社会工作者处理舆情的制度

大政舆情：一是建立健全网络舆情监控收集机制。明确一名工作人员每天专门负责网络舆情收集工作，对国内网站、论坛、博客进行24小时不间断巡查，实行舆情零报告制度，每天均要向单位领导汇报当天舆情搜索情况，节假日也不例外，始终做到重大网络舆情发现不超过发帖后24小时。在每个单位明确一名网络信息员兼网络评论员，专门负责各个单位的网络舆情监控收集工作，并将此列入重大工作目标管理考核。二是规范网络舆情处置流程。制定网络舆情分类及处置流程，建立相对规范的关键词库和指定网站，坚持每天写《网络舆情日记》，对当天的舆情信息情况进行详细记录，动态跟踪、及时分析研判网络上的涉及本地及部门的舆情信息，及时组织人员召开网络舆情研判例会，准确查找原因，核实反应的问题，以对网络舆情发展趋势作出准确预判。三是完善舆情等级划分制度。在原有网络舆情分级及处理预案的基础上完善应对网络突发事件的实施方案，将舆情性质、危害程度、涉及范围，划分为重大、较大、一般三个等级。对在办理行政处罚、接待当事人过程中可能诱发网络突发舆情的行为，建立预警档案，并及早通知相关部门做好应对准备。四是建立舆情监控的处理机制。对反映情况属实或一些比较客观的批评性网络舆情，做到及时回应，公开答复，力争主动性；对反映情况失实的，及时纠错、公开辟谣；对媒体关注，网上热炒等敏感性事故，采取召开新闻发布会，接受媒体专访等方式予以应对。 为您推荐网络舆情监测工具软件：大政互联网舆情监控系统，从2008年起专注网络舆情监测系统的开发。

舆情处置是指对于网络事件引发的舆论危机,通过利用一些舆情监测手段,分析舆情发展态势,加强与网络的沟通,以面对面的方式和媒体的语言风格,确保新闻和信息的权威性

网络舆情监测值班制度

为扎实作好XXXX网络舆情工作，特制定网络舆情监测值班制度如下。

一、值班任务

为贯彻落实中央、省和市关于XXXX网络舆情工作的部署，进一步引导和规范网民互动交流制度，深入了解民意、体察民情、汇聚民智，及时做好网络舆情回复，正确引导社会舆论。

二、值班要求

（一）加强网络平台留言监控，如：人民网、中国网、国际在线、封面新闻、界面新闻、XX市政府网站、XX市民政局网站等中央、省、市主流网络媒体留言情况。

（二）加强新媒体留言监控，如：XX微信公众号、XX网、XX社区、XX社交媒体，开设 #XXXX# 超级话题的网民互动留言情况。

（三）加强值班换班记录，各组值班人员必须严格按时到岗履职，在法定节假日和敏感节点值班期间，做好值班到岗记录。

三、舆情处置程序

凡发生较大及以上突发事件和各类敏感信息，值班人员必须在监测到信息后先第一时间向分管领导或局长电话报告，再书面报告，并根据领导要求通知办公室、基层政权科或是其他单位、县区按政策规定和程序回复处置。办公室做好网络舆情技术支撑，值班人员按程序做好留言回复。

四、值班表审批及公示

（一）值班审批

1．加班审批：由办公室填报加班审批表，办公室负责人审核，分管领导审批后方可执行，同时报机关党委（纪委）备案存档。

2．值班审批：由办公室按相关规定统一组织。

（二）值班公示

由办公室按实际加班情况按月汇总填写，办公室负责人确认，报局分管领导签署公示意见进行公示，原则上次月第一周内进行上月加（值）班情况公示。

网络舆情监测流程

1.确定网络舆情监测目标

首先，了解网络舆情危机的现状，确定易发的网络舆情风险点，然后根据行业特点，完善需要监测的关键词（如行业名、产品名、服务名、代言人、管理者、合作伙伴等相关词），明确监测目标，通过舆情监测系统设置的关键词进行工作，从而开展有效的网络舆论监控。

