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个案社会工作通过专业关系的建立和发展，针对个人的特殊情况和需要，了解个人内在的心理特性和问题，以激发个人潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运用社会资源来改善或恢复其社会生活功能，以解决他们的问题，增强和发展个人或家庭的社会适应能力。
一、个案工作的基本技巧——人际沟通
1.沟通的效果
人际沟通的目的无外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人等，鉴于此，良好的沟通效果应该是：
(1)对方接收到信息。
(2)对方理解信息。
(3)对方接受信息。
(4)对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。
2.沟通的原则与技巧
(1)树立尊重理念——重视对方，接纳对方(接纳并不等于认同)，关注、关怀对方。
(2)培养同感能力(同感是指感受他人的感受)——培养自己的感受能力，提高表达同感的能力。
(3)训练沟通技巧——运用语言符号(把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙)，运用身体符号(身体符号即能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等)，运用环境符号(环境符号即能够传递信息的时间和空间因素)。
二、个案工作的基本技巧——个案会谈
1.支持性 技巧
(1)表达关注——面向案主，上身前倾，开放的姿势，良好的视线接触。
(2)主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。
(3)同理心(即工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力，包括情绪同理和角色同理)——觉知的能力，语言表达能力，传达的及时性。工作者应注意三点：一是给自己思考的时间，不要急于表达。二是恰当反应。三是把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调。
(4)鼓励支持。
2.引领性 技巧
(1)澄清——即工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。
(2)对焦——即将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。工作者自己应注意，避免自己将话题带离主题。
(3)摘要——即工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。
3.影响性 技巧
(1)提供信息——即工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。注意了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。
(2)自我披露——即工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。工作者的自我披露应适可而止，不可以占用更多的时间，也不宜频繁披露。
(3)建议——即工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。注意：工作者应以商量的口吻，征询式的态度清楚说出所提议的内容;向案主说明作出该建议的原因或理据;与案主充分讨论其建议的适合性和可行性，让案主清楚具体的做法;建议不可以过早提出，以免影响案主发展新思路;案主自决，不可以将意见强加于案主。
(4)忠告——即工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。
(5)对质——即工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。注意：对质的先决条件是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖;工作者最好采用尝试性的对质;工作者要用爱心去作对质。
扩展资料：
个案介入是一种有目的的介入手法，针对服务对象的需求，让服务对象有改变，作为社工，我们要秉承的价值观是“相信人需要被爱、被接受、被理解，相信每个人都有能力”。
个案工作的通用流程：接案或者转介、收集资料、需求分析、制定计划、共同协议、开展服务、评估结案。
一、如何挖掘个案呢？
（一）服务中挖掘个案
新手社工可以在开展活动、小组、家访或者探访中挖掘个案，社工需要有敏感度，能够捕捉到居民的潜在需求，发现潜在的个案对象。
（二）向各部门收集信息
社工可以向社区网格员、计生部门、残联、妇联了解社区的特殊群体的信息，筛选潜在的个案对象，或者转介个案对象。
社区妇联每年都会有不少家暴、婆媳矛盾等案件，社工可以主动跟妇联沟通是否有可以由社工介入的个案。
（三）通过宣传招募个案对象
社区很多居民不清楚个案是什么，那么社工可以罗列出来自己擅长处理的个案，然后通过宣传招募的形式寻找个案对象，这样服务对象可以根据招募内容清晰地、有针对性地选择接受社工的个案服务。
新手社工不要坐在办公室中等个案，而是需要在服务中多主动与服务对象接触，多在社区走动才能够更好地挖掘个案对象。
二、如何接案？
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和前提。接案阶段的主要工作和步骤有四步：一是了解服务对象的求助原因和求助过程；二是初步评估服务对象的问题；三是决定是否接案；四是如果接案，订立初步协议。
在了解服务对象的问题和需求时，可以从4种需求类别进行判断：
1.表达性需求：服务对象自己明确表达的，希望得到什么样的服务；
2.感觉性需求：社工在访调查过程中的发现和感觉，而服务对象没有明确表述或表述不清的，需要归纳整理，并透过提问成为表达性需求；
