mot的英文全称

关键时刻Moment Of Truth的缩写

mot,mov,mob = to move（运动） 来源于拉丁语的mot,mov,mob它们是同源异形根，意为 to move。mov 来源于拉丁动词movere,mot来源于movere 的动名词词干，mob 是movere 的形容词性分词的词干。它们的同义词根有来源于拉丁语的migr和来源于希腊语的kine/cinema。（*拉丁文movere(=to move),mobilis(=movable),motio(=movement) —— 英文根字典）1.commotion（一起 com(=together) + mot(=move)）(com共同+motion动→大家一起动→动乱) n.骚动；动乱；暴乱 There was a huge commotion in the hall when Aunt Betty dropped a tray of drinks. 贝蒂姑妈弄掉一个饮料盘，大厅里一阵混乱。2.motivate（使感动，使心动mot(=move)）(mot运动+ive……的→n.动机,目的 adj.发动的,运动的) vt.给予...动机；刺激；激发 motivation n.刺激；推动 motive n.动机；（文艺作品的）主题 motiveless adj.毫无动机的 The picture of the fat lady on my refrigerator motivates me not to eat. 贴在电冰箱上的胖女人图片促使我节食。3.immoblie (im不+mobile[adj.可动的,活动的,运动的]→adj.不动的,固定的,静止的,不能移动的)（不能移动的im

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。 MOT研究概念 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益： 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT研究方法 MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下： 1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。 2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。 3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。 4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。 5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。 《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

所谓MOT，指的是三个英文单词的缩写： moment of truth翻译成中文是：关键时刻。主要是讲，什么时候是关键时刻，比如当一个酒店接待客人时，什么时候对酒店来说是关键时刻，也许是接待的员工和客人第一次眼神相对的时间，也许是客人下车的一刹那等等。通过学习，培养大家的服务意识以及抓住每一个关键点来赢的事情成功的能力。