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社会工作者介入残疾人增能服务个案分析
残疾人社区康复是系统工程，涉及残疾人本身身体康复、功能发挥，和残疾人社区融合，社区对残疾人看法态度转变，是包容了残疾人身心、生活、社交和环境等多方面内容的概念。那么，下面是由我为大家分析社会工作者介入残疾人增能服务个案，欢迎大家阅读浏览。
一、基本资料及背景
1、基本资料
张某25岁，2010年3月因为精神健康出现问题被家人送往杭州市第七人民医院进行治疗，经过一段时间的治疗后回到家中。曾经患有精神疾病使张某失去了工作，和朋友也失去了联系，家人怕他出意外，出于关心常把他一个人关在家里，不允许他外出。医院医生在回访中了解到张某的情况，发现张某的情绪不太稳定。张某说，自己很孤独，大家都很害怕他，他被大家抛弃了。
2、背景资料
残疾人作为社会的一个特殊团体，是社会的弱势群体，他们的问题和许多社会问题交织在一起，极其复杂。社会工作者主张根据残疾人的特点，优势与不同的背景和能力，运用优势视角社会工作介入的理论、理念和技巧及加入心理学的访谈咨询评估诊断等方法服务残疾人，对残疾人进行心理援助，伤残康复与就业扶持。以期待使其恢复到正常的生活状态和心理状态中，并达到与社会的良好适应状态。具体在本案中，张某因为精神健康出现问题，通过杭州市第七人民医院的医生进行专业鉴定后基本可以认定为精神残疾。残疾人社会工作是围绕残疾人个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。在整个服务介入过程中，张某本人、张某的家属、同事、朋友、朋辈关系、医生及医院、社区民政委员、邻居等相关系统交互作用、相互影响，整合社区内所有资源为张某提供帮助与支持。
二、案主面临的主要问题
在本案中，张某面临的主要问题有以下几点：
1、张某自卑、缺乏安全感、孤独的心理状态需要改善，社会工作者应着力增强其生活的自信心和积极性。
2、改善张某与父母的关系，改变家长不允许外出的简单处理方式，增强家庭系统的支持。
3、改善张某与朋友以及同事的人际关系，建立起于外界沟通的渠道。
三、问题分析
与其它群体的社会工作相比，残疾人社会工作具有它的特殊性，这种特殊性表现在以下两个方面：
1、残疾人及其群体自身的特殊性。除了受社会或者自然条件的限制而使自己生活在困境之中外，残疾人及其群体更由于自己的身心缺陷或损伤而难以象正常人一样生活，他们所遭受的痛苦和不幸是双重的。如案主张某因为精神疾病，导致失业，失去亲人朋友的关心，甚至连行动自由都受到限制。
2、残疾人社会工作过程的特殊性。大多数情况下，残疾人社会工作者通常都是身心健全者，他们一般很难具有与残疾人相似的生活经历或创伤遭遇，因此，社会工作者在具体的实务过程中，对服务对象的“同理心”的表达以及服务需求适切性的考虑，远远比对其它群体的社会工作服务要困难得多。在工作中如果处理失当的话，对残疾人伤害所造成的后果也更加严重。正因为上述特殊性的存在，残疾人就更需要政府社会的帮助，更需要专业人员所提供的各类服务，对社会工作者而言，也需要社会工作者清醒地认识到残疾人社会工作的重要性和艰巨性。
四、服务计划
残疾人社会工作的方法有心理辅导、个案工作、寻找资源、转介等具体方式。在社会模式指导下选择合适的行动为残疾人提供服务非常重要。这些行动包括四个层面，它们之间构成一系列从微观到宏观的介入方法。具体而言，这些行动和方法是：
1、让残疾人充分运用其可以运用的资源和能力，工作人员尽量从残疾人及其周围环境中去了解服务对象自己已有的能力和可资利用的资源，帮助残疾人改变态度或学习某些技术和方法去解决问题。具体的工作方法是：
