客房部培训计划表

1、 入住：（每天提前制定房卡，只制当天的）招呼客人→了解情况→收到证件、现金→登记（登记必须填入姓名、预付押金、身份证号，房号、房价）；打印的同时制作房卡；收取押金后，开票并让客人在票据上签字，单位盖章；房卡、证件、票据一起交给顾客→通知服务员客人入住→服务员迎接或提示客人入住。2、退房： 收回房卡和押金条→通知服务员查房→记录房间内消费情况→进入正常退房项目→选定退房顾客的资料→修改相应的入住天数→确定→注意系统提示退还押金数后→确定→确定→打印单据→客户在单据上签字和退还客户押金。3、续费或退费： 选定客户信息→注意“现金、代金券”选项→输入正确的数据→确定。4、交班： 交班时和手中的现金、票据一起交班。（先合计票据→核对软件上的金额数再进行交班）5、查询报表：查看“收押金明细总表”（时间为前一天14：00到当日14：00），其数据为已收押金合计。注意看清付款方式，如付款方式不是现金的要提出来。查看“客房结账明细总表”时间为前一天14：00到当日14：00），取、退押金合计和补款合计查看“消费商品统计表”时间为前一天14：00到当日14：00），在“统计范围”中选“只统计外卖明细”，来查看当日外卖合计情况。6、缴款：=收押金的总和-退押金的总合+外卖合计+补款合计每天查询前一日到今日（14：00）前的流水金额数，来进行缴款；缴款时填入与实际相符的数据，无产生部分为“0”。注意：这个缴款为营业收入，其中含（当日房款、房内消费、外卖和未退押金）前厅部服务员基本技能1、 站立步骤/内容 标准1、站立 a)不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，站在各自岗位上：女——双手自然下垂在体前交叉，右手在上，左手在下，两脚后跟靠拢，两脚尖相距6—8公分，成八字型；男——双手自然下垂在体后交叉，两脚相距与宽平行。2、行走 a)抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。b)上下楼、过楼道靠右行，出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走，有拥挤，出入各“室”轻声慢步，不影响他人。c)遇到客人主动问好，不能视而不见；需要交谈，应靠墙边或到角落谈话，不能站在道路当中。2、 散客步入步骤内容 标 准1、欢迎客人 a)身体站立于前台与台面的中间。b)当客人离前台两米时身前一步迎接。c)友好、热情的微笑道：“您好，需要帮忙吗？”2、确认客人是否有预订 a)“请问先生（小姐）您是否有预订？”b)如有预订，“请问先生（小姐）贵姓？”查找订单，并重复订单上的要求。c)如无预订“先生（小姐）我们酒店有……客房，请问您需要哪一种客房？3、办理登记 a)“先生：（小姐）请您填表写登记单。b)请问您预住几天？c)先在电脑在做房号入住。d)向客房中心报到客，并填写电话记录本。e)填写房卡，再做房间钥匙f)房卡各项必须填全，不允许有涂改。g)验证4、预付 a)“请问××先生（小姐），以什么方式预付b)填写预付单，并请客人签名。5、介绍行李员和自己 a)“××先生（小姐），这位是我们酒店的迎宾员××，您的房号是1234，××将带您去您的房间。”b)“祝您住店愉快”6、将登记单存档 a) 登记单内容输入要正确。b) 登记单按规定存档，方便查找和管理。c)电话记录本要正确。如漏项按没通知处理。3、 电话预订步骤内容 标准1、接电话 a)“您好，前台”2、询问信息并填写预订单 b)询问抵店日期：“请问先生/小姐预订哪一天客房？”c)询问宾客人数，所需房间及类别：“请问先生/小姐一共几位？需要什么样的房型？需要几间？”d)迅速查看房间状况e)按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。f)询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销：“请问先生/小姐是哪家公司的？是否与我酒店签定了协议？