真哈密瓜
企业文化案例之龙岩移动作者：博大精深 来源：博大精深 浏览：128 2008-12-1 20:18:26 字体：大 中 小秉承“正德厚生，臻于至善”的理念，中国移动福建公司龙岩分公司(下述简称“龙岩移动”)成立九年来，运营收益高速增长，企业实力不断增强，成为全省移动通信系统业务收入连续保持两位数增长的唯一地市公司，成为区域通信市场的领导者。在龙岩移动发展的过程中，先后获得多项多级别的荣誉称号： 2004年1月，公司荣获国家人事部、国家信息产业部“全国信息产业系统先进集体”称号，成为福建省惟一获此殊荣的移动通信运营企业；2007年年初，龙岩分公司被评为福建移动系统“2006年度先进单位”，被省委宣传部等授予“全省企业文化建设示范单位”的称号； 2007年五一前夕，公司荣获福建省总工会颁发的“福建省五一劳动奖状”，并于6月份被中国移动福建公司指定为“企业文化示范单位”。企业因文化而繁荣，卓越的企业建筑于卓越的企业文化。在中国移动福建公司龙岩分公司的快速发展中，龙岩移动的企业文化工作发挥了重要的作用，形成了独具特色的文化体系，较好地承袭和体现了中国移动通信集团公司的理念体系。进入新的发展时期，一方面中国移动新的战略对文化提出了新的要求，另一方面，需要对龙岩移动过去的文化积淀进行科学的认识和分析，进一步有效提升公司文化管理水平和效率，龙岩移动决策层决定对公司的企业文化建设情况进行全面的审视和疏理。经过在全国范围内的多轮筛选，经过十多家著名企业文化咨询公司的慎重评比，龙岩移动最终选择在亚太地区享有盛誉、在企业文化咨询领域建树卓越的普智经盛咨询公司作为合作伙伴。据了解，普智经盛咨询公司在移动企业文化有丰富的实践经验，已经和如广东移动、广州移动、广东移动客服中心等移动公司合作过企业文化咨询工作，因此本项目选择他们从企业文化建设开展全面合作。本次企业文化咨询工作的第一阶段是企业文化诊断评估工作，项目组对龙岩移动进行了广泛的调研，采用了内部访谈、案头分析、实地走访、问卷调查等方式，从定性和定量两个方面对龙岩移动的文化建设进行了充分的分析研究，撰写了《中国移动福建公司龙岩分公司企业文化诊断报告》。该报告基于普智经盛著名的企业文化诊断模型PCIS诊断模型，对龙岩移动的文化理念、组织氛围、企业制度和企业形象进行了详尽诊断分析，并对调研诊断发现的问题提出了改进建议和措施。诊断评估主要结论：1、在统一的中国移动企业文化核心理念体系下，龙岩移动结合企业自身实际进行了积极探索，并在整体上呈现出明显的以市场为导向的文化特征。（1）理念层面：首先从文化体系上看，龙岩移动在以“市场为导向”的基础上，构建了以包括理念文化、制度文化和行为文化三层次的企业文化体系，并结合公司实际衍生出了一系列公司工作文化体系；其次从文化内涵上，龙岩移动以“市场”为导向的文化内涵已经不仅仅只被营销人员所理解和接受，它早已深入每个员工心中，并逐渐影响到了企业的管理模式、制度建设、组织氛围等方方面面。（2）行为层面：一方面从组织行为上看，在以市场导向文化的指引下，公司对市场保持着高度的敏感，以市场为导向不断优化公司的运作流程，并把客户满意作为一切工作的出发点；另一方面从员工行为上看，上到公司的高层领导，下到最基层的一线员工都已经具有较强的市场意识，并能通过自身行为很好的向广大客户传达公司以市场为导向文化。2、龙岩移动在企业文化建设领域经过了多年的积极探索后，正逐步实现由“文化建设”向“文化管理”迈进。（1）两大转变：观念转变方面，在经历了企业文化建设初期的探索和深入开展后，龙岩移动企业文化建设的实效性已经逐渐得以体现，无论是管理者还是基层员工都在企业文化推行过程中逐渐加深了对于企业文化的理解，企业文化建设正逐渐实现由“自发”向“自觉”的转变；主体转变方面，文化建设的主体已经不仅仅是某一个部门或是某些领导，而是龙岩移动的全体员工。（2）系统保障：组织保障方面，确立了由总经理亲自挂帅，公司领导及相关部门机及中心责任人参与的组织机构；硬件保障方面，通过建立“员工之家”，开通《闽西移动家园》报等方式为企业文化建设搭建平台；制度保障方面，通过文化积分机制的建立等把企业文化与员工切身利益有机结合起来。（3）全面实施：总体目标方面，龙岩移动的企业文化建设早已不再是简单地从字面上让员工知晓企业的文化理念，而是把文化与管理、制度等有机结合起来，以实现文化的落地生根；总体规划方面，龙岩移动形成了“一个思路、三个层次、五种文化”为核心的企业文化建设的特色；集中建设方面，通过文化培训、文化案例、文娱活动等各种方式全面展开。