心理咨询师服务禁忌用语

1、态度

态度是最重要的，面带微笑，不卑不亢，做好工作，有一句话“顾客是上帝”，这句话不必太认真，自己是对的就坚持自己的，做错了认真道歉并取得原谅。没做错面带微笑，让他吵，保证自己不发作，保护好自己。其他的和上级反映处理。

2、仪表

餐厅服务员仪表很重要，保证自己穿着得体，身上、口腔无异味这是一个做服务员必须做到的，顾客进店，首先想的是吃什么，这里环境怎么样，其次就是接触服务员，如果服务员连仪表都差，那么顾客印象就会差。

3、四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。举个例子，顾客带着很重的东西，这个时候你要上前询问是否需要帮助，如果客人需要帮助，你要帮客人带到他想带的地方，如果客人不需要，也要提醒顾客注意保管好自己的东西，以免遗失。这样顾客心里就会很感激。

4、服务

讲普通话；对客人热情而不殷勤；礼貌周到；及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具；发现问题，及时解决，解决不了的立即向上级主管报告等。

服务员岗位职责

1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5、客到及时安排客人入座，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

我们都想要被人听见，想要被人理解。当我们全身心投入一段关系中，与对方分享自己的想法、感受、担忧、快乐、麻烦，我们需要对方全心全意的关注。也就是说，我们希望对方在听我们说话的时候不会玩着手机或看着电视。他们的注意力没有被其他事分散掉。他们不会打断我们，不会评价我们，不会催促我们，他们只是安静的、耐心的倾听我们所说的。 但是我们更多人并不善于倾听。因为，正如事实所证明，倾听确实不易。倾听并不是与生俱来的本能或性格，而是需要花心思的方法。 正如精神科博士Michael P. Nichols在《消失的倾听艺术：学会倾听可以增进关系》一书中所写的，诚挚的、关切的倾听“需要以无私的态度，努力克制自己。要做到认真倾听，我们必须忘掉自己，将自己代入对方的需要，关注他们所关注的。” 当我们仔细倾听，并不只是获取信息，还“见证对方的经历”。Nichols是威廉玛丽学院的精神科教授、临床医学家，他说，我们由衷的对他们感兴趣，暂时放下自己的事，停下来不去想自己想要说的话。 “至少在短期内，倾听是单向的关系。” 《消失的倾听艺术》一书有许多重要的（也是令人惊讶的）关于倾听的见解、真实的故事、案例剖析和可行的练习。这很重要，因为有时候我们以为自己表现出同理心、支持意愿，但是所做行为却并非如此。 以下是书中所写的三个小方法。 别把同情和同理混为一谈 有时候我们表达关心的程度太过夸大，比如“哦，真糟糕！！！”。我们以为这只是同情。但是正如Nichols写道：“表现出不幸和倾听不是一回事。”过分夸张的回应会显得假惺惺、居高临下。 Nichols这样介绍同情和同理的区别：“同情的范围更窄，作用也更有限。同情意味着同样的感受，而不求理解。同理则不同，正如许多人所想的，同理是与之同忧、同赞、同乐，一起滔滔不绝，互相抚慰，或互相鼓励。同理意味着理解。” 适时宽慰 当爱人害怕、悲伤或低落，我们自然想要去宽慰他/她。没人喜欢眼睁睁看着朋友或家人处于痛苦中。但是对于能量外泄的人们，宽慰会让他们感到被人看轻。 Nichols写道：“更多失败的倾听，就是告诉人们不要这样想。” 当你倾听人们的苦恼和痛苦，表达出你很重视他们即可。 当然，有时候人们确实需要宽慰。Nichols说，例如你对刚理的发型不满意，你的朋友说“没事，挺好的。”，再比如你觉得自己一事无成，对此感到很沮丧，此时有人列出你所有的出彩的事儿，你会感觉好得多。 我们很难分辨出人们什么时候需要倾听，什么时候需要宽慰。Nichols说：“自我怀疑、担忧、或纠结于某个问题是否有更好的解决方案，此类的内容说的越多，他越有可能需要宽慰。倾诉中表达的感受越强烈，他需要被倾听、被理解的可能性越大。” 假如你不确定呢？“如有疑虑，倾听即可。” 别急着假设 我们会假设对方下一步要说什么，然后直接跳到论断上。我们会打断别人，帮他们说。我们会说“哦，我知道！”或者是“我也是！”或者是“我讨厌这种事。”诸如此类。 我们这样做是处于好意，想表达善意，但是对方却会觉得我们并没有在听。 再说一遍，好的倾听，其核心是同理。同理需要两件事：首先需要敞开心扉，像“电影观众一样，将自己沉入电影中，和角色共进退。”——Nichols写道。第二点是“从感知转换到思考。他/她在说什么，什么意思，他/她的感受是什么？” 不要只是想当然以为自己能理解对方的感受——即使你曾有相似的情况，也要去问。举个例子，旅行令你精疲力竭，但你的伴侣却未必感到疲累。也有可能你的伴侣也觉得很疲累，但是出于其他的原因。 Mochols写道，同理的开放，“根本上来说，就是发现他人的内心世界究竟发生了什么”。 下次再倾听朋友或家人的时候，带着接受的态度，不要试图改变他们的想法，试着去理解，看看他们的生活究竟怎么了。 倾听的要点 1.克服自我中心：不要总是谈论自己 2.克服自以为是：不要总想占主导地位 3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。 4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。 5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。 6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。 7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。 学会倾听 1.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。 2.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是……。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。 