(1)辅导，即工作人员解释某些看法及教导残疾人，使其建立自我意志和发挥潜在能力去解决问题。社会工作者加强对张某的辅导工作，使其充分认识到自身的价值，努力克服自卑心理，重新建立自信心。
(2)支持，即帮助残疾人认识自己所处的环境里可以运用的资源及其途径，然后，就着重残疾人的困难，工作员安排提供援助服务，如残疾人家务助理、残疾病人短期照顾，等等，帮助他们渡过难关。在这期间，工作员要不断地给予鼓励和支持，使残疾人从中获得经验和能力去面对困难。本案中的支持系统主要是家庭成员之间的相互支持与关怀，使张某在家庭中感受到温暖与安全感。感受家人的接纳与尊重。
(3)保护，这是一种强化的支持，以防止残疾人受到伤害。保护的方式可以有多种，工作员应该就残疾人情况采取不同的禁制及安全措施去避免伤害出现，比如在迫不得己的时候送残疾人至院舍照顾，以及在一般情况下安排亲友、家务助理及健康护士护理和照顾病弱的残疾人等。具体在本案中体现为让张某恢复自由行动，更好地与外界接触，更快地恢复所有社会功能。
2、减低残疾人运用资源的环境阻力和矛盾，残疾人在求助过程中会因为周围的人事和环境的许多阻碍与误解而得不到足够支援，如残疾人的家庭成员对其应接受怎样的服务有不同意见、机构人员对残疾人情况并不了解，等等，工作员的介入就是要调解这些矛盾和澄清误会，使残疾人获得应有的支援和帮助。具体的工作方法是：
(1)调解，即工作员通过周旋以消除或减少残疾人、家人及服务机构人员之间出现的不协调和冲突，促进各方的沟通和合作，为残疾人提供有利援助。
(2)商议，根据残疾人的`需要，为残疾人磋商及协调以便获得更多的社会资源和服务。
3、发堀并有效运用社区资源在大多数情况下，残疾人需要的帮助较诸于社会服务机构所能提供的资源为多，因此，工作员要为残疾人发掘及调动更多的服务资源，以照顾残疾人的需要。为了达成这些目标，工作员采用的服务方法有：
(1)调动资源，具体的步骤是：
a.协助残疾人辨认社区内一些潜在而有帮助的人际网络及服务资源，如家人、邻居、志愿服务人士等;
b.鼓励及激发这些人际网络发挥作用;
c.调动不同的可运用的资源和支援网络去帮助受助人，如针对独居而行动不便的残疾老人，工作员可以因应社区内可以调动的资源为受助人编织一个合适的支援系统，例如安排家务助理协助处理家居事务，调动义工人员定期探访和组织活动，联络邻居在受助人遭遇危机时提供照应等。
(2)创造新资源，工作员协助发展和设立一些新的互助或支持团体，以加强对残疾人的照顾和支援。这些团体可以有以下不同形式：
a.遭遇类似困难和问题的残疾人所组成的互助或支持团体，如精卫病人与志愿者结对小组、残疾老人互助组、残疾妇女自强小组，等等;
b.一些照顾者的团体，比如残疾人支援小组、弱智人士家长组，等等;
c.服务性的义工团体;
d.倡导性团体，如残疾人权益促进会、残疾人关注组，等等。
(3)社区联络，即是要与社区内不同组织和人士建立和保持一个合作的网络和关系，从而为残疾人的问题解决创造一个良好的资源和人员环境，大致有二方面的联络和合作形式：
a.短期性针对某些残疾人，事件或问题解决的联络和合作;
b.长期和持续性的联络和工作关系的建立，如定期接触和会议，转介，合办残疾人服务计划等。论是那种联络和合作形式，工作员都要对社区有一个充分的了解和认识。
4、促进残疾人的权益。很多时候由于社会资源的匮乏和社会人士的忽视，残疾人的困难和需要未必都会引起社会的关注和可以得到充分的解决，对此，社会工作者可以采取两种方法：
(1)倡导，即为一些备受忽视的残疾人争取合理的照顾和利益，它包括工作员在机构及社区内为残疾人争取更佳的服务提供，及向社会建议合理的政策修订，以改善残疾人的困境。
