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顾客心理分析及服务沟通技巧顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。一、 顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。（一）、满足顾客的心理需求 1、 求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、 求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、 求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、 求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、 求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、 求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、 求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、 求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。 9、 求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。 10、 求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。（二）顾客就餐动机 1、 生活需求： 生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。 2、 社交需求：顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。 3、 调节日常生活：人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。二、 了解顾客心理的途径了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：（一） 注意观察顾客的外貌特征 从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。（二） 注意倾听顾客语言 通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。（三） 读懂客人的身体语言 身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。（四） 仔细观察顾客的表情 顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。（五） 换位思考，对顾客的处境做出正确的判断例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。 “有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。三、 与顾客沟通的技巧顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。（一） 服务员应加强顾客意识 1、 顾客是餐厅的“衣食父母” 2、 顾客是餐厅的服务对象 3、 顾客是来餐厅寻求服务的人 4、 顾客的要求总是很多的 5、 顾客是有血有肉有感情的人 6、 决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。（二） 建立良好的客我关系的几个要素 1、 记住客人的姓名在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。 2、 注意词语的选择以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。 3、 注意说话时的声音和语调语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、 注意聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。 5、 注意面部表情和眼神面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。 6、 注意站立姿态站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。（三） 掌握建立良好顾客关系的技巧 1、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？ 例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！ 2. 为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。 3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题为什么做调整？ 2、 善于理解体谅客人 在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。 例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？ 3、 对客服务要言行一致餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。 例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠 10。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？ 4、 平等待客，一视同仁餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。 例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐。厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益；营销员一定注意。 5、 真诚的态度和热情周到的服务真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。 例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。
