前台资格证培训内容

前台培训内容一、了解会员制度�8�4 为什么建立会员制度？它的意义何在？�8�4 什么是会员？�8�4 我们会员制度的优势和亮点�8�4 会员卡的种类、功能和用途？�8�4 会员活动介绍�8�4 会员与商厦销售的关系，如何更好的互动二、为什么建立会员制度？它的意义何在？1. 会员制也是营销的一项手段，并且有着延续性、长期性、以及培养性的特点。2. 延续性：是通过各种优惠措施使会员的消费得以延续称之为延续性。3. 长期性：是指一旦成为会员，他的会员身份的存在可以是长期的，但是有一个条件，就是年积分达3000分以上的可以延续使用会员卡。4. 培养性：是说会员的忠诚度是逐渐培养的，是通过会员的一些活动以及对会员的一些优惠等来培养会员的忠诚度，通过各种各样的方式使会员成为高度经常购物或者一说到购物首选本店的消费者。三、什么是会员？�8�4 会员就是有一定消费能力，对商厦有较高忠诚度，通过不间断或者是经常光顾商厦，参与商厦的会员活动，比其他普通顾客享有更多优惠的消费者群体。简单的说就是经常到华联购物，或者在本店的购物次数及购物消费均为较多的人群。 四、我们会员制度的优势和亮点1. 北京华联集团公司兰州五家门店，有一个共同的特性，就是均有自己门店的会员群体，以及针对会员群体所延伸的一些会员服务和针对会员所做的一系列活动。有会员专门的服务中心、提供办卡、积分以及解答会员疑问等服务。2. 我们的会员卡可以通用，联名卡有储值功能。五、 会员卡的种类、功能和用途？1、 目前有两种合作方式的会员卡：1、与综超合作的通用会员卡；2、与工行合作的联名卡2、会员卡的主要功能和用途有： 对 内1、方便消费、一卡多用；2、优先参加 商厦打折、积分返奖等活动； 对 外1、在特约商户处可享受优惠；2、联名卡有银行储值功能六、会员活动介绍：1. 定期组织会员积分返奖、积分换礼品活动；2. 比普通顾客享受更大的返券、打折优惠；3. 凭卡参加为会员组织的活动；4. 凭卡参加会员专场活动，如：“特卖场、专卖场、特价品等”；5. 会员购物双倍积分活动；6. 可参加会员消费抽奖活动 。七、会员与商厦销售的关系，如何更好的互动1. 目前的市场竞争是很激烈的，在商品，价格基本等同的情况下，竞争的手段趋向多元化，在倡导服务第一的同时，通过会员制的实施和稳定的消费群体的培养来保证销售，会员销售占比能够直接影响商厦稳定销售，占比越高，销售越稳定。2. 重视会员，需要对会员做更多的宣传，把企划活动与会员活动有效的互动起来，以多方面的会员活动吸引会员消费。3. 有效激发特约商户的作用，使会员享受到更多的优惠，让会员卡最大限度的发挥作用。八、顾客办卡流程：1. 顾客持当日累计消费现金部分满288元的小票及身份证可办理普卡一张2. 顾客至总服务台领取“会员申请登记表”，提示顾客填写时要字迹工整，内容真实、完整，在资料有变动时及时办理变更3. 无购物小票，直接办理会员卡可凭有效证件付20元手续费办理 4. 总台人员核对申请表资料，录入后将已激活的会员卡发给顾客5. 直接办卡收取手续费的需填写收据，将顾客联与会员卡一同交给顾客6. 给每位办卡顾客简单介绍会员卡的使用方法，并免费赠送会员折页，提示随时关注会员活动7. 每周五总服务台将《会员申请登记表》传至会员中心 九、注意事项1. 小票七日内有效，资料不全者可在七日内办理会员卡，过期不予办理会员卡2. 办卡小票不积分，小票超出金额不累计办卡 3. 发票、礼券均不参加办卡和积分4. 持军官证、教师证、警官证可免费办理会员卡5. 每位顾客凭有效证件只可办理一张会员卡 6. 商厦内部工作人员不得办理、使用会员卡十、会员资料的数据统计内容1. 统计每周（月）办卡人数；男、女人数和占比2. 统计每周（月）商厦整体销售；会员消费金额、占比；笔数及占比；与上周比较如何？是上升还是下降，概括原因3. 统计会员业种消费前三名的金额、占比4. 汇报截止每周（月）会员整体人数、有效会员人数十一、收银员刷卡流程 1. 询问顾客是否有积分卡（回答有按下流程进行，没有提醒顾客凭小票办卡）2. 导购刷卡交款收银员一律不给办理，同时有对导购刷卡的监督、举报职责，必须由顾客自行办理交款手续。3. 收款4. 刷卡，查验款机显示卡号是否与卡相同 电脑自动生成积分（建议为实时积分） 5. 打印水单、小票列印 6. 小票上已列印卡号；水单上已注明卡号、本次消费积分、累计积分及金额 7. 将水单、小票、积分卡一同退给会员，提示会员妥善保管购物凭证，作为退换商品、消费记录、积分返奖的查询依据 十二、会员卡管理1. 卡失效：会员卡无使用有效期。但自办卡日起半年内无任何消费记录，会员卡将自动失效。如顾客需要重新启用，需到总服务台交付10元办理启用手续。2. 卡补办：如遇会员卡损坏或消磁，会员持本人身份证件到前台交纳10元工本费补办新卡；会员卡丢失补交20元手续费办理新卡，原卡金额记录将会转到新卡中，原卡失效作废。个人资料更新：本卡不限定使用者，但回报活动只限卡主本人参加。因此，要告之会员当个人信息发生变更时，要及时通知或到服务中心办理信息更新手续，否则将导致会员本人无法获得活动通知及商品讯息。

酒店前台员工培训一、常识及概括培训(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。(二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。(三)前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接-班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。(四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退