海底捞的心理咨询师

郑晓明教授，于1998年6月在中国科学院心理研究所获得理学博士学位，现任清华大学经济管理学院领导力与组织管理系副教授，博士生导师；兼任中国工商管理案例中心副主任，清华大学中国企业研究中心研究员，清华经管学院行为与沟通实验室副主任。目前主要讲授课程为领导力开发、组织行为学、人力资源管理与健康心理学，是学院《领导力开发与组织行为》必修课联合备课小组协调人、MBA《体验领导力》必修课负责人。郑晓明教授主要研究领域是领导学、积极组织行为、胜任力模型、绩效管理、组织学习、组织文化、员工幸福感与战略人力资源管理。作为负责人，他领导了“中国企业人力资源专业人员胜任力模型研究”（国家自然科学基金委员会，项目号70572010）、“企业组织中的员工幸福感：结构维度、影响因素与作用机制研究”（国家自然科学基金委员会，项目号71272022）、“伦理型领导的结构维度、影响因素以及作用机制研究”（教育部人文社会科学项目，项目号11YJA630212）等多个纵向科研项目；主持了包括中国银行总行、中粮集团、TCL集团、中国神华、中国移动、大庆油田、中煤平朔、金风科技等二十多家企业委托的横向课题研究；他还是国际合作项目“美国密西根大学商学院全球第五轮人力资源胜任力研究”中国区负责人，并为国资委、航天科技集团、中国建设银行、联想控股、南方电网、中国邮政、中信集团、光大银行、交通银行、中国电信、中船重工、中国人寿、中投公司、港华燃气、可口可乐、辉瑞制药、日本三菱商事、韩国SK集团、新加坡佳通轮胎、印尼华侨商会、施耐德电气等中外近百家知名企业做过管理咨询及培训工作。郑晓明教授在《Asia Pacific Journal of Management 》、《Group & Organization Management》、《Frontiers of Business Research in China》、《International Journal of Psychology》、《心理学报》、《管理世界》、《中国管理科学》、《中国软科学》、《科研管理》、《光明日报》(理论版)等国内外重要学术期刊上发表论文四十余篇。已经出版了《人力资源管理导论》、《异文化圈社会规范层次结构模型的比较研究》、《中国企业人力资源专业人员胜任力模型研究》、《组织行为学》等十余本著作，其中主编的《人力资源管理实务丛书》畅销10年，再版3次，累计重印30次，在中国企业人力资源管理界有着广泛的影响，并被国内近20所大学选为人力资源专业本科生及研究生教材。因此，郑晓明教授多次荣获清华大学经管学院先进工作者、清华大学经管学院优秀教学一等奖，清华大学EMBA优秀教师奖、管理教育培训工作杰出贡献奖，北京市哲学社会科学优秀科研成果奖等。郑晓明教授于2007 年至2008 年及2011年，分别在美国哈佛大学商学院进修，美国斯坦福大学商学院与麻省理工学院斯隆管理学院做访问学者。现担任多家上市公司独立董事与企业高级顾问，曾任北京行为科学学会常务理事，全国心理技术应用研究会理事，中国银行国际金融研修院客座教授等。现为美国管理学会(AOM)会员，美国心理学会(APA)会员，美国人力资源管理协会(SHRM)会员，国际应用心理学会(IAAP)会员，中国管理研究国际学会（IACMR）会员；并担任IACMR、AOM、SIOP、心理学报、国家自然基金委等国内外顶级学术期刊、会议与论文等评审专家。郑晓明教授注重理论与实践相结合，成功开发了《海底捞公司》、《特锐德团队创业之路》等20个教学案例进入清华大学工商管理案例库，其中多个英文案例被哈佛大学商学院案例库收录并销售；发表在《管理世界》的案例研究论文“双元能力促进企业服务敏捷性：海底捞公司发展历程案例研究”荣获2011年中国企业管理案例论坛最佳论文奖。迄今为止，郑晓明教授已经指导了126名研究生获得学位并顺利毕业（含博士生、普通硕士生、MBA及EMBA 学生），其中有3人获得清华大学优秀毕业生，有2人获得北京市优秀毕业生，有5篇论文获得清华大学优秀硕士论文。所以，真诚欢迎大家来清华大学郑晓明教授课题组攻读博士学位与硕士学位。北京圣荣专家顾问系统地教授人力资源管理、组织行为学、现代管理学等课程。中国科学院心理研究所心理学博士。主要参与了国家自然科学基金课题《管理模式的文化》、《组织水平决策》、《一般能力倾向测验（中国版）修订》、《中国比纳智力量表修订》等多项研究工作。还多次承担政府及企业的各种管理培训工作。主持过中美合资德尔福汽车公司的人力资源开发、和德集团的管理流程、慧聪集团的市场调查技术、广西柳工集团的职务分析与岗位评价、中国机械进出口公司总公司人员激励与考核等项目。

服务业提供了银行岗位，还有心理咨询师以及餐饮服务人员，还有快递员以及外卖员。

那肯定都是技术或者是专门做苦力的岗位，比如服务员 或者是工程师以及销售或者是律师。

凡是去过海底捞的人，无一不对它家与众不同的优质服务津津乐道，很多人说这就是海底捞的核心竞争力，果真如此吗？曾任海底捞人力资源总监、海底捞大学创始院长的王奋老师却有着不同的看法，她说海底捞的核心竞争力是服务背后的学问，那究竟是什么呢？

为什么我们要向海底捞学习？

医疗业和餐饮业虽然在业态、产品、员工群体等诸多领域有很大差异，但在客户服务方面却是相似的——客户不仅关注产品本身，还关注客户体验，相信口碑更胜于广告，并对品牌越来越偏好。因此，我们需要向餐饮行业服务典范的标杆企业海底捞学习，学习它是如何想，如何做的。

