银行举办英语培训美篇

1.E.C.A 内涵文化： 关键词：优雅、精致、时尚、知性 ECA 一种内外兼修的服饰！ 外修于身，将修身的剪裁融入整个设计之中；内修于心，设计灵感源于对内心的诠释。 一种建立在文化基础上的精致而不失大气典雅，具有完美色彩和细节装饰的服饰。 传递优雅个性的时尚理念；塑造出从容而不失柔美、知性而不失细腻的现代都市女性。 她是时尚前沿的代表，她是女性性感的代言人，她是优雅女人的最爱！ 品牌风格： Elegance 优雅 Character 个性 Art 艺术 品牌融合了欧洲服饰的浪漫高雅和韩国服饰的精致，真实再现了现代女性对美的渴望。知性优雅，简约时尚，独创的sentimental appeal color风格，强调了新奢华主义和自我陶醉的性感魅力。服饰讲究整体搭配，大方而不失女人味。将复古、经典与现代、时尚融为一体，旨在为年轻女性打造靓丽、自信的青春形象，体现都市女性激情、动感、高品位的流行时尚。 品牌定位： 目标消费群定位： 核心区：22-35岁 泛指：18-40岁的时尚女性 消费群体描述： 她们是“玩美”高手，享受美丽的荣耀和乐趣。 她们有美貌更有智慧，自信、性感是她们的招牌表情。 她们成熟优雅，聪明睿智，从容的自信以及由此而展示的风采。 价格体系： 春夏产品价格区间在150元~520元，主要集中在280元~420元之间； 秋冬产品价格区间在180元~800元，主要集中在400元~600元之间；2.ECA 官方出口信用保险机构 官方出口信用保险机构(ECA,Export Credit Agency) 通常是国有及公有的机构，支持本国企业在国际市场上的利益。 ECA向本国从事跨境交易的企业提供包括政府贷款、担保及保险（信用保险，帮助企业承担政治风险和商业风险）。 大多数经合组织(OECD)成员国都有至少一个ECA机构，属于其政府的官方或准官方下属机构。 世界上最早的ECA是成立于1919年的英国出口信用担保局(ECGD)。 其他还包括美国的进出口银行(Export-Import Bank of United States, US EXIM)、法国的法兰西外贸银行等等。 中国的ECA是成立于2001年的中国出口信用保险公司。3.ECA (英语交流联谊会） ENGLISH COMMUNICATING ASSOCIATION 英语交流联谊会（简称ECA）是由英语学习者自愿组成的以学习英语，建立人脉网络为目标的人民团体。它始建于2008年9月,曾使用过“英语交流协会”、“英语学习协会”等名称，现拥有上万人参与过ECA组织举办的各种英语主题活动。他们来自各行各业，其中有从事英语的一线教学工作者，有来自银行，投资机构的金融工作者，政府部门，当然也来自外企，国企的工作人员。他们在ECA的宗旨“真诚，快乐，分享，共赢”的引导下，为了一个共同的梦想聚集在了一起。 英语交流联谊会（简称ECA）作为英语学习者的桥梁与纽带，团结英语学习者，分享各自学习经验和社会资源，并且为长期至力于提高英语爱好者的英语水平，满足广大英语学习者的精神生活，营造一种良好的学习气氛而不断努力。为最终达到资讯共享，解除语言障碍。 英语交流联谊会（ECA）的最高领导机构是全国会员代表大会及其理事会和主席团。主席团委托广州英之谊教育信息咨询有限公司对英语交流联谊会（ECA）日常工作负全责，出面经营管理协会日常事务。英语交流联谊会（ECA）下设办公室、组织联络部、对外联络部、活动策划部等办事机构和ECA英语培训中心，ECA中小学辅导中心等业务部门，还有一个正在筹建的以出版为满足ECA会员学习英语的期刊及英语学习专业书籍为主的出版部门。英语交流联谊会（ECA）就是通过这些职能部门和业务部门以及下属单位，积极组织广大英语学习者、学习专业、深入生活、深入群众，举办大型英语主题沙龙，英语主题户外拓展，行业交流会。以ECA为平台召开各种类型行业研讨会、座谈会，大力做好期刊编辑出版工作，开展同世界各国及香港、澳门、台湾等地区英语教育工作者和英语学习者的友好往来和学术交流，举办一年一度的ECA英语主题演讲竞赛和ECA英语文化交流节，促进了人们英语水平的不断提升和英语教育的发展，同时也确立了ECA在英语学习者心目中不可替代的位置。由英语交流联谊会（ECA）旗下的业务部门的ECA英语培训中心，ECA中小学辅导中心，以及由英语交流联谊会（ECA）筹划主办的会员期刊等等，多层面，多角度，深入的影响广大英语爱好者。 ECA英语主题演讲竞赛和ECA英语文化交流节是英语交流联谊会（ECA）参与主办并具体承办的两项重要活动。这两项活动，能有效的检阅ECA会员的英语及行业知识水平，并且及时的分享ECA会员成功的英语学习方法。更能有效的联络ECA各地分会，达到竞争中分享，为达到最终的共赢！此两项活动将成为吸引和团结英语爱好者的一个重要庆典和聚会，是英语交流联会（ECA）各作工作的全面展示。 目前ECA总部位于广州市4.ECA (欧洲法规符合性学会）5. ECA (欧洲俱乐部联盟) ECA (European Club Association，简称ECA）,是在原先的G14组织解散后，得到欧足联承认的，由欧足联下辖的53个国家的144家俱乐部所组建的新型俱乐部联盟。6.ECA (Engineering Change Authority) ECA (Engineering Change Authority)工程变更授权：有些时候工程变更需要经过客户的授权，此时则需要发出ECA要求客户签回，作为ECO的依据。7.ECA (业务架构与系统集成平台) 业务架构与系统集成平台（E-Business Collaboration Architecture，简称ECA），是建设、国土等行业具有自主知识产权的国产平台，融合了我国建设和国土领域的电子政务、企业信息化、数字城市等领域的技术和建设经验。