3.比较性需求：调查过程中通过对比其他场域内相同人群具有而服务对象没有的，或不够好的，衡量两者间所得到服务的差距，社工需要注重共性和个性差异；
4.规范性需求：按照政策性要求必须具备，但实际却没有具备的。除此外还可从服务对象的一般性需求（身体健康、个人发展、情感智力发展等）；不同层次需求（以马斯洛需求层次理论为依据）；整体性需求（身、心、社、灵）；阶段性需求（不同年龄段有不同需求，如儿童—安全，青少年—尊重和接纳，老年人—社会参与）；社会需求（困难家庭、贫困人群的社会需求等）。
新手社工了解了服务对象的问题和需求，评估可以接案后，需要与服务对象签订个案知情同意书，才能进行后续的个案服务。
三、开展个案服务前，需要搜集哪些资料？
开展个案服务前，要搜集资料，全面了解个案对象的信息，那资料收集的内容和范围是哪些？
1.服务对象个人资料，如籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况及家庭关系、职业收入、居住环境等；
2.服务对象的身体状况，包括生理和心理，情绪行为；
3.服务对象的特点和能力；
4.服务对象所处的社会环境和支持网络，人际交往。
新手社工可能会觉得要搜集的资料太多，不知道怎么入手，我们可以通过直接询问服务对象了解相关信息，也可以咨询社区网格、计生等部门，或者通过观察服务对象居住环境评估服务对象的经济状况等。
四、如何进行需求分析？
新手社工进行需求分析时，可以从身心社灵方面进行。一般的需求有身体健康、生活照顾、心理需求、家庭关系、经济保障、社会参与、社会支持等需求；特殊问题和需求有丧亲问题、虐待和疏于照顾、酗酒问题、沉迷网络、自杀问题等。
新手社工进行需求分析时，可以根据服务对象陈述的问题进行分析，探究其原因及发展的经过，可以运用相关心理社会理论进行分析。
五、怎么制定个案目标？
有不少新手社工根据收集的资料然后直接制定个案服务目标，其实个案目标的制定应该与服务对象协商，制定需要社工协助的个案目标，即服务对象希望改变的地方。
目标的制定有：
1.身体健康照顾、生活自理能力提升；
2.经济保障支持；
3.心理需求：对生命意义的追寻；
4.婚姻状况、家庭关系辅导；
5.社会支持网络；
6.社会参与；
7.权益维护；
8.对死亡的接纳、身后事宜安排等。
个案目标的制定需要与需求分析有关联，能够回应服务对象的需求，在目标制定的过程中，新手社工需要引导服务对象了解问题/需求形成的原因，了解并提升服务对象改变的动机；与服务对象界定需要解决的问题，并按紧急性和实现性进行先后次序排列，与服务对象探讨解决的办法，达成目标所需的行动和努力。
最后形成具体的方案和行动，需要与服务对象协商预计完成目标所需要的时间，以及社工服务的频率，每次服务的时间。
社工需要协助服务对象学会运用现有资源（包括内在资源和外在资源）解决问题，注意避免做“专家型”社工，相信服务对象才是面对和解决自身问题的“专家”。
六、个案服务的开展的方法和技巧
个案服务的目标与服务对象协商，每次面谈需要跟进上一次面谈需要跟进的事项。在个案开展中，新手社工需要注意面谈技巧、服务过程记录。
（一）面谈的技巧
面谈是指社工与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话。面谈是个案工作
中最重要、最常用的方法，个案工作从某种意义上来说，就是由内容相关的一系列面谈所构成的。
个案面谈与一般谈话是有区别的，因为面谈需要技巧，如支持性的技巧——专注、倾听、同理心和鼓励；引领性的技巧——澄清、对焦、摘要；影响性的技巧——提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。
1.支持性的技巧：社工通过身体及口头语言的表达，使服务对象感到被尊重、被理解和被接纳，从而建立信心的一系列技术。
（1）专注：社工面向服务对象、上身前倾、有良好的视线接触、认真倾听、观察、解读；
（2）同理心有一般性同理（回应、关注、复述，表示理解）和深层次的同理（说出对方的潜台词）。
（3）鼓励支持，社工可以这样做：微笑地注视、点头、眼神鼓励、“请继续”“你说得很好”。
2.引领性的技巧：社工通过引导服务对象具体、深入地探索自己的.经验、处境、问题、观念等技巧。
（1）澄清：引导服务对象对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。
（2）对焦：将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。
（3）摘要：对服务对象过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。
3、影响性的技巧：社工通过影响服务对象，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。
（1）提供信息：向服务对象提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。
（2）自我披露：选择性地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使服务对象能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。
（3）建议：对服务对象的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。
（4）忠告：向服务对象指出其行为的危害性或服务对象必须采取的行动。
（5）对质：发现服务对象的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。
新手社工在面谈前要做好充足的准备，可以提前准备面谈提纲，熟悉面谈的技巧可以更好地帮助新手社工更好地开展个案服务。
（二）个案记录的撰写
个案记录撰写的质量与好坏，与社工的专业知识、素养及其组织分析能力有关，如果社工对服务对象的问题或者需求不清楚，就无法写好个案记录，所以社工对服务对象所面对的问题或者需求及相关资料，应有全貌式的了解。