(2)社区教育，社区教育的目的就是要教育社区人士通过明白和体会一些身处困境的残疾人士的苦况，以消除他们对残疾人存有的偏见和歧视，从而争取更多的社区人士对残疾人扶助工作的支持和参与。社区教育包括工作员直接解释和游说，举办社区教育的宣传活动去提升社区互助和容纳的气氛。
五、服务过程和效果评估
个案工作是社会工作者用专业的知识和技能通过面对面的交流，帮助有问题的个人和家庭解决问题，预防问题的发生，更好地获得社会资源，更好地发展。在协助过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力;协调社会关系，建立良性互动网络;调适自我功能，促进人格发展;以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。
社区康复有关理论认为，残疾人社区康复是一个系统工程，除了涉及到残疾人本身的身体康复、功能的发挥外，还涉及到残疾人的社区融合，社区对残疾人看法和态度的转变，是一个包容了残疾人身心、生活、社交和环境等多方面内容的概念。社区康复包括两个部分：一是针对残疾人群体的康复活动，主要是改变残疾人原先的闭塞现状，加强他们与外界的沟通和连接，包括残疾人与残疾人的连接、残疾人与普通人的连接、残疾人与康复资源的连接、残疾人与家庭成员的连接等;二是针对社区居民的社区康复宣传。主要是向社区村民宣传社区康复知识，帮助他们认识和理解残疾人和社区康复，尊重和支持残疾人，为残疾人群体营造一个良好的社区环境，构建一个充满“关爱”、“支持”与“理解”的社区支持网络。
1、构建家庭支持网络。针对残疾人家庭之间，特别是母子(女)之间缺少沟通与交流，如孩子与残疾人母亲关系疏远，母亲担心残疾孩子等，社工需开展残疾人“亲子小组”活动，着力改善残疾人家庭亲子关系，积极构建家庭支持网络。
2、构建朋辈支持网络。社工发现张某特别爱好文娱活动，发病以前热衷于跳排舞。为了实现残疾人与普通人，与社区的融合，社工拟设计并建立文娱互助小组，招募的成员包括残疾人、残疾人家属、普通人等三类群体，以此来增进残疾人与正常人之间的沟通与交流，积极构建朋辈支持网络。
3、构建社区支持网络。社区康复服务，指的是通过接受过相关培训的社区工作者和残疾人家属来帮助残疾人减轻或消除身心障碍。当地社区居民甚至是残疾人自身对于社区康复都没有基础性的认识，如残疾人的确定标准、如何办理残疾人证、残疾人及其家人如何帮助残疾人进行社区康复等，因此，社工需要大力宣传社区康复知识，让社区里更多的人认识和了解残疾人和社区康复服务，通过提升当地居民对社区康复的认识度，来积极构建社区支持网络。只有切实加强了残疾人三级网络的建设，才能帮助残疾人更好的融入家庭、融入群体、融入社区，才能使残疾人感受到来自家庭、来自朋辈、来自社区的关怀和温暖，才能为残疾人营造一个更美好、更温馨、更舒适的社区氛围。
1、联系张某的医生，了解更多张某疾病方面的资料，并希望医生多关注张某的病情发展，并与社工保持联系。
2、帮助张某家人改变对精神疾病的误解，改善家长的处理方式，让张某的家人了解与外界沟通对于张某的重要性，增强家庭系统的支持作用。
3、社会工作者为张某进行情绪疏导，鼓励他自我肯定、自我认同，肯定自己的价值，增强其自信心。
4、社会工作者开展一系列同龄人的小组辅导，在活动中鼓励张某与他人相处，增加张某交友的可能，提高其社交技巧，为他以后在社会中与人友好相处做好准备。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估，均取得良好成效。
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社会工作帮扶特殊人群作用及优势