3、在龙岩核心管理层的身体力行下，在全体龙岩移动员工的努力践行下，文化软实力的作用日益明显。 （1）文化促进业绩：客户规模方面，从分营时不足10万至2007年9月已突破百万；业务收入方面，由分营时1亿多元上升至2007年近8亿元；业务增长方面，保持20%的年均复合增长率，成为全省移动通信系统业务收入连续保持两位数增长的唯一地市公司。（2）文化促进管理：运作流程方面，强化市场文化，建立了以市场为导向，以客户为中心的运作流程；组织沟通方面，提升沟通文化，通过总经理信箱、员工合理化建议及座谈会等方式优化公司的对内对外沟通渠道；执行力方面，强化执行文化，全面提升员工的执行意识和执行能力，并组织及运行机制等方面入手全面提升全面协调持续发展的能力。 （3）文化提升形象：社会责任方面，积极履行社会责任，争当优秀企业公民；外部公关方面，积极参与当地重大商业、文体、教育等会议或活动，全面提升龙岩移动的社会影响力。4、在过去的九年中，龙岩移动的企业文化建设取得了卓越的成绩，围绕如何实现“文化建设”向“文化管理”转变的总体思路，未来1-3年内龙岩移动企业文化建设应该重点围绕以下方面系统展开。（1）文化提炼：从文化个性上，企业文化整体特征将从目前明显的“市场型”逐渐向“团队型”、“服务型”、“创新型”等方面转移；从理念提炼上，在继续传承集团文化的基础上，深入挖掘红色文化、客家文化、闽南文化，以在彰显集团文化共性的基础上提炼出龙岩移动的特色文化。（2）文化落地：内化于心，主要通过文化培训、文化案例示范、文娱活动等一系列措施使得员工从内心认同并接受公司文化；外显于形，主要是通过文化上墙、文化物质化、视觉化等方式把公司的企业文化通过显性化的方式展示给我们的员工及社会各界。（3）文化深耕：文化行为化，通过把文化分解到员工行为规范的方式，使得文化成为员工行动的指南；文化管理化，把文化落实到我们日常的经营管理当中，通过企业文化建设优化组织流程，强化跨部门之间的合作意识，提升组织的运营效率和效益；文化制度化，基于文化重新梳理我们的制度体系，并把企业文化融入企业的各项制度当中。龙岩移动高层高度赞扬了企业文化诊断评估工作和成果，认为的确达到了科学、全面诊断评估龙岩移动企业文化之目的，其结论和建议严谨翔实、有的放矢，准确把握了龙岩移动企业文化建设的脉搏，为龙岩移动下一步的企业文化建设和管理工作提供了科学的依据。在项目诊断评估后，项目组开始了下一阶段企业文化的提炼和实施阶段的工作。本文地址： 
【国内的文献查找资源库】：中国知网也好万方数据也好都有例子！甚至百度文库都有！【国外的文献查找资源库】：ISI web of knowledge Engineering Village2 Elsevier SDOL数据库 IEEE/IEE(IEL) EBSCOhost RSC英国皇家化学学会 ACM美国计算机学会 ASCE美国土木工程师学会 Springer电子期刊 WorldSciNet电子期刊全文库 Nature周刊 Science ProQuest学位论文全文数据库 NetLibrary电子图书 国道外文专题数据库 CALIS西文期刊目次数据库 推荐使用ISI web of knowledge Engineering Village2 数据库【友情提示】==================论文写作方法=========================== 其实，原创的论文网上没有免费为你代谢的！谁愿意花时间给你写这个呢？难道你在空闲的时间原以为别人提供这种毫无意义的服务么？所以：还不如自己写。主要是网上的不可靠因素太多，万一碰到骗人的，就不上算了。 写作论文的简单方法，首先大概确定自己的选题【这个很可能老师已经给你确定了】，然后在网上查找几份类似的文章。 通读一些相关资料，对这方面的内容有个大概的了解！看看别人都从哪些方面写这个东西！ 参照你们学校的论文的格式，列出提纲，接着要将提纲给你们老师看看，再修改。等老师同意你这个提纲之后，你就可以补充内容！ 也可以把这几份论文综合一下，从每篇论文上复制一部分，组成一篇新的文章！然后把按自己的语言把每一部分换下句式或词，经过换词不换意的办法处理后，网上就查不到了！ 最后，到万方等数据库进行检测【这里便宜啊，每一万字才1块钱】，将扫红部分进行再次修改！ 祝你顺利完成论文!
