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一、什么是个案工作
个案工作以个人或家庭为服务对象，帮助其解决本身能力和资源无法解决的问题，让其更好地发挥社会功能。
在服务过程中，个案工作者与案主之间维持着一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧，帮助案主改善环境，增进生活适应能力;协调社会关系，建立良性互动网络;调适自我功能，促进人格发展;以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。
二、个案工作特点
1、注重以个人或家庭为工作对象。
2、注重建立一对一的专业助人关系。
3、注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因。
4、注重知识基础。
三、个案工作常用服务模式
1、心理社会治疗模式：心理因素和社会因素之间存在一定的关联性，在为案主提供服务时应从个人与环境之间的关系着手，了解两者之间失去平衡的原因，找到建立新平衡的方法。
2、危机介入模式：围绕服务对象的危机进行调适和治疗，在有限的时间内帮助服务对象摆脱危机的影响。
3、行为治疗模式：以服务对象的行为学习为中心，注重服务对象行为的评估和修正。
4、人本治疗模式：注重辅导过程，以服务对象本身为中心，提供真诚、同感和积极关怀，创造有利于服务对象自我发展的辅导环境。
四、服务过程
1、接案：求助者向社工机构提出服务申请，社会工作者在明确求助对象的要求之后，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象，纳入机构的服务计划中，并建立专业关系。
2、评估：收集与服务对象相关的资料，对服务对象问题的成因、发展及变化过程进行评估，进而对服务对象的问题作出诊断。
3、制定计划：在对问题准确评估的基础上，社会工作者与服务对象一起制定服务工作计划，保证为服务对象提供合适、有效的专业服务。
4、开展服务：按照计划为服务对象开展服务。在这个阶段，社会工作者扮演的角色主要有使能者、联系者、教育者、倡导者、治疗者。
5、结案：专业服务结束阶段，社会工作者与服务对象一起商讨结案工作，并对服务成效进行评估。
五、功能
1、帮助个人或家庭善用社会资源。
2、帮助个人或家庭挖掘潜能。
3、帮助个人或家庭为适应新的生活转变做准备。
4、帮助个人或家庭处理突发性的危机事件。
个案工作常用技巧
根据个案工作的介入过程，我们把个案工作的技巧划分为会谈技巧、记录技巧、收集资料技巧、策划方案技巧、评估技巧等方面。
1、会谈技巧：
支持性技巧：社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳。包括：
(1)专注：关注服务对象的表达，可以借助友好的视线接触、开放的姿势、专心的态度。
(2)倾听：用心聆听服务对象传达的信息，理解其感受。(3)同理心：设身处地体会服务对象内心感受，理解其想法和要求。
(4)鼓励：肯定服务对象的一些积极表现，可以借助口头或身体语言。
引导性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验。包括：
(1)澄清：引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。例如，对于服务对象模糊不清的表达，社会工作者可以进行追问：“听了您刚才的描述，我的理解是……对吗?”
(2)对焦：对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行收窄，集中讨论焦点。可以与服务对象一起列出话题的重要次序，聚焦讨论重点。
(3)摘要：将服务对象的长段谈话或不同部分的话题进行整理，归纳其中要点。
影响性技巧：社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让其采取不同的理解和解决方法。包括：
(1)提供信息：向服务对象提供必要的知识和技巧。
(2)自我披露：有选择地袒露自己亲身经历，为服务对象提供参考，并推进信任感的建立。
(3)建议：根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建议。
(4)忠告：向服务对象指出某些行为的危害性和必须采取的行为。
(5)对质：通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感、认识等方面不一致的地方。
2、记录技巧：
工具性技巧：利用多种方式进行记录，例如文字、录音、录像等。
逻辑性技巧：
(1)个案记录呈现一定的逻辑要求，依次包括5个基本方面：基本情况、主要问题、背景和经历、能力和资源、个案诊断。(2)有条理地呈现出个案问题中现在与过去的.逻辑。
(3)合理地呈现事实与推断之间的逻辑性，使推断有根有据。
3、收集资料技巧：
会谈的运用：通过会谈直接收集资料，包括服务对象自我陈述、对答等方式。
调查表的运用：对于一些涉及隐私或不便于在他人面前表达的资料，采取调查表收集资料比较方便，包括结构式调查表和非结构式调查表。
观察的运用：对于涉及人与人之间互相交流或与个人生活场境紧密关联的资料，最好采用观察的方法，对社会工作者的观察、推断、理解能力要求比较高，包括参与观察和非参与观察。
现有资料的运用：可以利用一些现成的资料，包括文献资料和实物资料。
4、策划方案技巧：
目标设置现实清晰：社会工作者在协助服务对象制定目标时，要做到清晰易懂，做到可观察、可测量、积极正向。
服务对象范围明确：根据问题特点和服务时间等因素明确服务对象范围，做到以服务对象为主、以服务对象身边的重要他人为参与者、以其他重要他人为支持者。
策略有效合理：服务策略即服务介入的基本方法、技巧、步骤、时间安排等，做到服务策略与服务目标一致、服务策略之间要协调。
5、评估技巧：
运用评估类型：区分效果评估和过程评估，并能够将二者结合使用。
运用评估方法：常见的方法有行为评估、问卷评估、心理测量等，可以单独使用，也可以综合利用。
鼓励服务对象积极参与：让服务对象参与评估过程，可以准确反映其改变情况，也可以看到服务者自身的进步和不足，做到与服务对象共商评估事宜、让服务对象主导评估工作。
坦诚与保密：评估是对社会工作者的服务进行考核，服务对象常常碍于面子或担心失去进一步帮助而隐藏自己的真实想法，因此，社会工作者要做到坦诚与保密。
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社会工作实务通用过程
通用过程：接案——预估——计划——介入——评估——结案
一、接案(目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为预估和介入打下工作基础)
(二)、服务对象的类型：按服务意愿 分为自愿型(现有服务对象)和非自愿型(潜在服务对象)
(三)、会谈的准备
1、资料方面包括事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务，身体和精神健康状况，走访社区来了解服务对象个人和社会处境的情况，以及是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
2、拟定实效面谈提纲，内容包括：介绍自己和自己的专长，竟要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任，介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程，征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望，询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时协助。