特殊人群主要指社区服刑人员、五年内刑释解教人员、社会闲散人员、“三失”(失学、失业、失管)青少年和问题青少年以及精神病人、艾滋病人、吸毒人员、流浪乞讨人员等。对特殊人群的服务管理成效如何，对社会和谐稳定有十分重要的影响。下面是由我为大家分享相关内容，欢迎大家阅读浏览。
一、社会工作在帮扶特殊人群中的作用和优势
关于社会工作的角色和功能，联合国《国家社会服务计划的发展》(1960年)曾作过解释：“社会工作是运用个人潜能与社会资源以协助个人适应环境的一种方法和技术。”美国《 世界社会科学百科全书 》( 1972 年)指出：“社会工作的目标是帮助社会上受到损害的个人、家庭、社区和群体，为他们创造条件，恢复和改善其社会功能，使他们免于毁坏。社会工作的职能是帮助人们适应和改善社会制度。职业社会工作者的任务是采取各种适当的措施援助那些由于贫困、疾病、免职、冲突，由于个人、家庭或社会群体在经济上和社会环境中失调而陷于困难的人，以及参加社会福利政策与社会预防方案的制订。”社会工作在帮助特殊人群中的作用主要体现在以下几方面：
1.帮助激发特殊人群的自身潜能
特殊人群大多存在这样或那样的心灵创伤或心理障碍，有的存在自卑、孤独、烦闷、焦虑、脆弱、消沉、无聊等情绪，有的甚至染上了社会不良习气或对社会有过一定危害。社会工作者并不把特殊人群视为社会危险因素，而是从人本、平等、尊重、真诚等价值观念出发平等待之，给予充分信任和应有尊重，尊重案主的人格、隐私、个性，使其感受到自尊、尊严，并给予热情关心，使其感受到社会温暖，帮助其建立自我认同，找回自信和乐观向上的心态，从根本上激发其上进的动力。
2.帮助恢复特殊人群的社会功能
在特殊人群中，有人有反社会或仇视社会的倾向，有人自我封闭、与社会隔离、人际关系失调。社会工作注重对案主所涉及问题的社会性因素进行分析、理解，致力于对案主个人在与社会环境互动中所形成的社会关系进行修复，优化个体与环境的关系，帮助其回归社会、融入社会;致力于增强个人的社会适应能力，发挥个人应有的社会作用。主要是：对案主的社会地位和人际关系进行了解和评估，找出使个体发生问题的社会性原因，帮助受助者掌握人际交往的技巧、重建或改善社会联系网络、调适与社会环境(如学校、社区、单位、家庭等)的关系、恢复受损的社会功能，增加社会资本，提高社会适应能力，重新融入社会。因此，社会工作者也被誉为“社会工程师”、“社会医师”。
3.帮助解决特殊人群的实际困难
特殊人群的生存基础往往遭到破坏，生活中会存在各种实际困难。社会工作者注意倾听受助人的诉求，了解其处境、心态和情绪，判断其潜在的精神和心理方面的问题，根据所掌握的情况建立个案、确定工作方法，提供相应服务，或者利用科学知识帮助服务对象解决困难，对于有精神或心理疾病的人，社会工作者介入患者的心理和精神状态、生活方式和环境、社会关系和行为习惯，引导其改变生活观念和生活方式，建立良好的社会认知，构筑健康的人格，舒缓情绪、放松心情，缓解心理压力，保持和增进心理健康;或者利用其掌握的政策知识，向政策制定部门反映政策制定和执行中的问题，推动政策的制定和完善，从而在制度层面帮助特殊人群长效性地解决基本生活和就学、就业、就医、住房等方面的实际困难和问题;帮助特殊人群开展生活技能培训，增强自我生存能力，从源头上预防类似问题重复发生。