2.采购网络舆情监测系统

通过借助网络舆情监测系统，可以对整个网络信息进行实时监测，第一时间知悉事态发展情况，可以提前进行负面、敏感等重要舆情预警，便于相关工作人员及时处理舆情，将危机扼杀在萌芽阶段，达到及时止损的目的。此外，还能够帮助用户观察舆情走势，根据舆情发展不同阶段特点，作出相应的舆情回应。通常情况下，主要是要采购像识微商情监测系统这样的全网舆情平台，集成了舆情的全网监测、实时监测、舆情预警、舆情分析、舆情报告等功能，并设置了定向监测（指定媒体）功能，满足不同用户的个性化信息监控需求。

3.建立网络舆情管理应对机制

即需要成立独立的内部网络舆情危机小组，然后进行定期的舆情知识培训，以加强舆情风险防范意识，以及提高舆情管理应对能力。此外，面对舆论危机，还应事先准备好几套舆情应对预案，一旦危机出现便有章可循、对症下药。这尤其是对于一些突发和应急舆情管理能起到关键性作用，并有助于在发生舆论时立即采取有效的舆情应对措施。

一、如何防止舆情发生

1.组建网络舆情管理的常设队伍

这支常设队伍成员建议包括决策层负责人、公关部负责人以及其他主要部门的负责人，这些成员应随时保证畅通的联系渠道和预备的联系方式。当舆情危机发生时，该队伍自然转型为舆情危机领导核心。

2.树立舆情舆情危机意识

要培养党政机关及企事业单位全体人员的舆情忧患意识，尤其是作为管理者首先就要具备强烈的危机意识，能把舆情危机管理工作做到危机实际到来之前，并为应对舆情危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

3.加强党政机关及企事业单位内部传播流程管理

适当时候进行舆情演练，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

4.建立舆情危机预警体系

危机是企业或单位内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然会有一定的征兆出现。这个时候，建立舆情危机预警体系的重要性就不言而喻了。如与识达科技这样的舆情监测服务平台合作，可做到全网舆情的24小时实时监测，并能同步识别“你”想关注的舆情信息，同步预警上报，为危机的处置创造先机，从而达到及时止损的目的。

二、舆情发生后怎么应对

1.主动作为

对于已经发生的网络舆情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。

2.尊重网友和媒体

网友和媒体的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄的行为都是徒劳，最终适得其反。要站在舆论的角度思考问题，倾听舆论的诉求，并真诚回应舆论关切，充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。

3.快速及时

互联网时代信息传播速度很快，如果没有及时应对，造成的影响将会以指数级速度扩散。

因此，这个时候就需要借助专业的舆情监测服务平台，展开24小时实时监测，确保第一时间发现舆情，否则就容易错失有效应对的关键时机；也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。

4.公开透明

公开透明是舆情应对的天敌。遮遮掩掩、暗箱操作容易反而更容易引起误解，即便结果或结论是正确无误的，网友和媒体也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得大众的信任，要在依法依规的前提下，做到及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。

5.合理处置

针对各类网络舆情信息，及时采用“化、沉、删、正、热”等策略，有序应对，提高网上舆论舆情引导能力。在具体的处理方面，主要可采取的手段有：联系发布者删除、直接进行投诉、借助官方的对外渠道以及权威的媒体、意见领袖进行积极正面引导、借助SEO手段淡化负面等等。

1.迅速反应，严控事态影响。立即向各庭科室主管领导汇报，并由领导小组召集成员研究应对措施，立即用网民的方式靠上去做工作，努力化解矛盾，使其不再蔓延。被网络媒体报道转载的重大事件或问题的网上投诉举报，虚假信息和不良信息引发的错误舆论导向，有关负面报道、跟帖被上级领导批示的，可能出现越级上访等问题，必须在发现该报道或帖子后立即向主管领导汇报。2.真诚沟通，提高公信度。在处置网络舆情事件时，一定要端正工作态度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸责任，勇于承担应负的责任；在回应时不要只站在如何消除对法院形象的影响上，而要站在当事人或受害者的立场上表示同情和安慰，第一时间告知社会公众或受害者事情真相，进行真诚、公开、及时的沟通，不使矛盾进一步激化，赢得公众的理解和信任。3.借助媒体，增大应对空间。根据某一重大舆情事件的发展态势和走向，最大程度地争取媒体的支持，利用报纸、电视台等媒体的公信力和权威性，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷

网上舆情管控指的是当舆情滋生后，通过一定手段掌握舆论的主动权，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除不良影响，树立良好的形象，防止舆情危机事件的爆发。

网上舆情管控措施

1.做好日常的舆情信息收集

通过对日常的舆情信息进行收集有助于第一时间发现舆情，从而及时地干预和引导，防止舆情危机的产生。但是面对互联网的海量信息，要想从中收集与自身相关的舆情信息，就需要用到专业的网络舆情监测平台，以展开全网舆情监测工作。

目前，国内许多舆情公司研发出了多种网络舆情监测平台、舆情监控系统，都可满足用户收集舆情信息的需求，但是真正要做到第一时间发现舆情、信息收集覆盖全网的还是要借助像识微商情这样的舆情产品，可7*24小时自动采集舆情，覆盖社交媒体、新闻媒体、新闻客户端、论坛博客、抖音快手等多个平台，还能够自动识别负面，提供舆情预警通知。

2.学会预测舆情走势

众所周知，舆情事件在爆发前都会经历一个积累、发酵过程。因此，在发现舆情后，这个时候往往还未完全显露，多为隐性状态，处于爆发前的量变阶段，故而该阶段是舆情应对的最佳时期。如果采购了专业的网络舆情监测平台，这个过程其实也可以借助舆情平台的舆情自动追踪分析功能，能够帮助用户监测追踪舆情的发展趋势，并自动分析舆情，便于用户掌握舆情发展的脉络，为用户应该采取哪些对策提供决策参考。

3.正确发布信息

即通过及时的发声，释疑解惑，来加强正面引导，平息舆论，达到“舆情降温”的目的，从而避免舆情危机的爆发。

4.善待新闻媒体

通过一系列的舆情危机案例证明，在舆情滋生后，善待新闻媒体有助于突发事件的处理。具体则可以通过主动、及时、准确地向媒体提供事件有关信息，使媒体有正式渠道获得官方权威信息，减少猜忌等类似的方式去做。

如何进一步加强网络舆情管理，我的思路与对策主要有以下几个方面：（一）加强依法治网，夯实制度基础。以制度思维和法治方式不断夯实网络舆情引导的制度和法治基础，引导网民增强制度意识和法治意识。落实网络实名制和问责制，对网络推手、网络造谣者尤其是恶意信息的制造者要追究其法律责任，发现虚假信息或不当言论应采取有效干预手段。（二）要加强“舆商”建设，提高引导能力。要加强“舆商”建设，把通过网络了解民情、体察民意、汇聚民智作为新的联系群众的方式，学会用网民和广大群众能够接受、乐于接受的语言和方式进行交流，引导广大干部真懂新媒体、善用新媒体，拥有进退得当的舆论博弈能力，善于转危为机。（三）要形成主流舆论，掌握工作主动。在北京城市副中心建设工作中，谨慎选择报道的口径、范围和内容，及时规制和澄清不良信息，形成主流舆论。主动设置一些贴近网民、贴近生活、贴近实际的议题，吸引公众参与话语交流，让主流声音占领舆论场，推动网络从引发社会不稳定的源头转变成弘扬社会正气、通达社情民意的重要阵地。（四）要塑造理性文化，培育公共精神。在网络时代，要实现网络舆情健康的常态化，就要对公共文化进行理性塑造，要对公众开展切实的公共理性和责任教育，培养公众的包容、规则、诚信等意识，合理合法表达心声，形成正能量占先的网络环境。（五）要提高思想认识，统筹社会治理。全区各级领导干部要克服网络管理的消极防范心态，不断推动宣传思想工作的理念创新、手段创新、基层工作创新，让舆论引导与社会转型力度相匹配，与社会治理结构和社会治理基础的变化相协调，实现现实社会与虚拟社会治理的统筹治理。