一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）3、指引手势（改变员工手势的方法）4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）5、银行客服人员学会双手递送6、窗口工作中必要的语言表达能力7、窗口工作中必要的快速应变能力（二）职业仪容仪表与精神面貌1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）3、营业厅内人员工作衣着的配饰4、个人卫生对塑造工作形象的重要5、领带与丝巾的结系方法方式6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调10、女性员工必要的工作淡妆二、银行服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度2、关于微笑服务的概念要求3、职业与企业的关系4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的练习6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌7、合理的处理微笑的方式方法8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）9、学会在工作合理的处理自己的生活情感三、银行客服电话礼仪1、银行工作人员接听电话礼仪2、银行员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商务禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案四、接待礼仪中的细节：1、迎宾工作的三步曲2、引导客人至目的地3、落座交谈场景示范4、展板产品展示与咨询讲解5、客服沟通中的禁忌6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示7、每日环境细节整理8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……9、商务会议与商务宴请10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨1、注意工作语言的口吻和态度2、敬语和雅语的使用3、谦语和歉语的使用4、调整自己稳定的工作情绪5、服务口令的使用方法6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量7、工作普通话的重要性8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处12、学习客服用语中的“彩虹语言”13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切14、周到待客服务所必须的细致和细心15、用一个服务人员的态度去表达你的语言16、说出“不”（拒绝）的方法和方式17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富18、沟通游戏：你画我画六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析　　　抱怨真实面目　　客户抱怨产生的大量原因　　2、听取抱怨处理前的心理准备　　　客户本身的心理　　一线人员的心理准备　　不要害怕抱怨　　客户抱怨并不是针对你　　处理抱怨要拿出诚意　　3、抱怨处理的步骤　　1)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语　　5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈　　4、抱怨处理辞令与应对关键点　　处理对方的态度　　处理对方的声调　　处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作　　团队角色认知——我和工作、我和他人　　关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、银行客服人员的综合素质要求丰富的银行服务从业知识服务要懂得顾全大局客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利自身的情绪如何管理每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户九、银行工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成——顾客至上、服务至上服务人员与消费者——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象银行客服员工服务案例分析十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用每日例查与分期抽查奖惩机制的设立提高礼仪管理的执行力度管理人员自身的模范带头作用员工待客行为规范管理难点分析与解决银行服务礼仪培训师培养

关于如何提供优质服务how to improve our sevices一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力understanding and awareness of the connotations of the service sufficiently are the motivity of developing excellent and civilized service.二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提enhancing and improving the consciousness of service are premise of developing excellent and civilized service.三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础reinforcing Training and education, improving professional skills, to create a beautiful environment are the foundation of developing excellent and civilized service.四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键Raising the level of the financial electronic, poverty method of sevice, completing the service functions are the key role of improving service quality.中国银行应如何发展some suggestion about the develop of bank of china 一、稳步推进金融业综合经营试点advancing financing consolidated operating experimental unit steadily二、正确认识金融创新的作用与风险understanding the role of financial innovation and risk correctly三、改善内外部环境 促进银行业发展Improving internal and external environment for development of the banking industry 有下面几个方面：it can be described in three aspects：1、建立行业间的监管合作Establishing the Inter-industry system of supervision and cooperation 2、加快商业银行的内部改革accelerating the internal reforms of Commercial banks 3、坚持以客户为中心，提高服务意识insisting on the idea of customer-centered and improving service awareness花了大半个小时哈 改天请我吃饭 嘿嘿！前面再加点开场白 念慢点应该够3分钟的 。