(四)、会谈的目的和场所
目的：在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。
时间：配合服务对象的时间
地点：一般情况下在接案社会工作者的办公室或机构专门的会谈室
★(五)、会谈的主要任务：界定服务对象的问题;澄清角色期望和义务;激励并促进服务对象进入角色(受助);促进和诱导服务对象态度和行为的改变;达成初步协议;决定工作进程。
(六)、会谈的技巧：主要介绍自己;沟通;倾听(兼有鼓励、同理心)。
★(七)、收集服务对象的资料
1、收集的内容和范围：个人资料(籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入等) 身体情况(病史、残疾、遗传病、长期慢性病、目前生理状况等)
服务对象的特点与能力(心理、智力、认知、个性、自我、情感、行为等)
服务对象所处的社会环境(朋友、家庭、成长背景、学习、家庭经济状况、家人关系等)
2、收集的方法和途径：询问(会谈、问卷、角色扮演、完成句子)
咨询(向其他专业人士咨询)
观察(实地观察、家访、深入社区等 观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子)
8、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入(弹性);2、权衡是否有能力处理问题(重要);
3、决定问题优先次序(轻重缓急);4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
二、预估
(一)、预估的目的：达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除的问题。
(二)、预估的任务：1、识别服务对象问题的客观因素(背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、使用过的方法等)
2、识别服务对象问题的主观因素(服务对象对问题的实际感受)
3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素(挖掘产生问题的根源)
4、识别服务对象及环境的积极因素(找出系统内外的资源并运用)
5、决定提供服务的方式和内容(个人、小组、大型活动等)
(三)、预估的步骤：探究服务对象的情况、问题和需要;分析服务对象的资料并做出预估摘要。
(四)、决定介入的策略：决定介入策略的原则是多层次介入。
三、计划
(一)、计划构成中的目的及目标：目的是指总体介入工作要达到的方向(大)，目标则是指具体的工作指标(小，可分为长期目标和短期目标)。
(二)、计划构成中的介入方法和介入行动：方法有个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等;行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。
(三)、制定计划的原则：1、要有服务对象的参与;2、要尊重要务对象的意愿(自决);3、详细和具体;4、要与工作的总目的、宗旨相符合。
★★(四)、制订计划的`方法：1、设定目的和目标(目标重在促进服务对象的成长，要可测量、可行，具体操作性和现实性和先后次序)
2、构建行动计划：选择介入系统(正式系统指有专业技能的如律师、医生;非正式系统指 情感的维系如家庭成员、邻里);
选择介入行动(4种：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务)
四、介入
★★(一)、介入的原则：1、与人为本、服务对象自决(注重服务对象参与)
2、个别化(针对特殊性采取行动)
3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
4、与服务对象相互依赖(双方共同全力参与)
5、瞄准服务目标
6、考虑经济效益(优先考虑投入时间和精力最少的行动，题目多数出是对家庭还是个人开展行动)
五、评估
(一)、评估的目的：1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
2、总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平
3、验证社会工作方法的有效性
4、进行社会工作研究
(二)、评估的类型：过程评估;结果评估。
(三)、收集评估资料的途径：1、收集服务对象档案进行评估
2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法(访谈、观察、记录的直接信息或者亲友、医生、老师等间接信息)
3、使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料(填写的问卷等)
★★(四)、基线测量评估(又叫做前后测测量评估)的操作程序：
1、建立基线(3种方法：一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量 并记录目标行为)
2、进行介入期测量(对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用)
3、分析和比较(将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比)
(五)、评估应注意的事项：1、注重社会工作者的自我评估与反思;2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程;3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密;4、要切合实际需要。
六、结案
(一)、结案阶段的主要任务：1、总结工作(做结案记录并写成结案报告)
2、巩固已有改变(回顾工作过程;强化服务对象已有的改变;给服务对象积极支持)
3、解除专业工作关系(不是不接触，而是不再提供服务，该转介的要转介)
4、撰写结案记录(书面结案)
★★(二)、结案的类型： 目标达成的结案;因服务对象不愿继续接受服务而终止专业关系的结案;存在不能实现目标的客观和实际原因的结案;社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
★★(三)、服务对象的负面反应：否认(不愿承认结案期，避开结案话题)倒退(回复到以前的状态来拖延结案)依赖(对社会工作者过分依靠)抱怨(对社会工作者不满意)愤怒(对社会工作者不满、攻击、挑战他们人)讨价还价(寻找理拖延结案)忧郁(表现得无精打采、失落而无助)
★★(四)、结案的处理方法：1、结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已成熟。2、提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。3、结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，给予心理支持。4、为服务对象提供对他们有帮助的资源网络，稳定服务对象的改变成果。5、安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，相互鼓励面向未来。
结案后的一段时期内，社会工作者要定期对服务对象进行回访和跟踪，做好结案后的跟进服务。
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