现代专业社会工作具有柔性化管理、人性化服务、社会化运作等特征，在帮扶特殊人群方面具有独特优势。一是有利于增强社会服务的效果。既容易得到受助者的理解、信任和接受，从而达到强制性管理所达不到的效果，又能够降低社会管理成本。2010年12月底，上海浦东新区社区服刑人员1114人，如其在监狱服刑，需要万元(按每个服刑人员每年投入万元计算)，浦东新区聘请了83名社工，每年仅用425万元(按每人每年5万元计算)，而且这批社工还承担8515名刑释解教人员的帮教服务工作，其成本远低于监狱矫正。二是有利于整合社会服务资源。解决特殊人群的困难需要各方面资源，社会工作者通常向政府、企业或社会组织求助，为案主争取所需资源， 如社会工作者为艾滋病患者提供的服务涉及公共教育、保健护理、医院照顾、临终关怀、团队支持、家庭支持等诸多方面。三是有利于提高社会服务的科学化水平。社会工作作为一种助人自助的专业，具有特定的价值观念和伦理观，是社会学、心理学、人类学、教育学、法学、哲学、政治学、医学、公共管理学、系统工程学等知识的综合运用。社会工作建立在社会习俗、流行文化等的基础上，是科学方法和艺术手法的结合，在服务特殊人群方面富有科学性和艺术性。
二、中国应用社会工作帮扶特殊人群的实践探索
1.开始向制度性安排提升
《中国精神卫生工作规划(2002—2010年)》要求建立精神卫生领域社会工作人员技术资格管理制度。2001年12月28日上海市人大通过的《上海市精神卫生条例》第八条规定，精神卫生社会工作者必须像精神卫生科执业医生和护士一样经过考核取得资格证书方能从事相应的服务。社区矫正社会工作的工作制度、激励制度、评估制度开始着手建立。社会工作岗位设置和人员配置在一些地方开始有章可循。
2.开展了一批各具特色的试点项目
在精神疾病的预防、治疗、康复等方面，从2002年起，山东大学、云南大学、中华女子学院等高校社会工作专业学生开始进入精神病院实习。2007年以来，山西省荣军精神康宁医院、温州市精神病院、南京青龙山精神病院等开展了应用专业社会工作、设置社会工作岗位试点。在流浪乞讨人员救助方面，呼和浩特、南京、济南、昆明等地的救助管理服务机构开始探索用社会工作的理念和方法开展工作。在16—25岁社区青少年教育、管理和服务方面，2004年2月，上海市成立了阳光社区青少年事务中心。在为社区药物滥用人员提供综合社会服务方面，2003年12月，上海市成立了自强社会服务总社及其分支机构。在为社区服刑人员和刑释解教人员提供专业化服务，2004年2月，上海市成立了新航社区服务总站。其中，都应用了社会工作方法，引入了社会工作专业人才。
3. 创出了许多本土化的理念、方法和模式
上海市自强社会服务总社提出了自己的价值观：“关爱”——案主不是病人，而是一位在前行的道路中摔倒而需要伴他同行的人，必须对案主全身心的关怀;“乐助”——坚持用专业的社工方法去实践对社会的责任。除了为药物滥用人员的服务之外，呼吁社会对药物滥用人员的接纳， 为构建无毒社区而努力，倡导公益精神与和谐理念;“自强”——应当对社会工作的知识基础有所贡献，致力于推动高标准的社会工作实践。上海市还创出了一些城市青少年社会工作服务特色项目：青少年服务中心、中途宿舍、通宵外展服务队、网络脱瘾基地、艺术治疗工作室、九点社工站;实施了“青苹果”禁毒教育计划，推出了“阳光下展翅”、“历奇基地”等品牌项目。广州建立了集精神病患者康复、职业培训和就业安置为一体的春晖庇护工场。2003年郑州市救助流浪少年儿童中心与联合国儿基会合作建立了国内第一个流浪少年儿童类家庭照顾模式和家庭寄养模式。
4. 创立了政府购买社工服务的理念和机制
上海市按照“政府主导推动、社团自主运作、社会多方参与”总体思路，成立了阳光青少年社区事务中心、自强社会服务总社、新航社区服务总站，这些非营利组织均通过与政府签订委托合同开展服务。2003年11月，上海市禁毒委员会办公室与上海自强服务总社签署《政府服务采购合同》，以每个社工4万元的标准，购买社工的社区戒毒服务。深圳、广州出台了财政支持社会工作发展实施办法，广州市政府购买社会服务考核评估实施办法(涉及评估主体、标准、方法、程序等内容)。