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每天早晨八点半钟，她准会推开“东兴楼”饭庄的大门——尽管她应该九点钟上班；然后送给同事们一个微笑，一个“未成曲调先有情”的微笑。 每天晚上十点半钟，她都要关上这座饭庄的大门，留下一串甜蜜的微笑，一串“染作江南春水色”的微笑。 每天，她都要为中外宾客引座倒茶，端菜斟酒，留给他们一片微笑，一片“清水出芙蓉，天然去雕饰”的微笑。 同事们说，杨师傅真会笑：客人进门，她笑；客人离店，她笑；业务高峰时，她笑；客人挑毛病、发火时。她还能笑。 外宾说，杨小姐简直就是一位“微笑天使”！ 我可纳了门儿了，这个普通的服务员，为什么这么会笑？如果说，美国著名影星斯塔隆——影片《最后一滴血》中兰博的扮演者永远不会笑，是由于他孩提时头部受伤、蹩脚医生的不当治疗使他的神经受伤而造成的，那么，我眼前站着的这位只有30岁的女服务员，却为什么总是以微笑创造第一流的服务呢？ “小杨，参加工作以来，一直争当先进，多次被评为市、区青年突击手、服务标兵、三八红旗手、北京市劳动模范、全国商业系统劳动模范，这些，都是靠着你的微笑得来的吗？”我启发她的思路。 她莞尔一笑：“我没什么可说的，那都是我应该做的。” “别让记者着急了，我们也不越俎代庖，你自己说说吧！”东兴楼饭庄的勘存礼书记劝她。 “我们东兴楼饭庄是一个接待中外宾客的一级饭庄，又是北京的‘八大楼’之首。在外宾眼里，我就是中国；在外地人眼里，我就是首都。我们工作的好坏，直接关系到祖国和首都的荣誉。”说到这里，她又是一笑。然而，一说到祖国和首都的荣誉，她的'笑就再也没有半点羞涩，而是一种理直气壮、充满自豪的微笑了。 一天，东兴楼二楼雅座。日本驻华使馆的“夫人宴”马上就要开始了——两位外交官的夫人就要随同调任的丈夫回国了，离京前，她们选择了东兴楼举行告别宴会，大使馆的夫人们几乎都来了。 俗话说，三个女人一台戏，这满满一桌的日本夫人更是热闹非凡，嬉笑吵闹，低吟浅唱充满了整个房间。突然，在这不和谐音中插入了一个温柔的女中音：“祝贺二位夫人回国！”话音刚落，鲜花送到了两位夫人的面前——小杨满面春风地出现了。 那是一张多么生动的脸庞，多么楚楚动人的微笑呀！它使夫人们不由得想起蒙娜丽莎，想起维娜斯，想起东京上野公园里轻轻摇曳的合欢树，想起关东缓缓起伏的草原上，从矢车菊和蒲公英梢头掠来的清风，想起箱根上空静静飘逝的一抹白云。 杨小姐配的菜也那么适合夫人们的口味：清脆鲜嫩，油而不腻，香而不厌。她们吃得如醉如痴。 上菜的时候，小杨代表东兴楼送给二位夫人每人一件小礼物：玉制龙形筷子托。小杨说：“龙象征中国。你们回国后，一看见它，就会想起中国！”在场的全体日本客人无不为之动容。她们怎能忘记中国，怎能忘记杨小姐的微笑？这美好的微笑会伴随着她们离去，明宵他乡，还会长久地滋润着她们的梦境。 起初，小杨没有笑得这么好，也笑不出这等魅力来。 那次，师傅不在，她只好单独接待外宾。她惴惴不安地送去一个带着问号的微笑，那潜台词分明是“画眉深浅入时无？”一位外宾用英语说：“请来点酱油。”小杨经不知所云。她凭着外宾的手势猜到他是要调料。她拿了醋，外宾摇头；又拿了味精、盐、胡椒粉，外宾仍然摇头，再拿来黄油、苏打水、酱油，外宾乐了。他一指酱油：“Yes！"小杨脸上的微笑顿时藏匿起来了。 宴会一结束，她坐在沙发上哭了。是委屈，是羞愧，还是什么，她说不清。但是有一条她认的准：为了干好服务工作，必须要学好外语！ 她来了狠劲儿，上班跟师傅学，下班跟妹妹学，还要听英语广播。渐渐地，惬意的微笑回到了她俊俏的脸上。 有一次，一个单位在东兴楼宴请美国客人。在分菜斟酒时，小杨发现一位外宾手有残疾。她就每次先给他分菜，并为他削苹果。 这次宴会上有一道菜是云南风味的“过桥米线”。小杨娓娓动听地给他们讲起了“过桥米线”的传说：“从前有一位书生要考功名，他为了躲避尘世的喧嚣，躲在后花园里潜心读书，由仆人每天给他送饭。吃了这过桥米线，一定会万事如意，生意亨通！” 精彩的故事，撩人心扉的比喻和祝福，加上小杨那动人的微笑，让美国客人高兴得乐不可支，他们一个个轮流和小杨照相留念，那位手有残疾的客人更是激动地吻小杨的手：“小姐，你是我见过的最有魅力的中国小姐！” 有人说，饭馆的服务员是个费力不讨好的角色。在计划经济年代，你干得再好，客人也不会多给你一分钱。他们稍不满意，就会那你当出气筒。这样的事儿，小杨可遇到不少次了。 有一次，一位客人的汤上晚了，他大动肝火，不听小杨的介绍，冲着她大声嚷嚷：“汤我不要了！你把意见本给我，我要投诉！” 当他写完抬头看小杨时，他愣住了：小杨正在面带微笑地等着他。那微笑里带着深深的歉意，又蕴含着缕缕深情。那微笑那么轻，那么柔，它不啻是一股清泉，无声地化解了客人心头的艾怨。在场的客人不禁赞叹：想不到小杨的微笑竟能化干戈为玉帛！ 法国服务行业中流传着这么一首诗： 如果偶尔遇到某个人， 没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧！ 因为没有任何人， 比那不能施予别人微笑的人更需要它！ 《服务心理学》认为，要使顾客在积极的情绪状态下进行活动，最有效的方式是开展微笑服务。微笑服务对顾客的良好情绪具有主动的诱导作用。这是由于情绪的扩张性决定的。 近年来，微笑服务引起了世界服务行业的广泛重视，并已成为一种营销手段。要使我国的服务业走向世界，也必须学会并且坚持使用这种世界语言——微笑服务。 我喋喋不休地给小杨讲起了微笑服务的理论根据和意义，她老是带着微笑饶有兴趣地听着，不过，有时那微笑会做暂时停顿，或许还有一丝浅浅的、淡淡的苦楚。我猛然意识到，说不定哪句话使她产生了失落，或许是引起了她不愉快的回忆。因为，坚持微笑服务是一件极不容易的事情。它要排除来自家庭、社会、工作单位和服务对象的各种干扰。莫非，她的家庭。 小杨含着眼泪的微笑证实了我的担心——她说，她是一个既不称职的妈妈和妻子。 她25岁的时候和萃华楼饭庄的厨师刘建民结婚了，生下的小女儿妍妍就寄养在姥姥家。 每天，她都要跑很远的路去看妍妍——虽然，那只不过是一种慰藉，一种心灵上的还债——等她进屋，孩子早已在姥姥的怀抱里安然入睡了。每天早晨七点钟，她又要离开孩子上班了。日复一日，年复一年，参加工作11年来，她没有请过一天病事假。 她和爱人见面的机会也是少得可怜。他们基本上没有同一天休息过。两个人又都好强，暗暗摽着劲儿干。她是党员、东兴楼饭庄的团支部书记、业务组长、一级服务员；爱人则是翠华楼饭庄的厨师长、特级厨师。每到公休日，他都会被别的单位请去讲课。这样两个事业型的夫妻，他们有功夫享受天伦之乐吗？ 他们路过北海、景山公园的时候，总是用嫉妒的眼光去盯游人留下的一行行足迹。他们多想合家在公园里一起散步呀！可是，他们面对孩子的，只有不尽的内疚和遗憾。 有一次，小杨好不容易挤出时间给女儿妍妍买了一件秋衣、一双鞋，姥姥一看，真是哭笑不得：秋衣75公分，是五六岁孩子穿的；鞋18号。是四五岁孩子穿的，而当时妍妍只有两岁！姥姥无可奈何地埋怨女儿一句：“你呀，对孩子太不上心了！” 哎，杨大妈，您可别责怪女儿狠心呀，为了她的事业，她完成了多少次从自我到忘我再到无我的升华呀； 哎，刘建民，你可别埋怨妻子“无情无义”，害得你每天都独守孤灯空床，使得你们的感情缺少低吟浅唱之句，多急管繁弦之章，她对你的爱是深沉的、浓缩的，她只能用创造最佳服务来证实对你的爱； 哎，小妍妍，快别骂你的“坏妈妈”了吧！她是那么爱你，但是，她又不能只是爱你，她要把你的爱分出来爱工作、爱学习、爱顾客、爱祖国。是吗，小妍妍？ 说到这里，小杨擦了一下满眼的泪水，走到穿衣镜前，她要上班了。微笑又回到了她的脸上。 啊，小杨，你的微笑使我想起了一段名言： “对于一个民族来说，最富有的、最值得夸耀的、最能显示力量的，应该是她的微笑。我们的人民，我们的革命事业，是微笑着走过来的，也必将笑着走向前去！” 杨德才，这个普通的服务员，用微笑，把对祖国、对人民、对事业执着的爱，化作了生命的主旋律。
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