客户在我心中 客户在我心中 ——《我与移动通信》 当我被移动通信公司应聘的那天起，我就产生了一种信念：我将与移动共成长，这也是上帝的恩赐。 五年多来我掌握了大量的移动通信知识，一系列新业务层出不穷、让人眼花缭乱。从最初的大客户经理、代销代办及莱城经营部的档案管理以及后来的高庄营业厅、凤城大街营业厅乃至今天的重点客服，工作的频繁变化，使我不但熟练掌握了微机操作、打字速度以及板报宣传、市场策划及营销等等，而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性，使我积累了大量的工作经验和业务流程。 工作中我立足本职、要求上进，积极探索工作方法；理顺关系、以身作则、团结协作；经营灵活、敢闯敢拚、乐于奉献。面临激烈的市场竞争，稳定老客户、发展新客户，做好市场调查和分析工作。面对联通公司各种封顶打折、大送CDMA手机等优惠政策，我们要充分利用单向收费、集团智能网政策全力保网……回顾过去慢长的风雨岁月，我们不断学习、不断更新、不断进步，是移动通信推动了我们、磨练了我们，而我们进步的最终目的便是让客户满意，让移动公司拥有最忠诚的客户，给移动公司带来最稳定的经济效益。因此，我们与移动、客户之间便架起了一道亮丽的彩虹！ 做为一名重点客户的服务人员，首先要把客户放在第一位，无疑这是我们大客户工作中的重中之重，因此我今天最大的感慨和主题便是——客户在我心中。 俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”， 同样强调的都是一个“心”字，想来，二者是有异曲同工之妙。 我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又熟能无情，我们总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们交流和沟通，闻其声，见其人，只要用心体会，就不难了解到：语调清晰，谈吐文雅的声音，总是让人联想到写字楼里衣冠楚楚的白领阶层；和霭可亲，特别客气的，肯定是一个慈眉善目的长者；那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的，无疑是生活中很精明谨慎的人；那种电话一通就大骂不停的，一定是对移动公司有着强烈不满的人。这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。 面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢？ “勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。 我从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。中国是礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，他时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。 其次是我们要抓住微笑服务，微笑可以使我们获得友谊，它可以消除人际间的误会，可以化干戈为玉帛。你会微笑不是服务，但当你把这微笑送给客户的时候，就产生了服务。微笑并不那么简单，谁知道微笑的背后会隐藏着多少辛酸和苦辣；微笑的背后意味着多少真诚和亲情。真心为客户考虑，这样发出的微笑才是最美丽的。大家知道吗？微笑造就了百年沃尔顿，在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员：“今天你对顾客微笑了吗？” “微笑服务，个性服务”，想客户之所想，急客户之所急，时刻把客户的利益放在第一位，我们是这样想的，也是这样做的。一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务，才能真正做到“五心”服务，即爱心、热心、诚心、关心和虚心。热心为客户讲解移动业务、真诚为客户送上一杯暖茶、虚心听取每位客户提出的建议、关心每一位失学儿童的将来，为贫困灾区捐款捐物、资助贫困大学生等等所付出的爱，“用心服务客户、精心打造未来。”这就是我们移动人的风彩！ “做实事，把事做实”，需要我们付出99%的勤奋加1%的智慧。顾名思义，服务应随人、随事、随时、随地——服务客户是我们永恒的天职！而其重点尤其在于一个“勤”字。