三、推动在特殊人群服务管理中应用专业社工的对策思考
专业社会工作在我国特殊人群服务管理中的应用还刚起步。社会工作专业人才总量偏少、专业水准不高、实践能力较弱等问题亟待解决，本土社会工作专业方法的.提炼总结不够，社会工作职业制度还没有完全建立起来，社会工作服务与人民群众的服务需求不相适应，与加强和创新社会管理的要求有较大差距。
2011年9月14日，中央组织部等18个部门出台了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，对加强社会工作及其人才队伍建设作了统筹安排，提出了一系列有针对性的重要政策措施。其中，加大为特殊群体和困难群众提供服务的社会工作人才培养力度，注重在城乡社区配备和使用社会工作人才、开展社会服务，是重要内容，在落实过程中必须注重做到以下几点。
1.扩大和整合社会工作资源
关键是加大社会工作领域的经费投入。对特殊人群的社会工作服务是政府基本公共服务的重要内容，理应纳入公共财政的支出范围。各级政府必须将应由政府负担的社会工作人才队伍建设经费纳入财政预算，加大财政投入，同时，创新财政投入方式，建立完善政府购买社工服务的政策，提高资金使用效益。特殊人群大多在经济上比较困难，这些领域的社会工作服务难以赢利，必须对符合条件的社会工作服务机构实行相关税收优惠政策。逐步加大民政部门使用彩票公益金支持社会工作人才队伍建设的力度。同时，还要拓宽社会融资渠道，鼓励和支持有条件的企业和个人设立非公募基金会，引导社会资金投向社会工作服务领域。加强对社区各类资源的综合利用，促进专业社会工作与社区工作在服务特殊人群方面的互动。
2.提高社会工作服务特殊人群的专业水准
社会工作要在服务特殊人群方面发挥应有作用就必须着力提升专业水准。一是培养和吸引专业人才。在完善相关社会工作专业人才教育培训体系的同时，着力解决人才评价、使用、激励中的各种问题，提高社会工作人才的薪酬待遇。合理确定社会工作人才工资待遇水平，提高基层社会工作专业人才待遇水平，重视解决社会工作专业人才社会保障问题，按国家有关规定办理社会保险事宜。将符合条件的社会工作专业人才纳入享受国务院政府津贴范围。二是提升专业技能。在学习借鉴国外和海外社会工作理论和方法的同时，积极探索适合本土复杂工作情景的社会工作专业技术;加强对社会工作案例的收集、总结、提炼，研究适合各类特殊人群的社会工作方法;创造更多针对性、实效性、科学性的社会工作服务品牌，如英国南英格兰地区的流浪青少年救助项目、美国的攻击性行为替换训练和18—24岁无家可归者社会服务、加拿大针对高中辍学学生的社会服务和针对犯人的重返社会训练所、新加坡针对辍学青少年服务项目、日本的青少年药物滥用预防、我国台湾地区不幸少女(雏妓)的预防救援及干预等社会工作服务项目都值得借鉴;加强对相关从业人员的社工知识和技能培训，提高其从业能力。
3.加强相关的政策法规和制度建设
国外很早就针对特殊人群的管理服务进行了立法，例如，在矫正社会工作方面，英国于1907年通过了《感化犯人法》，规定“由一个相关机构指派并于必要时在公共基金下支薪的观护人全体来代表法院负责被判以感化处分的人在释放后的监督、咨询、协助以及与之交往事宜”;1925年制定《刑事裁判法》，规定每一个司法裁判区设立一个“感化委员会”，负责辖区内矫正社工的任命、薪酬支付等。美国于1925年通过了《联邦观护法案》，设立缓刑官。日本分别于1947年和1949年制定了《恩赦法》和《犯罪者预防更生法》，还有《紧急更生保护法》、《缓刑执行者保护观察法》、《少年院法》、《妇女辅导院法》，等等，这些都值得我国借鉴。我们一方面要研究制定社会工作人才管理条例，建立健全社会工作专业人才信息披露、专业督导、服务评估、行业自律、继续教育、违纪处置、职业道德规范等配套制度;同时，要根据社会工作专业人才不同服务领域、服务对象的特点和规律，逐步制定行业服务和管理标准，建立科学合理、协调配套的标准体系，加快实施社会工作服务标准化建设示范工程，促进社会工作技能在特殊人群服务管理中的应用。