个案记录提供客观性资料，社工需根据专业知识判断收集的资料及数据，记录时尽量记录服务对象的原话，客观地描述问题，信息要清楚列明，保证准确度，减少争议性，保障社工的工作，从而可以有效地为服务对象提供服务。
个案记录除了要记录服务对象的语言信息，也要记录服务对象的非语言信息。如非语言信息记录：服务对象坐得比较僵硬，手指紧扣显得比较紧张；服务对象的情感记录：问到服务对象的教育方式时，服务对象久久不能作答，想说却又不敢说。
最后她说，知道自己这样是有问题的，但是不知道怎么办才好，因为有时候对丈夫的做法不能接受，但是丈夫是个自大的人，不容易接受别人的意见；环境状况记录：家居环境干净整洁，光线充足。
七、结案
结案是指社工为终止和服务对象的专业关系所做的一切准备工作。结案前，社工要评估这个个案是否可以结案。
（一）结案的类型
1.目标实现的结案。社工跟服务对象制定的个案目标均已实现，而且服务对象没有出现新的需求，可以结案。
2.因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结束。如果个案进行到中途，服务对象不愿意继续接受服务了，社工可以进行结案。
3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。
4.社工或服务对象身份发生变化时的结案。
（二）结案的主要任务
1.总结工作。结案时需要对个案工作进行总结和梳理，总结好的经验，反思不足的地方，提出改正的建议，便于为后续类似个案可以提供支持和指导。
2.回顾工作过程，强化服务对象已有的改变。社工在结案时与服务对象对工作过程进行回顾，让服务对象看到自己的改变，给服务对象积极支持，强化服务对象已有的改变。
3.解除专业工作关系。告知服务对象个案结案原因，告知服务对象个案准备结案，社工与服务对象的专业工作关系解除。留下联系方式，后续有其他需要可以联系社工。
4.撰写结案记录。
（三）社工在结案时的注意事项
（1）结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。不管是社工还是服务对象要求结案，都应该做到这一点。
（2）在最后结束阶段，社工要清楚地表明，社工服务对服务对象是敞开的，无论遇到什么问题，社工都会尽力帮助他。
（3）再次对服务对象取得的成绩及解决问题的能力加以肯定，强化他的正面的改变。
（4）最后一次见面时，赋予一定的象征意义，可以签署个案结案评价表。
（5）如果服务对象的目标没有全部达成，社工要帮助服务对象确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。
（6）确定今后与服务对象的联系方式及时间安排，做好对服务对象跟踪、回访工作的准备。
（四）结案时服务对象的反应及处理方法
1.服务对象的正面反应，这是个案工作最理想的结案状态。
2.服务对象的负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁
服务对象对结案的否定。
服务对象拒绝接受结案并且在行为方面表现得好像什么事情都没有发生一样；恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难；
出现暴躁不安的行为，特别是当社工认为服务对象能独立解决问题时，服务对象会指出社工是错误的；服务对象突然决定断绝与社工的关系，似乎是想表明在社工离开服务对象前，要主动离开社工。
3.结案反应的处理方法：
新手社工在结案前与服务对象回顾一下社会工作的介入过程，以确定时机是否成熟；要提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备；在结案阶段要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立。
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一 、会谈技巧：
会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。它们无论是在个案的那个阶段都可以适应，而且也是必须使用的技巧，尤其是在个案接案阶段，应用沟通技巧建立有信任的专业关系，让案主尽快地自我探索，了解和发现个人的问题。
1.关注技巧
对别人的关注表示你与案主同在，所以，有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起;使你成为有效的倾听者。从技术层面上看，关注有三个不同的层次：微观技能的层次;身体语言的层次;和体现人情的层次。
2.非言语技巧
非言语行为反映你与自己，与助人过程和案主之间的内在协调。你的言语和非言语行为都应该毫不含糊地表明：你心甘情愿地与案主一起工作。如果你关怀案主并愿意为他的幸福而尽力，但你的非言语行为传达了相反的意思，那就太不公平了;如果你实际上对案主并不关心而你的非言语显示出一幅愿意尽心的样子，那是不真诚。
在个案中，社工的身体可以作为沟通的工具和管道，你的非语言行为所传达出的讯息，对案主具有很大的影响力;非言语行为可能促进案主对你信任、开放、并开始自我探索;它也可能引发不信任，抗拒而拒绝自我表露。所以，你不仅认识到你的身体作为沟通的管道，你还要学会用你的身体作为沟通的媒介。
3.倾听技巧
完全的倾听包括三个方面：观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面部表情、举动、语调等;倾听和理解案主的语言信息;倾听会谈的上下文，对整个人进行倾听。
4.澄清技巧
在个案会谈开始阶段时，社会工作者在做出任何结论之前，一定要证明案主的信息内容的真正含义。当你无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时，检查你从案主信息中听到的内容。
澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给予详细叙述澄清反应通常以疑问句的形式表达。“你是说……?”“你能再说一下吗?”“你能澄清……吗?”“你说的……是什么意思?”……从案主的回应里，社会工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，社会工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。
5.提问技巧
有效使用提问：提出的问题要围绕案主的关注点;提出问题后，要给案主必要的'时间来回答;一次提一个问题，堆积问题会使案主糊涂，他们也可能回答最不重要的那个问题;尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理;提问服从目的。不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义;提问时将注意力放在案主身上;避免把提问作为主要的反应方式;
个案工作时不断的提问会产生许多的问题;案主对工作者的依赖性;工作者把自己放在专家的位置上;减少案主的责任和参与度;容易引起案主的反感;太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有害。
6.总结技巧
总结代表了案主想要讲的主要意思，社会工作者应该有能力把它在适当的时候表达出来。总结是把案主的口语表达、情绪感受和行为进行综合，整理后向案主表达，找到谈话的重点，帮助案主更加专注而具体地探索自己的问题。
总结技巧能够将案主提供信息的若干元素联系起来，把零散的想法和感觉整合起来;辨别出明显的主题或者模式，促进案主更细致地讨论某个主题;引导谈话的方向，打断案主重复、凌乱的谈话;调整会谈节奏，提供双方心理适当的空间;回顾在过去会谈中的成效，社会工作者在总结中提到案主的长处会更加有用，协助案主发觉自己未曾利用的资源和能力。
二、 反应技巧：
反应技巧是对案主的言语和思想进行编制，将案主的主要思想用工作者的语言表述出来。有效的内容反应不是鹦鹉学舌，而是能够引起进一步的讨论，或者增加对案主的了解。强调案主所表达的最关键的语词和想法很有用。
案主：我知道如果我一直这样混没有什么好处，但是我也没有更好的办法了，我只能这样了.
社会工作者1：你想改变现状但好象没有更好的办法。
社会工作者2：你希望能够改变这种情况。
反应技巧的作用：让案主了解你对他的理解，如果你的理解是全面的，案主会进一步地澄清他的想法;鼓励案主对一些关键想法或思想做出进一步的解释，使他们深入地探讨某个重要的话题;帮助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行为，而不是分心。准确的内容反映还可以打断案主罗嗦的重复;可以帮助案主做决定，重复关键词语和思想会使问题的实质显现出来。
三、对质技巧：
只有在专业关系良好，个案工作过程出现接纳、信任、温暖、同感时，才能运用对质的技巧;对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上;对质的目的不是生硬地撕去案主的防卫，而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题;帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异或不协调。
在个案工作过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述，在描述这些矛盾时，使用对质反应非常有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。准确地找出案主的不和谐和自相矛盾的地方是对质的一个重要步骤。
对质技巧的基本原则：
第一，对质是要帮助案主检验自己行为的结果，而不是对社会工作者的行为进行防卫。
第二，清楚使用对质的动机：对质不是对案主的攻击;不是寻求机会烦扰案主;
第三，对质不应作为消除社会工作者挫折情绪的一种手段;对质针对的是问题中的矛盾本身，而不是案主;对质应是积极的，是提供具有建设性和指导性反馈的手段，而不是提出异议和批评。
四、表达技巧：
作为一个社会工作者，当你认为你的不公平可能会影响你的案主的关系时，如果案主希望你就告诉他可以做另外的见面。工作者在表达时要尊重案主的，不要认为自己的看法或意见是唯一的，必须接受的。
内容表达：社会工作者传达自己的观点、看法以及信息等;与内容反映的区别：内容反映是社会工作者反映案主的陈述;内容表达是工作者表达自己的意见;
情感表达：社会工作者识别自己的感受并向案主表达，情感表达可以是针对案主，也可以是自己或者其他事情。与情感反映的区别;情感反映是社会工作者反映案主陈述中的情感;情感表达是社会工作者表达自己的感受.
社会工作者的情感表达是为了帮助案主的自我探讨和认识，而不是为了满足自己的表达欲望和宣泄自己的情感，因此社会工作者所表达的内容、方式应有助于案主的陈述和咨询的进行。
五、及时技巧：
及时，或直接共同沟通——直接地和开放地讨论在个案关系里正在发生的事情的能力——是与沟通情感紧密相关的技术。及时一个很主要的方面是处理在目前关系中所发生的一切。你这个反应是在处理过去的议题。当你用及时技巧时，案主很可能参与在一个直接的开发的谈论中。所以，你必须用开发、没有防卫的方法来和案主谈论。
六、个人分享技巧：
社会工作者的个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而且是促进案主的进一步探讨。个人分享的功能：示范作用：案主经常发现分享个人的信息是很难的事情：他们也许认为分享个人信息是不恰当的;他们也许对自我暴露很不舒服;他们不知道该怎样进行自我暴露。帮助案主发展新观点;好的个人分享能够使案主继续和社会工作者讨论而不会改变方向。
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