本着“三主动一满意、三优、三快、三上门”服务的原则，为客户提供全方位的服务解决方案。政务信息化建设网的工作已在各单位操作完成，短短的几个月中，已保网8个集团单位，并成功策返了一个30多人用户的联通集团回归，策返个人高价值联通转网用户达30户！经过多次活动往来，大大加强了与各单位集团客户之间的沟通和联系，每天要接打几十个甚至上百个电话，受理大量的移动业务，试问如果没有勤奋、没有耐心，那么这些客户将由谁去管呢？如今，我们客户经理重新按行业进行了分类，每人要负责100个集团，如何更好地服务、稳定老客户，如何把新行业应用广泛地推向市场，无疑在我们心中加大了使命和责任感！更是我们不断思索和谈论的话题！ 客户为我们送来生意，我们要为客户送去满意！对外代表企业、对内代表客户，我们组建成了客户与移动公司的纽带。“客户至上，诚信服务”，好的服务就象一道靓丽的风景线，把我们和客户紧密联系在一起，“焕然一新的形象，永恒不变的真诚”，如今我越来越感受到客户需要我们，我们更离不开客户。客户就是上帝，客户的理由总是对的，客户在我心中！没有客户我们将是无源之水、无本之木。 不经历风雨、怎么见彩虹？五年多的客户服务让我总结了大量的工作经验，五年多的业务学习让我懂得了多种移动新业务。所谓物竞天择、适者生存，做为一名移动员工，不只是学习、工作、生活三味于一体，更重要的是什么都要学、什么都要会。面对客户，我能热情周到帮助他们，耐心解释客户提出的每一个问题。记得最初我们走访大客户的时候，多少次被他们冷淡、多少次又被他们置之不理，他们甚至有时把我们当作上门拉保险的！我信奉"精诚所至，金石为开"的名言，崇尚那种百折不回，坚定如一的奋斗精神。我的人生格言就是：微笑一点、放开一点、快乐一点，真诚到永远！这句话时刻提醒着我，坚忍不拔的勤奋精神，常常是让困难退却、让问题迎刃而解的法宝，我成功了！现在当我走进客户的门槛时，他们会端来一杯热气腾腾的开水，他们会带着微笑问长问短，离开时会亲切地道一声：“再见！”我兴奋、我自豪、我骄傲！因而我工作着是快乐的、美丽的、幸福的！同时我也深深地感到移动服务已经赢得了大家的认同。 美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则是“没有任何借口”，将人的惰性、消极的心理、灰暗地展示做了惟妙惟肖的刻画和剥脱。洋洋千言，用形象的表白和沁人心脾的说理，点点滴滴润透了读者干涸的灵魂。责任是生命的价值，荣誉是生命的意义，企业则是生命的价值和意义的总和、体现和结果。世界的变化，始终由新事物构成，我们必须锐意进取、争取时机走制胜之道。走前人未走过的路，心怀使命，不断向前，推行站立服务，实行首问责任制，开展大客户“一对一”服务，贯彻执行“服务与业务领先”的战略，实现“双零”服务。只有淡季的思想、没有淡季的市场，我们不能做到尽善尽美，但要做到尽职尽责。面对今天激烈的市场竞争，我们拭目以待，已经到了冲刺的时刻，全力以赴，留住每一位客户，争取完成各项任务指标，再现我们移动人的风采！ 一段精彩的乐曲华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致；一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城！我想收获的是一片绿叶，你却给了我整片森林；我要回报的是无私奉献，希望森林更加昂然生机！让我们在实际工作当中，发扬力争上游，只争朝夕的精神，抢抓机遇，争取最大的跨越式发展，让我们不懈追求企业目标，怀着必胜的信念，相信移动通信的明天更美好！抚今追昔，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍！相信我们莱芜移动在众强中立于不败之地，不要被动服从，而是主动开拓。今天，每一个企业都在呼唤能够“把信送给加西亚”的人，我们每一位移动员工都将成为客户的主宰，客户将永远在我们心中，卓越将永远与你同在！ 下面我用长勺路营业厅所畅响的几句感人的话做为结束语： 相信自己，当这一切过去你们将是第一； 相信自己，你将超越极限超越自己； 相信自己，梦想在你手中这是你的天地； 相信自己，你将赢得胜利创造奇迹。 客户在我心中（演讲稿） BPR流程重组动员大会上，领导提到这样一个问题：咱们通信行业的核心产品是什么?—是服务。