3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。 4.要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。 倾听的秘密 1.身体前倾，表示对谈话感兴趣。 2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。 3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。 4.以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。 倾听的方法 1.你必须充分认识到有提高这方面方法的必要，并且很想改进它。假如没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。 2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，要问：“你为什么要告诉我这些？” 3.要对“红牌”词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“女性解放”、“男性沙文主义者”等词。 4.假如你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。 5.要尽量找一个不受干扰的地方交谈，假如周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。 倾听的禁忌 1.对谈话内容漠不关心； 2.只听内容，忽略感觉； 3.无故打断对方的谈话。 倾听的心得 1. 要让诉说者放松，两个人都坐下来，并且在同一高度上，面对面，距离比一般的社交距离稍近些较好。 2. 假如诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，此种情况常见于女性诉说者。此时作为同性，拥抱和拍抚都是很好的稳定对方情绪的方法。 3. 倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。 4. 没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。 5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。 6. 对方说完后，有要求的话，让他喝一点热茶或热牛奶、巧克力什么的，他需要感受到被人关心，热的东西也容易让人重新振奋起来。 7. 无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为朋友的义务。 8. 你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。假如对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但假如这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。 9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。假如担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。 10. 当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。假如你觉得你的想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当事人自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。 心理咨询参与性技术 概念 倾听是心理咨询师参与性技术之一，心理咨询师参与技术包括倾听、询问、鼓励和重复技术、内容反应、情感反应、具体化、参与性概述、非言语性行为的理解与把握。 倾听的作用： 1、倾听是心理咨询的第一步，是建立良好咨询关系的基本门槛； 2、倾听可以表达对求助者的尊重； 3、倾听能使求助者在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼； 4、倾听本身就具有助人的效果。 咨询师怎样听？ 1、要认真、有兴趣、设身处地地听； 2、设适当的表示解释； 3、不带偏见和框框，不做价值评判。 咨询师应该听什么？ 1、听懂求助者通过言语、表情、动作所表达出来的东西； 2、听出求助者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思； 3、听出求助者自己都不知道的潜意识。 具体地说咨询师要对求助者讲的任何内容不表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤等神态，而是予以无要求的尊重和接纳。可以通过言语和非言语来对求助者的倾诉做出反应，比如，“噢”、“嗯”、“是的”、“然后呢”等，以及点头、目光注视、微笑等。不但要听懂求助者通过言语、表情、动作所表达出来的东西，还要听出求助者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思，甚至是求助者自己都不知道的潜意识。以机警和共情的态度深入到求助者的感受中去，细心地注意求助者的言行，注意对方如何表达问题，如何谈论自己及与他人的关系，以及如何对所遇问题做出反应。还要注意求助者在叙述时的犹豫停顿、语调变化以及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语做出更完整的判断。 在倾听过程中咨询师的应有表现： 1、咨询师以机警和共情的态度深入到求助者的感受中去； 2、细心地注意求助者的言行； 3、对求助的言语作出完整的判断； 4、作出适当的反应。 倾听时容易出现的错误： 1、急于下结论；2、轻视求助者的问题；3、干扰、转移求助者的话题；4、做不适当的道德或正确性的评断；5、不适当地运用咨询方法（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）。 倾听时鼓励性的回应有： 点头和言语（是的、噢、确实、说下去，嗯…）