统计数据显示，我国正在跃升为全球领先的舆论媒体大国。截至2006年初，电视用户数量、报纸发行量和30岁以下网民人数均已排名全球首位；现有3000多个电视频道、2000多份报纸和9000多种杂志。在舆情媒体规模、媒体种类等发展迅猛的同时，舆情导向的监测预警显得愈发重要，特别是互联网这把“双刃剑”，既提供了大量进步、健康、有益的提倡性信息，也有不少反动、迷信、低级的误导性言论，这样就更需要有舆情监测预警的出现，防范误导性舆论的社会危害于未然，把握和保障正确舆论的前进导向，为构建和谐社会的舆情保驾护航。1 需求与可行性分析 舆情分析预警系统的实现具有可行性。一方面，舆情导向的预测不是一种抽象的可能性，而是现实的可能性，这种现实可能性并非凭空想象而是有其现实基础，是对舆情的历史信息和其他因素经过判断、分析而得出的结论。虽然舆情导向具有随机性，从而使其难以准确预测。但是，难以预测并不等于不能预测。舆情也同其他事物一样，是一种客观存在，有其产生、发展、变化的规律。只要对其予以客观、全面、科学的考察，细致、认真、仔细地分析，对舆情导向的有无、好坏、大小，是可做出基本准确的评价和预测的。另一方面，描述统计和推断统计理论的完善，信息技术的高速发展，搜索引擎、数据仓库和数据挖掘等技术的不断应用，为实现这一需求提供了有力的技术保障，使舆情分析预警的实现具有了可能。2 信息数据的主要来源 从横向上讲，舆论媒体数据的来源可以来自不同的媒体宣传部门，所以应该努力实现媒体所有者的数据共享；从纵向上看，舆情分析预警所基于的数据不仅应该包括现在，还应该取自于历史，才能做出对未来的预测。横、纵向广泛的数据采集才能构建舆情分析预警系统所基于的海量数据库及数据仓库。 对报纸、电视等传统媒体数据信息的采集难度相对容易，主要通过媒体数据所有者将数据共享就可以得到。数据来源的难度主要集中在互联网数据的准确采集上，因为互联网是完全开放的，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，互联网世界的“虚拟”加大了网络中信息采集的难度。但是，任何舆论总要通过一定的物质媒介或人际渠道来发布和流传，采集舆论信息也需要依靠这些媒介和渠道。互联网上的舆论信息也一样，它的发布和传输依靠了高科技的网络，采集也必须应用多样的先进网络技术手段。 3 体系结构和主要实现思想 下面主要从构建舆情分析预警系统的信息化手段上，从体系结构和各个结构层面所采用的主要技术进行表述。体系结构 从整体结构上看，实现舆情分析预警至少应包括：数据信息采集、统计挖掘预测、结果展示三个阶段。（如图1）图1 舆情分析预警系统系统结构主要实现思想 在数据信息采集阶段，由于数据共享技术成熟，通过互联网或者专用网络获得媒体数据部门所掌握的数据相对容易；难度比较大的是从“虚拟”的互联网中采集信息，从互联网的各种应用（如论坛、博客、新闻评论等）中采集舆情信息所用到的主要方法有：1、对于明确主题的舆情信息采集，可以采用搜索引擎方法。 由于主题明确的舆情信息具有可描述的特征，如名称等，所以可以借助“类似”日常的搜索引擎进行查找。简单的理解，就同浏览器作为访问工具的传统搜索引擎一样，当用户通过浏览器访问一个搜索引擎时，浏览器就与Web服务器建立了连接，用户通过浏览器向搜索引擎提交舆情主题信息检索请求，Web服务器对用户的请求进行预处理和分析后，在索引数据库中查找相匹配的索引项，并通过浏览器把检索结果提供给用户。 但是，舆情分析预警系统不能是一个单纯的搜索引擎，由于担负着收集正确导向和危害社会等舆论信息这样的特定任务，以及向特定用户群体（如公安系统）提供信息服务的职能，所以它应该具有自身的特点，而且由于各个现存搜索引擎索引数据库的构造方法不同，其索引数据不尽完整。