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英文缩写: Automatic Call Distribution中文译名: 自动呼叫分配设备分 类: 传输与接入 解 释:也称排队机 ，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。智能选择座席（ACD） 即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。自动呼叫分配（ACD） 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。ACD 的主要功能有以下几个方面： 1 、程控交换功能ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。 2 、排队功能 ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。 3 、路由功能 拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。ACD分为硬排队和软排队，硬排队是通过交换机等硬件设备的排队，可靠，但价格较高，还每个座席都需要开licence。软排队时基于软件的，只需开一个licence，通过IVR与人工座席连接，但是稳定性不够。
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VTM是什么VTM是英文“Virtual Teller Machine”的简写，中文翻译为视频柜员机、远程柜员机、虚拟柜员机等，是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务，是能为客户提供贴身银行服务的银行服务网点。VTM机有什么特点提起ATM，我们都知道这是用来存钱、取钱的。而提起从ATM发展而来的VTM，很多人却都会感到陌生。作为ATM功能的延伸，VTM不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。同时，通过VTM上的视频会议系统，用户能够和银行客服人员进行对话沟通。银行客服人员也能藉此对用户的身份进行判定，并为用户提供贴身一对一的可视化服务。如果说电话银行是通过“听”，ATM机和自助终端是通过“看”，网上银行是通过“操作”完成银行业务，那么VTM则是结合了视、听、自助和专人服务，客服人员通过视频指引客户完成操作。与传银行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的远程银行终端，不受地域与客户流量变化的限制，可以实时调整人力资源，平衡全地区、全网点的业务，大大减少了客户等待的时间。VTM既集合了纯电子渠道服务带来方便快捷，又兼顾了客户个性化的需求，尤其减少了高科技产品给中老年人带来的不便。对银行而言，VTM将改变传统柜面渠道的业务处理模式，大幅降低部署营业网点的成本，还能使地域性商业银行突破地区限制，轻松将自身网点铺设到全国的各个角落。对于消费者，如开卡办卡，变更账户信息，缴纳水、电、燃气费或现金存取等都可以通过VTM办理，方便快捷还能免去排队之苦。对于用户比较关心的设备安全问题，业内人士表示，VTM实际上是集合了远程作业中心系统、终端设备、多媒体语音、视频通讯平台等多个模块，集成了联络中心、高清视频通信、金融自助终端设备等功能，是ATM机的升级版。