常见服务禁忌用语 1、什么事呀～2、你听我说。3、急什么～4、你烦不烦～5、你问我，我问谁～6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀,(你说什么，再说一遍,) 8、不要啰嗦。9、这我怎么知道,10、我是为你一个人在服务吗,11、不是告诉你了嘛，怎么还问,12、我讲的很清楚了，你还没懂吗,13、你说的这个问题我不知道(不太清楚)。 14、怎么基本常识都不懂～15、这个我说了你也不懂16、这是我们的规定，我也没办法。17、你的问题(事情)不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。19、你不要再说了，听我讲。20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的)，我没办法。22、投诉是你的权利，你去投诉好了。23、别再来电话了。常见服务禁忌行为1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题; 2、来电者挂机前主动挂机;3、来电者尚未挂机便与同事交谈;4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定; 5、与来电者发生争执;6、责问、反问、训斥或谩骂来电者;7、与来电者聊天或者开玩笑;8、与来电者交谈态度傲慢;9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者;10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等;11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者;12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等

1/5 分步阅读问候忌 问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的民族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。2/5问话忌 人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私。 问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。 问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。 此外，在服务行业用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。3/5回答忌 在宾客对我们的服务有所需求时，我们却答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。4/5听话忌 听话的忌讳是指由于没有把对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上存在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。 介绍忌 服务人员在介绍企业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。 服务人员在介绍商品时不可用刺激性的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。5/5脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但会引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同时有损服务人员的整体素质。

在服务过程中，不能使用“我不是说过了吗”等语言被写进了规范。这几年国家特别重视政务服务窗口的服务水平的改善，这是一件好事情。虽然还有很多不规范的地方，不如意的地方，但总体感觉窗口服务水平改善明显。窗口服务是否要有服务禁用语一直存在很大的争议。如果说禁用语，太多了，我们无法穷尽。比如违法、违纪的话不能说，骂人的脏话不能说，怼人的话不能说，等等等等，不一而足，如果所有这些不能讲的话都罗列出来，能够写一本厚厚的书，完全没有可操作性。因此很多人、专家认为不应该有禁用语一说，我们就规范应该怎么做，怎么说就好了，不需要告诉窗口服务人员不能说什么。这种观点看似有道理，实质大谬也。首先，操作规范的流程不可能覆盖所有的服务环节，同样也不可能穷尽所有的可能和场景，因此，无论多么好、多么完善的规范都会有死角，都会有覆盖不到的地方，这就需要服务人员的根据自己的主观理解做好服务和解释工作，如果完全机械的按照规范操作，不给窗口服务人员一点主动服务的空间是做不好服务的。其次，每个行业都有自身的特点，长期会形成一种本行业的特定的词汇和语言环境，这些词汇和语言种常常有一些服务人员已经无感，但是非常不合适、不文明、甚至伤人的语言，因此，需要根据行业自身的特定的语言环境做出禁止用语的规范。同时，不要把禁止性用语扩大到本行业的语言环境之外，也不要对本行业用语无限联想，因此，只对本行业自身的特定的语言环境已经形成的常用语做出禁止性用语的规范也是可行的，可操作的。只推出本行业的禁止性用语并不代表可以说违法的语言，也不是代表可以骂人。最后，由于禁止性用语常常是变化的，建议在规范中应该做一些灵活的规定。比如，具体禁止性用语应该由相关部门定期、不定期的在网站或者其他合适的地方做出列示，这样更灵活，更有操作性，效果应该更好。

服务场合中忌过于随便、懒散的站姿，如探脖、塌腰、耸肩、抖腿等动作都将损害你的形象。服务场合中忌双手抱头。这一体态的本意，也许是放松，但在服务时这么做，就是实力的表现。服务场合中忌随意摆弄手指。反复摆弄自己的手指，会给人一种无聊的感宁，让人难以接受。服务人员忌掌心向下招呼客人，因为这样的动作在国外是换狗的意思。在服务过程中，当众搔耳朵、掏耳朵、抠鼻子以及咬指甲、手指在桌上乱写乱画

服务场合禁忌懒散的站姿，脸上看不见一点笑脸，打哈欠，掏耳朵，挖鼻子，说话耐打不理的，或者不文明用语，让人都感觉不舒服