请稍等，我帮您查一下，”“李先生/小姐，您与我酒店是有协议的，可以享受我们公司的协议价，我们有一种。。。。客房很适合您的需要。。。”g)询问宾客抵达的车次/航班，并根据情况推荐班车：“李先生/小姐，请问您们乘坐哪一趟车次/航班，我们酒店安排有去机场的班车接送。”h)询问宾客的付款方式：“请问李先生/小姐将用什么方式付款？”i)了解订房人的姓名及联系电话：“请问李先生/小姐是您亲自来入住宅区吗？”“请问您的联系电话是。。。。。？”j)询问宾客是否还有其他特殊要求：“李先生/小姐，请问您还有其它要求吗？”3、复述预订 a)复述预订宾客姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号：“李先生/小姐，您预订的是*月*日的*间客房，其中**房间各*间，是您亲自来入住，享用。。。。公司的协议房，房价分别是。。。，用公司支票/现金/信用卡结账，对吗？”4、感谢宾客 a)“感谢订房，欢迎光临**大酒店”5、挂电话 a)等宾客先挂断电话，如宾客未挂，可说“请您还有么有什么要求吗？”可以提醒宾客。6、输入电脑 a)确保订单与电脑的信息一致。b)姓名输入为先姓后名。c)有特殊要求的，需要在“特殊要求栏”处输入相应代码。7、留存订单 a)按抵店日期将订单留存在资料柜里。4、电话更改、取消预订步骤/内容 标准1、接电话 a)“您好，前台。”2、查询电脑 a)调出宾客原订房资料3、询问更改取消内容 a)听清、问清更改/取消内容。b)如更改日期，先查看客房出租情况c)如是有关订车、订票等的更改/取消，须与公关营销部/商务中心联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生，将信息通知宾客。d)如是有关旅行社订房的更改/取消，在接受宾客更改/取消的同时，请宾客通知旅行社对于需延长住房天数的，需与宾客说明未接到旅行社延住的价格及付款方式。e)问清预订更改人的姓名及电话号码。4、复述 a)复述更改/取消的内容，尽可能了解取消原因：“先生/小姐，您是要更改/取消。。。日期/种类/数量的订房吗？是：（您的）客人的要求有改变吗？”b)台宾客需更改日期 ，他所订的房间种类已满，给宾客推销其他种类的`房间：“对不起，先生/小姐，您所需的房型。。。号那天已全订满了，您看是否改换其它房间类型？”5、对宾客的通知表示感谢 a)“谢谢您的通知”。6、挂断电话 a)等宾客先挂后方可挂断电话。7、做记录 a)在原件上详细记录宾客通知的取消/更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。8、更改电脑 1、将最新信息输入电脑。2、如是取消预定，需在电脑中注明信息来源。9、与各点联系 a)对于已发出的特殊要求通知单等，应与客房中心、餐饮部联系，下书面通知单，记录下各点接受人姓名。10、留存资料 a)将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。11、未确认预订 a)如宾客需更改的日期客房已满，应向宾客解释并告之宾客预订暂时放在后补名单上。b)如有空房，与宾客联系欢迎其前来入住。c)如不能满足宾客要求，书面发“婉拒预订的致歉信”。5、 受理传真步骤内容 标准1、阅读传真 a)用笔划出重点部分。2、输入电脑 a)查看房间等状况。b)查看是否有重复预订。c)查看是否有以往住店记录。d)查看是否有公司协议价。e)将信息输入电脑。f)将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角。3、填写各类订单 a)如有宾客有订票、订车等特别要求，应填写相应订单，并按要求发至商务中心/行政部。4、回复传真 a)按宾客的要求以酒店正式回复传真的形式“预订确认书”回复宾客（一般在一小时以内）。b)逐一答复宾客的要求。c)如遇节日，须打上贺词，如“新年愉快”。d)将传真发出。e)在传真确认书上做标识留存。5、留存 a)如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留在资料夹中。b)将传真按日期留存。