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社区志愿者工作总结
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它是增长才干的一种好办法，让我们抽出时间写写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是我为大家收集的社区志愿者工作总结，欢迎阅读与收藏。
一、服务背景
志愿者，指在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、用爱心服务活动的人。
在社会工作者的服务对象中，志愿者是一类稍显特殊的服务人群，社工有时候会忽略志愿者本身对志愿服务的需求，通过开展志愿服务想要达成什么样的目标？恻隐之心，人皆有之，这也是大多数志愿者保持不断参与志愿服务的根本动力之一，是我们需要贯彻“助人自助”理念，帮助他们提升志愿服务能力，实现志愿服务意愿的一类人群。
社工不是“管理”志愿者，从招募、注册、组织志愿者开展志愿服务，其最终目的都是为了实现志愿者的“自助”。主动来注册的志愿者一般不缺乏服务意愿与奉献精神，但志愿者普遍对自己想做什么和自己能做什么比较模糊，培育“志愿者”策划服务活动的能力，是社工服务最为重要的一环。就如何挖掘“志愿者”的潜能，提升“志愿者”策划服务活动的能力，依据的社会工作专业理论——优势视角理论，“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角，意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点。
志愿者在服务中，面对巨大的工作压力不免会出现倦怠、焦虑和无奈的负面情绪，社会工作者需要对志愿者出现的负面情绪适时给予引导和纾解。
二、服务伦理
（一）保护生命。参与服务的社会工作者需要密切关注受疫情影响群体的衣、食、住、行，判断疫情带来的`日常或急剧变化，是否威胁其生命安全，并迅速做出回应；学习自我防护和自我照顾。参与服务的人员应当具有安全的防护工具、充足的睡眠、基本的亲友支持网络，以保障身心安全，防止身心耗竭。
（二）平等尊重。社会工作者在为志愿者提供服务时，尊重志愿者，接纳志愿者的想法、习惯和方式，与志愿者保持平等关系，不以“专家”的身份自居，不居高临下。
（三）保护志愿者的隐私。社会工作者在服务过程中，要保护志愿者的个人信息，不与他人讨论志愿者的资料。但披露资料可以防止对志愿者和他人造成严重伤害，可以有保密例外。
（四）真诚的原则。及时披露疫情的官方信息。回应志愿者询问时，据实告知，无论消息“好”、“坏”。当志愿者提出的要求明显超出自身的能力和工作条件时，应当明确告知，并设法转介给具备相应能力的人员与组织。不做能力范围外的绝对的承诺。
三、服务内容
（一）协助志愿者招募工作。根据志愿服务的工作精神，协助开展志愿者的招募工作，包括协助志愿者资格审核，根据志愿者的个人背景、胜任情况进行筛选，以保障志愿者能够有质有量的参与到志愿服务工作中。
（二）协助合理配置志愿者分工：协助需求方依据社区服务不同的需求：生活协助服务、医疗问询服务、秩序维护服务、疫情排查服务、心理安抚服务等，将志愿者进行分组，明确志愿者的工作原则、工作目标、任务内容和工作流程。
