客户投诉的6大心理咨询师

客服如何应对客户投诉

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面我为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。

1、积极面对，仔细聆听

客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。

要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。

同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。

2、理解抱怨，适时关心

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。

你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”

“我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。”

接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的'原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。

3、以静制动，化解矛盾

在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。

要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。

4、转移重心，缓解情绪

“转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

一、金融分析师即CFA，他们是一些接受良好教育，具有优秀金融理论素养，经过专业认证的高级金融人才。随着经济的高速发展，商业银行、保险公司、证券公司、基金管理公司等金融机构的不断涌现，金融分析师这一类人才十分抢手。以上海为例，未来2年上海对CFA 的需求是3000人，而目前上海拥有CFA资格只有30人左右。所以高薪、争抢就在所难免。二、殡葬行业说到殡葬业的暴利，将它排在第三位，真委屈它了。它的利润率远远高于房地产业，但它对中国经济的影响，老百姓的民怨沸腾，则远远不能与房地产业相比，所以，它排名只能靠后了。以二三十元招标买入的骨灰盒，放在殡仪馆的货架上，售价就到了三四百元。利润率高达10~20。材质较好的、成本不超过100元的骨灰盒，卖到一二千元;一块不足2平方米的土地，上面建有或繁或简的墓碑，少则五六千元，贵则一两万元。墓地比商品房还贵。如果盖成房子，按那样的远郊地段，每平方米不过值1000多元。可墓地仅土地每平方米就卖5000多元。据国家统计局公布，我国死亡人口数量每年大致在820万左右。如果以平均每人2000元的低标准丧葬费用估算，也是164亿元的市场。面对如此规模巨大的“丧葬经济”，中国殡葬业能轻易放弃行业垄断吗?据调查，在殡仪馆、公墓，物价部门核定的火化收费标准为92元，可怎么算火化环节的费用都在六七千元以上。殡葬费为何如此惊人?尽管从理论上说，中国的殡葬业已作出了打破垄断的姿态，已经允许民营企业进入，但实际上，时至今日中国的殡葬业还是垄断经营。进入殡葬业的行政审批大权，仍紧紧握在民政部门手中。三、手机行业截止到今年第二季度，中国互联网用户已经达到亿，移动互联网用户已经达到亿，第二季度中国智能手机销售量全球第一。多个第一的背后，是人们生活方式的颠覆性的改变，是移动互联市场的巨大商机和诱惑。"移动互联网来了，而且是以压倒性的优势来了"。腾讯董事局主席马化腾在央视专题片《指尖上的商机——商机无限》里这样说。从9月2日-6日晚间，中央电视台财经频道推出《指尖上的商机》专题片，用5集的体量，全面展示移动互联网给你我的生活带来的巨大改变。正如马化腾所说"这中间有多大的鸿沟，就孕育着多大商机，甚至是一次洗牌机会。"马云说,新的商业生态一定会像狮子一样。2013年8月份，中国手机上网用户达10亿，远超PC上网用户。中国一个为何成手机大国，那是因为移动互联网以压倒性的优势来了!人们对手机的配置要求不断升级。 2012年是一个智能手机的普及期。 2013至2014年是一个智能机升级期.现在10亿手机用户，至少80%用户需要更新换代手机。中国将成为全球手机用户最强国。同时也是移动互联网最强国!无限的手机市场需求，也成为了未来最赚钱的一个职业。四、传媒人士伴随互联网的勃兴，新媒体不断涌现，传媒行业目前人才需求出现多样化和市场化趋势。专题编导、演艺经纪、制片、录音师等职位也呈现出多媒体发展的特色。而中国作为全球传媒业受众最多的国家，占世界受众的20%，电视观众超过9亿人，预计每年还会以一千万户的速度增加。随着国内行业准入许可度的加大，外资公司进入传媒业数量将越来越多，传媒行业的人才竞争与需求也会越来越大。五、移动互联网行业网商是指运用电子商务工具，在互联网上进行商业活动的个人，包括企业家、商人和个人店主。从2004年有此概念以来，“网商”已经作为一个新的商人群体的代名词。这一群体不断壮大，也缔造了无数商业奇迹。未来中国哪个行业会“像子弹一样飞”，增长最快?据瑞士信贷公布的报告预测，可能是电子商务。也有数据显示，中国电子商务的发展速度是GDP的10倍，网上零售增长率以每年100%的速度增长。可见势头强劲，锐不可当。六、律师伴随经济的迅速发展，相关的各种经济纠纷及贸易摩擦也越来越多。而随着社会法律体系的完善，人们也越来越意识到通过法律途径来保障自己的合法权益的重要性。所以，律师的需求越来越旺盛。预计到2020年律师人数将达到300万，会成为未来最有前途的职业。七、健康管理师它的准确定义为：从事个体或群体健康的监测、分析、评估以及健康咨询、指导和危险因素干预等工作的专业人员。国家正在推广实行的“全民健康管理工程”，是一项系列化、数字化的庞大工程，是必须由国家，集体，个人共同完成，其具体工作须由健康管理师来完成。保守估计至少需要200万个专业的健康管理师，而目前我国专业健康管理方面的从业人员只有10万人左右，人才缺口非常大。八、心理咨询师是指运用心理学以及相关学科的专业知识，遵循心理学原则，通过心理咨询的技术和方法，帮助解决心理问题的专业人员。在这个领域，增长最快的三类人才分别是：心理健康顾问、心理健康及药物滥用类社工和婚姻及家庭治疗师。随着社会竞争的激烈和人们工作节奏的加快，心理健康问题已经成为影响人们身心健康和社会稳定的因素之一。在发达国家平均每千人就有一个心理咨询师，如果以这种1：1000的比例推算，中国至少需要40万名心理咨询师，而目前全国取得心理咨询资格证书的还不到3000人。随着生活水平的提高，人们对自我健康越来越重视，心理健康师这一职业前景普遍看好。九、农业产业近年来，电子商务的发展速度之快，已是无可否认的事实。兴奋首先来自政策的推动。今年2月，中央一号文件强调，要大力培育农产品现代流通方式和业态，发展农产品网上交易。日前，国家工商总局又出台意见，进一步提出积极支持农业龙头企业、农产品批发市场建立农产品网上交易市场，这些无疑为日渐火热的农产品电商添了一把“干柴”。也将成为未来中国最热门和最吃吃香的行业，因为中国一直以来就是农业大国。十、直销商风险低、投入低，作为直销是个人创业的良机，也是扩大就业及内需的必然选择。直销虽然是新兴行业，但其所蕴含的潜能是巨大的。金融危机时，唯有直销行业的逆势上扬就可佐证这一点。