金德易BOSS
社会工作通用过程与个案工作流程
第三节 计划
• “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。
一、服务计划的构成
• 服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。
• 1、目的和目标
• 社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。
2、关注的问题与对象
• 计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。
• 此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。
• 个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。
3、介入策略
• 介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。
• 介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法;
• 介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。
• 4、协同工作的合作者
• 5、社会工作者与服务对象各自的角色
• 6、具体工作程序及工作时间表
二、制定服务计划的原则
计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：
要有服务对象的参与
要尊重服务对象的意愿
计划要尽可能详细和具体
要与工作的总目的、宗旨相符合。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。
三、制定服务计划的方法
1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的;设定工作目标。
2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动(危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询)。
3、签订服务协议
• 四、服务协议的形式
• 五、服务协议的签订过程及技巧
• 1、签订协议的过程
• 2、签订服务协议的技巧
第四节 介入
• “介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
一、介入的特点
1、介入是有计划、有目的的行动
2、干预是介入的核心
3、物质帮助和精神支持并重
4、介入有短期效果和长期效果
二、介入的分类
社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。
1、直接介入
——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。
针对个人、家庭、小群体采取的行动
2、间接介入
——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。
3、综合介入
——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。
三、选择介入行动的原则
• 1、以人为本、服务对象自决;
• 2、个别化;
• 3、考虑服务对象的'发展阶段和他们的特点;
• 4、与服务对象相互依赖;
• 5、瞄准服务目标;
• 6、考虑经济效益。
四、直接介入的行动及策略
1、促使服务对象运用现有资源
2、进行危机介入
3、运用活动作为介入策略
4、调解行动
5、运用影响力
五、间接介入的行动及策略
• 1、运用和发掘社区人力资源
• 2、协调和联结各种服务资源与系统
• 3、制定计划创新资源
• 4、改变环境
• 5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式
第五节 评估
• 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。
• 社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。
一、评估的目的
• 1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;
• 2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平;
• 3、验证社会工作方法的有效性;
• 4、进行社会工作研究。
二、评估的作用
• 1、监督介入工作进度
• 2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长
• 3、巩固改变成果
• 4、社会问责
三、评估的类型
• 1、过程评估
• 2、结果评估
四、评估的方法与技巧
• 1、基线测量方法与技巧
• 2、任务完成情况的测量方法与技巧
• 3、目标实现程度的测量方法与技巧
• 4、介入影响的测量方法与技巧
第六节 结案
• 结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。
一、结案的类型
• 1、目标实现的结案
• 2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
• 3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
• 4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
二、结案的任务
• 1、总结工作
• 2、巩固已有改变
• 3、解除专业工作关系
• 4、撰写结案记录
三、结案时服务对象的反应及其处理办法
• 结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。
• 1、正面反应
• 兴奋、希望、成就感、感激。
• 2、负面反应包括
• 否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。
3、结案反应的处理方法
• 与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况;
• 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备;
• 逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持;
• 预估可能发生的问题并做好防范措施;
• 安排正式的结案活动。
方案设计答题要点：
l 一、问题的陈述和分析
l 二、方案设计
l 1、目的/目标
l 2、实施策略(做什么)
l 3、方案执行(如何做)
l 4、方案评估
l ——评估三个内容(服务对象的改变情况、社会工作目标实现情况、投入的人力、物力、财力)
l ——评估三个方法(服务对象的满意程度、社工同行测评、机构测评)
鹭鹭的宝贝妞
社会工作者多角度介入个案案例分析
个案工作是社会工作三大手法之一，是社会工作者实务能力的重要体现。在对一个个案的介入中，社工会根据案主的特征以及需求，不会仅仅运用一种社会工作理论，而是会运用多种不同的理论进行跟进，以期达成个案目标。那么，下面是由我为大家分析多角度介入个案案例，欢迎大家阅读浏览。
一、个案背景
案主芳姐(化名)，52岁，6岁丧父，母亲独立养育兄妹4人导致积劳成疾，几年后身患肺癌转移脑癌，瘫痪在床，大小便失禁不能自理，只能依靠子女照顾。案主婚后育有一子，1993年10月丈夫毫无征兆地不幸猝死，案主当时31岁，儿子只有5岁。1994年母亲去世，一年内痛失两位亲人，使案主痛不欲生，对生活完全失去信心，极度厌世。而且案主于2001年下岗，一直靠打散工维持母子二人生活，所以在工作的过程中总是十分地卖命，唯恐失去这份工作，致使案主感觉力不从心。案主丧偶二十多年，只有与儿子相依为命，但目前案主与儿子关系极差，致使案主情绪低落。家中的物品多数都是街坊更新换代而淘汰的，但是与邻居关系紧张，由于常年精神和经济的巨大压力使案主身患多种慢性疾病：高血压、心律失常、痛风、白内障等，长期的贫困无助，导致案主精神压抑崩溃焦虑，悲观厌世、极度自卑、对生活完全失去信心，再加上更年期综合症造成案主性格孤独，对每件事都耿耿于怀，情绪陷入低谷，终日闷闷不乐!