（三）为志愿者舒缓心理压力和提供情绪支持：志愿者在服务中，面对巨大的工作压力不免会出现倦怠、焦虑和无奈的负面情绪，社会工作者需要对志愿者出现的负面情绪适时给予引导和纾解。社会工作者首先要引导志愿者具有“保护自己，才能保护他人”的认知；协助志愿者形成线上互助减压团体，通过冥想、情感支持、经验分享的方式，提供安全、开放、信任的线上交流空间；协助志愿者做自我压力检测，意识到压力的来源，给予适当的心理教育，帮助志愿者识别不利的压力，改变对压力的态度，学会放松和正面应对压力的方法。
（四）挖掘志愿者潜能，提升其能力：开展应急救护员培训等，依托家门口的老年大学，挖掘志愿者潜能，培训志愿者特长，比如理发、安全检测、广场舞等，定期举行公益服务回馈社会，通过举办小组活动提升志愿者个人能力。
1.小组活动
6节小组活动，提升志愿者能力
小组活动第一节，社工通过破冰游戏——我的左手右手让小组成员相互认识、建立关系；在社工的引导下小组成员被随机分为两组进行小组契约的讨论，随后两个小组分别派出代表宣读小组契约，最后在所有人共同讨论中确定最终的小组契约；过程中，社工通过调查问卷了解志愿者对自身服务的认识。
小组活动第二节，社工通过引导志愿者轮流依次分享如何撰写志愿者感受、社工及时进行小结，让志愿者在共商共享中拓宽思维，并影响志愿者对自身的服务进行更加全面的总结。
本次总结出的撰写感受包括志愿者提供服务过程中情绪变化方面、服务对象情绪变化方面、感受最深的场景、感触最大的场景、过程中出现的矛盾冲突、可以改进的地方等等。
小组活动第三节，社工通过引导志愿者轮流依次分享如何做服务前的准备、如何协助活动、社工及时进行小结，让志愿者了解更多的准备工作和协助活动的注意事项，让志愿者后续的协助活动等服务更好的进行。
在开展志愿者服务前,首先需要熟悉上次服务的内容,如果是第一次服务事先做好第一次服务前的准备；其次做好心理上的准备,如面对突发事件的准备等;还要做好本次服务所需的物资等。
关于如何协助活动,不仅要听从活动统筹者的安排,做好本职工作,还要随时留意活动现场及突发事件。
小组活动第四节，社工通过引导志愿者讨论倾听、共情、同理心等沟通技巧、社工进行补充，让志愿者对于专业的词汇运用更加得心应手，助推良性服务；
小组活动第五节，社工通过情景剧的方式让志愿者学习缅怀往事疗法、社工对情景剧进行分析，让志愿者明确此疗法的运用并在后续服务中进行实践；
小组活动第六节，社工运用时间相册和视频的方式,总结回顾在小组中学习到的专业知识技巧，并通过问卷对小组工作的成效进行评估,处理好组员的离别情绪后,结束了小组活动。
小组活动不仅增加了志愿者在协助活动、可运用的技巧等方面的相关知识，也指导志愿者进行了缅怀往事疗法的初步运用。
小组活动结束后，志愿者能在社工的指导下运用专业社工服务，了解到每位服务对象的需求。
四、服务策略
（一）制定志愿者工作手册，明确工作内容和注意事项，并整理最新的新型肺炎防护方法，分发给每一位参与服务的志愿者。
（二）利用线上的方式，及时为志愿者提供专业指导。按照志愿者的服务内容分组，并建立微信群，鼓励志愿者在群里相互交流，分享经验。
（三）开展线上服务分享会，给予鼓励。在分享会中，社会工作者鼓励志愿者分享对参与志愿服务的看法，服务中的感受、遇到的问题，反思目前的工作。社会工作者要对志愿者的工作给予肯定、鼓励和支持，并引导志愿者之间给予关怀，互相加油打气。
（四）对于出现负面情绪的志愿者，开展个别督导。同理和接纳志愿者的情绪，引导其将情绪表达出来，鼓励其正向思考，并教授一些压力管理的技巧。
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