这使我联想起这样一句歌词，相信大家都不会陌生，“请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下”。而在我们公司，客户经理们是这样唱的：“请把我的真诚带回你的家，请把你的满意留下。“这小小的改动，决不是随意使然，它是客户经理们发自内心奏响的乐章，是客户经理们口中唱出的真诚服务之歌。 作为电信公司一名客户经理，我是幸运的。记得我刚回县局参加工作半年后的一天。那天早晨9点，我正在大客户县国税局走访，突然我接到另一个大客户三维公司办公室潘主任打来的电话，要我马上办理一部小灵通，是他的一个非常重要的客户急用。我听到潘主任着急的话语，心里明白需要尽快办理。我急忙与这边的客户解释了一下原因，背起包马不停蹄的赶到三维公司。 潘主任告诉我他要办那个华为A616的优惠机型，并一再叮嘱我就要那个机型，别的不要，一小时后他到营业厅取机子。可是那天不巧的是那种型号的小灵通正好断货了，营销中心也没有预留一部机子。 这一下可把我急坏了，我赶紧把具体情况向主任反映，主任立即向经营部求援，经营部上下马上行动起来，形成一致意见想办法尽快从黄冈调拨小灵通，办公室说没有去黄冈的车，现在派车往返至少需要2个小时，不能及时满足客户的需求。唯一的办法就是现在从黄冈带机子往回赶。在一旁的雷师傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有车从黄冈往英山送货，立刻与他取得了联系，就这样一个小时后机子送到了。当我拿着机子来到营业厅时，潘主任陪同他的客户已经在营业厅了，我满头大汗地急忙跑到潘主任那里把机子交给他时，他告诉我：小叶，我不想要这种机子了，我想要另一种机型。 我一听愣了，我耐着性子告诉他机子已经写好了，不能再改了，何况工单已经输入微机，潘主任非常歉意的说：当时他的客户也没有弄明白，现在对方坚决不要，请你务必要想想办法。 我想在场的朋友一定能理解我当时心情，说句实在话，我是第一次碰到这种事情，我真有点想发火了，可又一想：唉!他是我的客户啊，他一定很着急!没办法，我就赶紧到营业厅请求撤单，营销中心销号，机房恢复号源，在营业厅、营销中心和程控机房的共同配合下终于退掉了华为A616机子，重新为客户办理了一部斯达康618型小灵通。 当我把再一次写好的机子送到潘主任手里的时候，用户不停地对我说：“谢谢、谢谢、谢谢你，小叶!”望着客户远去的背影，此时已经12点20了，此刻我突然感觉到脚下生疼，这才有机会坐下来一看，脚被磨了个水泡，想想早上一直为客户着急办理小灵通，连坐下来的时间都没有，平时办理一个业务可最多20分钟啊。 这件事虽然已经隔一年多了，可今天—不，我要对在座的各位说一声：当时我一点都不觉得累。真的，每当我再一次脚下生疼的时候，我都会不禁想起那天用户对我说的至今都让我难忘的话：“你们电信的服务现在真的不错!”是的，就是那么一句简单的话语，就是那么一个真心的微笑，就是那么一个深切的希望。也是对我们每个电信员工的一次莫大的鼓励! 我们常说，顾客是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，用户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的障碍处理都能赢得用户的信赖。市场竞争是激烈的，甚至是残酷的。如何吸引用户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一位客户经理面前的一个急需解决的问题。面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为电信企业的生存之本、效益之源、发展之力。 当年轮转动到了一个新的起点，当时代又向前迈进了一步的时候，我们突然发现电信运营商、网络公司遍地都是，社会变了，我们中国电信的“地位”变了，用户的选择也变了。如何让用户在众多选择面前垂青我们中国电信?如何击败竞争对手赢得用户?真正做到“用户至上，用心服务”。看似简单的8个字，其实包含几多内容、几多艰辛、几多付出。我们客户服务中心的客户经理们正是用我们的心血、汗水和智慧诠释和实践着这简单的8个字。 也正是有这样一批客户经理，用兢兢业业、勤勤恳恳、勇于开拓和革故鼎新的一言一行诠释着爱岗敬业的深刻内涵，用加快发展、树立“爱岗敬业”新形象来凝聚人心，用青春和生命演绎着爱岗敬业一天又一天的故事。 