二、接案：曲折中前进
案主是主动求助型的，因此她主动向社工讲述她面临的困境，社工也认真的倾听与探索，并及时对案主问题进行澄清，在澄清的过程中，社工与案主共同进行，以增进案主对自身问题的了解。根据案主的表述，社工对案主目前面临的困境做出初步的预估，目前案主主要面临三个方面的问题，主要包括：1、情绪问题：案主始终不能对其小时候爸爸的突然离世，和刚结婚没多久的老公的突然离世释怀，害怕这种状况也发生在儿子的身上，虽然母子关系较差，但是也经常提心吊胆、再加上更年期，案主怕病、怕老、怕穷的心理状态更加严重，目前表现为焦虑，压抑、苦恼、无助的情绪状态。2、就业问题：案主目前在一家公司做门卫，但是工作条件十分的差，而且工资很低，一直想要再做份兼职，比如家政之类的，希望社工的帮助，而且案主在做工作的过程中也会出现力不从心，怕得罪人，怕被老板解雇。3、家庭关系：与儿子关系较差，也常常给儿子施加一定的压力，导致儿子不愿意回家，母子之间的沟通也没办法正常进行。案主同意社工的对问题的归纳。
但是由于案主面临的问题较为复杂，社工刚进入社工行业不久，经验不足，并且案主承认自己需要改变是一件困难的事，由于求助者本身的自尊、自我完整及独立人格，接受他人影响是一件困难的事，并且对一个陌生人坦诚、信任同样也是一件困难的事。于是，社工咨询中心两名专业督导，请督导给出一些建议与指导，并积极同中心经验丰富的社工进行交流，以解决社工的疑问及在开展个案中可能遇到的'问题。
最终，经过社工与案主对案主问题澄清后，案主愿意接受服务，社工也与案主建立初步的工作契约，确定工作目标与工作重点，界定双方的权利与义务。
三、情绪问题的处理：优势视角的运用
当案主开始探寻、重新发现和修饰自己的才能和天赋之时，你就会看到他们之中的火花。这些火花将点燃充满希望的、充满活力的、忠诚奉献的和行之有效的社会工作的火焰。
经过前期社工的倾听与陪伴，社工与案主建立了信任关系。
案主经常说到自己身上的衣服以及家中物品大部分是街坊淘汰掉的东西，但案主却拿来穿，拿来用，但是案主又是一个要面子的人，穿着这些衣服总觉得没有自信，觉得别人都瞧不起自己。而且爸爸和老公的突然离世对案主心灵造成重创，心理阴影较重，认为自己是世上最倒霉的人，从来没有走过好运，再加上目前儿子的不听话，家中东西坏了没人修理等，使案主几乎处于崩溃的边缘，案主做什么事都力不从心，对生活完全失去了信心，每天躺在床上会想很多很多的事，而且焦虑不安!
社工同案主分析案主面临的不幸，并将其赋予意义，来自外部的伤害即是父亲和丈夫的突然离世，来自与内部的障碍是害怕这种不幸会降临在儿子身上而产生的焦虑情绪，以及想到这么多年来自己所受的苦而产生的不愉快的情绪体验。对此，社工同案主分析熬过二十多年案主来自内部的毅力以及虽然下岗但是能够生活的能力等等，看到案主身上的优势并聚集潜能，夸赞案主身上的优势。除此之外，同案主畅想积极的愿景，乐观取向的看待问题，对解决问题有信心，把握一切可能机会，接受不可能改变的东西。
社工在这个过程中一直引导案主从不幸中学习，改变和成长。社工与案主开放式的情感表达，用互动与幽默分享自己的感觉(包括快乐与痛苦、希望与失望)。案主表示与社工接触的这段时间有所改变，心情爽朗了一些!
四、巩固改变：阳性强化法的运用
笔者认为运用阳性强化法的前提是社工与案主的互动关系，社工同感的运用，会使案主产生“社工明白我的感受”;社工的温暖和接纳，使案主觉得“知道社工尊重我，她很仁慈，一点也不苛刻，是完完全全地接纳我，所以我不会感到威胁”;社工的真挚与诚实，使案主感觉“知道社工并不虚伪，而且是表里如一地和我相交”，社工专业能力的展现，使案主产生“知道社工有能力帮助我处理问题”。只有这样，案主才会对社工产生信任，运用阳性强化法的效果较好。
社工每次与案主面谈，发现案主情绪控制的较好或者与儿子打电话没有再发生争吵，社工就会表扬案主的行为，以巩固案主的改变。而且社工还会对案主设定目标，如：这个星期我可以允许自己胡思乱想3次，下个星期2次，对案主每次达到目标时，社工也会进行及时强化。此外，社工同案主模拟与儿子通电话的情景，在此过程中如果案主能够控制自己的情绪，社工也会对案主进行赞扬。
在同案主接触的这段时间，案主在情绪管理方面以及与儿子关系方面有所好转，针对此，案主还写封感谢信，以感谢社工的帮助!
五、虽有好转，仍需陪伴
目前来说，虽然案主在情绪方面，和儿子关系方面有所好转，但由于此个案面临的问题较为复杂，问题也不是一朝一夕能够解决的，可作为长期个案跟进。治疗过程的主要工作是通过社工的真诚、无条件的接纳和同感，使案主处于一种不同于日常经验的真诚关系中，在这种不设防的状态下，案主更可能坦露与发泄平时掩饰的情绪与需要，从而增加自我了解与自我表达，最终产生自我接纳的效果!在此个案中，社工先是处理案主的情绪问题，也将处理情绪问题贯穿于整个个案中，在接下来的时间，社工会一如既往的陪伴案主，直到解决其在就业关系中产生的问题，以及与儿子的矛盾关系为止!
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