追根溯源

海底捞优质服务是数十年伴随企业成长发展积淀的结果，其根源在于清晰的战略目标——保证顾客满意率以达到品牌建设的目标，海底捞始终围绕这一目标，深入研究客户的“关注点”来创造企业与众不同“卖点”。

餐饮行业客户“关注点”是什么？菜品、安全、卫生、环境、服务！海底捞围绕这五个方面努力找突破口，通过管理细节效率提升、服务细节逐步优化，形成自己的差异化特色“卖点”，创造良好的客户服务体验，进而赢得客户口碑，实现客户的忠诚拥护

那如何让这些优质服务逐一落地呢？毋庸置疑，那就是通过海底捞的基层一线员工。因此，海底捞始终将“激励”重点放在基层员工，通过搭建完善的人力资源管理体系，努力服务好每一个基层员工，让每个员工将“会说话的好火锅”带来的各种效用传递给顾客。

管理理念

顾客是一桌一桌抓的，员工是一个个凝聚的。

企业文化不是挂在墙上的，也不是领导讲出来的，更不是培训师培训出来的。

这是海底捞朴实的管理理念，更是深入每个海底捞人心中的企业文化，正式这样理念引导着、影响着每一个管理措施的制定与实施，尤其在服务创新、授权管理及有效激励三方面更加凸显管理理念的实

一、关于服务创新

要实现服务创新，首先，让员工理解为什么要创新，怎么去创新，以及如何实现持续创新，即解决Why和How的问题。

Why？通过创新保证客户满意率，提高工作效率。

How？务实的工作态度＋想别人不曾想＋做别人不做的。

其次，需要有良好的创新实现机制。创新产生前期，保证有资金投入、有制度保障、有观念传播；创新实施中，配合良好的风险防范和承担机制；最后，在创新成果实现时，及时兑现物质激励与精神激励，以此搭建完善的创新体系，实现服务创新的持续开展。

二、关于授权管理

众所周知，海底捞的授权体系非常完善，很多客户服务的决定权都在一线员工，很多事情店长就可以说了算。在海底捞，授权体系的建立严格遵循“权责对等、适度授权、个性化授权、循序渐进、建立“约定”等五大原则，权利的下放按照授权七步法来实现。通过有效授权，员工获得授权激励的成就感和责任感，充分激发员工的主观能动性。

三、关于激励机制

海底捞一直以完善并具有竞争力的薪酬福利著称，它通过设计有效的激励机制和晋升发展机制，不仅满足员工生理、安全、社会等较低层次需求，更满足其尊重、自我实现的需求，充分兼顾了“双因素”理论中的保健因素和激励因素的同时实现，让员工在具有竞争力的薪酬和福利保障基础上，创造良好和谐的亲情化管理的人际关系氛围，让员工充分感受“双手改变命运”的企业文化，发现自己成长的无限可能，从而提升员工的归属感。

综上可见，海底捞的核心竞争力从来不是表面上看到的服务，而是背后支撑的人力资源管理体系。通过关注员工满意度和创造公正公平环境，来增强员工对企业的认同感和高敬业度，由此员工为客户提供快捷、得体、大方的服务，高质量、可口的菜品，进而提高客户满意度和忠诚度，最终实现营业额和利润的增加，这就是海底捞员工、顾客与财务的驱动关系，这才是海底捞持续保持优势的核心竞争力。

作为西安品牌男科医院，西安九龙医院推行了个性化、人性化服务，开设多个预约渠道，以满足不同患者的不同需求。患者在就诊过程中实行全程导医陪同服务、智能化管理，简化就医程序和手续，降低医疗收费等措施，且在治病期间可根据自身情况选择最合适的手术方案，术前术后有专家进行心理辅导和健康咨询，坚持一切以患者为中心、以医疗质量为根本、以优质服务为先导。

服务业的岗位主要有服装店、超市、4S店等商业形式店铺的销售员；酒店、饭馆、小吃店、网吧等提供就餐或娱乐服务的服务员；还有交通运输业提供服务的空姐、空乘、司机等；邮电快递通信行业的快递员、客服等。截至今天，服务行业岗位随处可见，他们要么提供商品、要么提供人工服务，维系着人们社会活动的正常运行。

目前，服务业蓬勃发展的原因主要有4点。第一是经济生活制造业与服务业相互依赖，制造业快速增长，需要依赖服务业反映顾客和市场的需要，从而设计更新产品并快速销售出去。第二就是全球工业化经济快速发展建立在强大的服务业基础上；第三是新技术的推出推动服务业的创新发展；第四就是人口老龄化、家庭恩格尔系数的变化、单身人口的增加都对服务业发展起到了推动作用。

服务行业是很锻炼人的能力，对人性格的塑造具有后天推动作用。现在随着生活水平提高，人们对精神满足的需求越来越高，因此社会对服务行业也提出了更高的挑战。而想要获得更大的利润，服务行业需要提供给顾客更大的情绪价值。海底捞的成功也从侧面反映了服务行业正在茁壮成长并有着大好前景。但是如果一味只走老路，也难以在激烈的竞争中取得一席之地。目前，技术迭代、消费升级，更创新、更贴心的服务在创造高速成长服务市场的同时，也在激发着市场的活力。

要促进服务业发展，光靠市场调节是不够的，还需要政府设计税收、房租、社保等惠民政策；第二就是需要让服务业精准化、规范化、模式化；第三就是用先进技术手段赋予其新的内涵。不过，服务业的发展也带来了消费升级，过度贷款购物等不良习惯的滋生。