所以在舆情分析预警系统中，建立在多个独立搜索引擎上的技术方法值得提倡，以便实现多个单搜索引擎搜索结果的整合、调用、控制和优化。但是又不应该与一般意义上讲的元搜索引擎相同，由于它担负着特殊的职责，以及向特定用户群体服务的职能，所以它必须具有凌驾于普通搜索引擎索引库之上的索引数据库，而且还应该有用户管理这样的功能。2、对于采集后的明确主题的舆情信息，必须首先整理优化，然后采用数据挖掘技术分析。 对于按某一舆情主题查询出的结果，必须要整理优化。首先要做的是重复分析。由于是建立在多个搜索引擎之上，而每个搜索引擎都是在独立、并行执行用户提交的检索请求，对于互联网中存在的某一信息，很有可能被多个搜索引擎索引，也就是说，在这些搜索引擎返回的结果中必然存在一些重复的结果。但是，又不能像传统搜索引擎所采用的方法那样，将这些重复的检索结果删除或合并来减少用户浏览结果的时间。因为分析预警系统的目的所在，这些检索结果的重复意味着舆情关注的焦点，所以重复性可以作为各信息主题价值尺度的度量，以及作为今后挖掘预测中的预测系数。 另外，对于过滤整理后的主题信息还需要进一步采取挖掘算法进行挖掘预测。比如最常见的分类挖掘算法。分类要解决的问题是对一个事件或对象的归类。在使用上，既可以用分类模型分析过滤整理后的主题信息，也可以用它来预测未来的数据。数据挖掘分类技术的工作方法是通过分析已知分类信息的历史数据总结出一个预测模型。这里用于建立模型的数据称为训练集，通常是已经掌握的历史数据，如以往一些社会事件引发的不同类别的舆情焦点特征数据（如表1）。表1 关于不同社会事件的训练集训练集类别网络传播渠道突发案件舆情信息网络新闻报道、新闻评论、BBS讨论、个人博客评论、聊天记录、其他刑事案件舆情信息经济案件舆情信息自然灾害舆情信息恐怖事件舆情信息群体事件舆情信息总之，分类技术首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据挖掘分类的算法，建立分类模型，从采集整理后的信息中提取与训练集类别有关的信息，对于没有分类的数据进行分类。分类的例子再如分类挖掘舆情信息的时间、空间分布等特征情况，在此基础上实现正确的舆论监督和引导。3、对于主题舆情信息的整理结果和无主题舆情信息的采集、整理以及根据这些信息进行的预测，应该充分利用数据挖掘技术。 社会舆情信息的主题往往是很难确定的，比如人们对危害社会的舆情种类只有发生过的才知道存在这种危害。所以对舆情信息按主题一般也是很难分类，分类标准也难以确定。比如不属于表1中所列的人为操控的虚假信息。这使得数据挖掘中的聚类技术得以发挥它的作用。聚类是对信息进行分组，把相似的记录聚在一个聚类里，如对某一网络新闻出现了思路一致、语气相似、IP地址集中分布的评论，那么有理由判断可能出现人为操控的舆情。聚类和分类的区别在于聚类不依赖于预先定义好的类，不需要训练集，而分类则必须事先确定好分类标准。比如：查看舆情信息发布地点的分布特征，一开始是不知道有多少个类和他们具体分布的特征。聚类在于要揭示所考察对象之间本质的“抱团”性质，根据对象的不同特征划分成不同的类，使得同一个类中的对象之间的差别尽可能的小，而不同类中的对象之间的差别尽可能的大，如发布信息的IP地址集中地在一个无规则的区域内，这个无规则区域内的对象IP地址差别很小。 另外，关联分析数据挖掘技术也可用在舆情分析预警系统中。关联分析决定哪些事情将一起发生，表明一些事情之间的相互关系。