我们晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在这个鸟语花香的世界里。而我们身边这些平凡的电信人，正如一股山间的清泉，又像一轮天上的明月，带给人们一片清新、爽朗和光明。正是这千千万万个电信员工，以高度的敬业精神、奉献精神，建设并改变着我们美丽的祖国。 拧在一起，我们就是一道闪电，一束火绳! 聚在一块，我们就是整个太阳，整个星空! 站在一处，我们就是用心灵结成的信念不倒的墙! 携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造中国电信不老的魂! “服务是永恒的主题！”“服务是企业生存、发展的命脉！”这些耳熟能详的语言早已深深烙印在联通服务人员的心坎上，而林玲，更是用自己的言行践行了“客户在我心中”的誓愿。 林玲是天河区域中心客服室的团队经理，进入联通两年来，林玲一直以全面的业务知识和优良的服务意识为客户提供细致、优质的服务，在用户群众产生了良好的口碑。 “联通的服务态度真是好！” 曾有一位用户因手机突然不能拨打前而想起客服经理林玲，一进门就是满口脏话，骂声不绝于耳。面对如此怒气冲冲的用户，林玲微笑着请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户手机操作不当而引起的。林玲一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”地走了。过了一会儿，该用户居然搬来了一箱苹果和哈密瓜，表示歉意。在被客服人员婉拒后，用户真诚地说：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你们对我这样的误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真是好！” 由于在工作中要经常向客户一遍又一遍解释，林玲以至于嗓子发炎好几天连喝水都疼痛难忍；她甚至还会拔掉正在输液的针头，拖着39度高烧的身体从医院赶到公司来帮助客户解决难题；而饿着肚子在办公室加班到晚上9点，更是经常的事情。作为一个客户服务员，她不记得有多少次，即使已经竭尽全力为客户服务，却仍遭到客户恣意的谩骂，只能偷偷的抹去眼泪，用微笑迎接下一个客户。在“诚信为本、用户至上”企业文化熏陶下，林玲从客户每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值，更坚定了“优质满意的服务是我们永恒的追求”的服务理念。 服务上始终做到“四到”、“四个一样” “客户永远是对的”已成为林玲自觉的行为准则，全面优质服务对一位专业的客服人员来讲而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。 林玲在天河区域营销中心担任了1800个高端用户的一对一服务工作，每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨，平均每天接听电话几十次。每天重复同样的工作，而她用宽容化解了偶尔的委屈，在客服岗位上倾心抛洒着激情与热血。“不能面对面交流，必须心贴心沟通”，不管多么繁忙，在服务工作上，始终做到“四到”和“四个一样”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上一样、繁忙空闲一样、心情好坏一样、不同客户一样”。 在做好大众客户服务的同时，还为用户提供更多富有“人情味”的服务， 有一位星级客户，因他单位大多是其他移动公司的用户，因此产生了改换网络的想法。当他在营业厅办理转网业务时，想起了一直为他服务的联通公司的客服经理林玲，他给林玲打了个告别电话，同时对林玲一直以来的贴心服务表示感谢，没想到几分钟后，林玲赶到营业厅，通过一番肺腑之言的交谈，该客户深受感动，当即决定继续做联通的星级客户，享受联通优质的服务。 客服人员是联通的耳朵----倾听来自客户的声音；是联通的眼睛----看到客户的烦恼；是联通的嘴巴----为客户传递公司的信息；是联通的鼻子----嗅到客户的需求；是联通的神经系统----将信息传递给决策层和相关部门；我们是联通的手----拉住新客户，挽住老客户；是联通的腿----执行公司的决策，以服务取胜！林玲就是这样用青春的热情和辛勤的汗水浇灌培育艳丽的文明之花，赢得用户的由衷称赞，为联通与客户之间架起一座七彩桥梁，谱写出最灿烂的青春乐章。