实际生活中一些社会危害事件的舆情信息肯定是有关系的，关联分析描述为X=>Y，解释为“满足X中条件的记录也满足Y中条件”。两种常用的技术是关联规则和序列模式，关联规则是寻找不同项的相关性，例如：某社会危害事件A发生后，常常导致B的发生，即A=>B(关联规则)；序列模式与此类似，它寻找的是时间上的相关性，是用过去的信息来预测未来的信息，这些信息的区别是信息所处时间的不同，某群体A在参与社会事件后，隔一段时间还会参与该类事件，即为序列模式。关联分析可应用在某种社会危害事件的动态跟踪预警上，从时空角度发现相关联事件的发展规律与趋势。 总之，预测是通过分类、聚类、关联分析等数据挖掘技术起作用的，也就是说，通过数据挖掘技术得出模型，该模型用于对未知事件发生的预测。预测的目的是对未来未知量的预言，这种预言是需要时间来验证的，也必须经得起时间的检验。4 主要实现的功能作用 系统应该至少提供以下功能：1、明确主题舆情信息的主题搜索。如上所述，采取类似传统搜索引擎但又不同于传统搜索引擎的技术。2、支持基于内容的“相似检索”，根据对检索内容的理解来进行搜索。使用者输入主题信息内容，这里另外还需采用目前相对成熟的汉字语意分词等技术，在海量的数据仓库中或互联网上查找与某个给定信息“相似”的数据内容，其有别于传统的精确匹配，它不是针对对象的某个或几个具体属性，而是针对对象的多种属性的综合特征来检索，有助于使用者对信息的全面深入了解。3、针对文档与媒体数据的海量高维特性以及异常样本（即孤立点）的特性，充分挖掘隐含的、内在的信息，起到预警的作用。4、由于舆情分析预警系统是服务于特殊的部门和特殊的使用者，所以系统必须提供灵活的系统参数配置和用户安全权限等管理功能。5、结果展示阶段提供多种展现的渠道，如Web浏览，邮件发送，短信，PDA等，可以以报表、图片、多媒体等形式展现，以方便和有说服力的将结果提供给使用者。6、具备舆情信息的统计分析、生成报表和分析图的功能，就是支持用户的二次统计分析功能，并支持跟常用软件的互通兼容。5 结束语 舆情分析预警系统涉及多媒体数据共享、互联网搜索、统计分析、数据仓库和数据挖掘以及人工智能等领域和技术，是一个复杂却新颖的应用领域。它通过对海量信息的采集，分类、聚类、监测分析、专题追踪等，实现用户对舆情检索、监测和预警的信息需求，形成简报、报告、图表等多种形式的分析结果，为使用者全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。因为舆情分析预警系统将来是要用到实践中的，不能光堆砌一些先进技术理论，所以本文的表述尽力通俗易懂的达到这样的目的：既要有一定的先进科学理论作为支持，又要使得实行起来可行，做到理论不空洞，实行有依据。另外，也试图从项目实施的角度进行了简单的表述。

网络负面处理常见的方法01、建立监测舆论的制度建立网络舆情处理制度，掌握网络舆情，分析监测中发现的网络舆情信息，生成舆情分析报告，通过舆情监测系统，提前预警，舆情信息一出现就进行负面新闻处理。舆情信息处理需要实时监测舆情信息，判断舆情趋势，找到舆情来源，对症下药，避免失去最佳新闻负面处理时间。02、及时、积极地应网民的不同声音负面舆情处理需要正视负面舆论，通过媒体快速反应，在舆论危机进一步发酵前将真相公之于众。负面信息处理注意避免炒作，获得公众支持和信任，可以有效化解负面舆论。03、制定新闻舆情处理解决方案根据舆论危机的分类，根据相应的舆论危机制定适当的舆情新闻处理解决方案，实时监测舆论动态，把握舆论的方向。

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