社会工作者如何训练同理心

同理心会给我们的思维活动和情绪增加负担，甚至可能干扰道德判断。认清同理心的局限，管理者可以采取措施减少其负面影响，增强其积极影响。

下面是一个来自福特公司的小栗子：

N年前，福特公司要求其工程师（大部分为男性）试穿一种怀孕模拟服，以亲身体验怀孕的不适感，如背痛、膀胱压迫感、额外负重约15公斤等，甚至还能感受胎动。福特公司的目的是让工程师体会怀孕女性驾驶汽车时的困难，如四肢活动受限、姿势和重心改变、身体不够灵活等。

福特的这项举措是否优化了产品或提升了用户满意度，还不得而知。不过工程师们自认从中受益，因此他们仍在使用怀孕模拟服。他们还开始装备“高龄模拟服”，用来体验高龄驾驶者视野模糊、关节僵硬的感觉。这些举措无疑是在尝试“从他人的角度看问题”，而这正是亨利·福特所说的成功的关键。

不只是福特公司，也不只是工程或产品研发领域，如今到处都在讲“同理心”。同理心被视为设计思维乃至广义创新的关键，还被视为核心领导技能。据说同理心能帮助你在组织中获得影响力、预判利益相关方的诉求、巧妙地与社交媒体粉丝互动，甚至能让你更好地组织会议。

但近年来，包括笔者在内的很多研究者发现，“同理心”可能被捧得过高了。的确，同理心是领导者和管理者的必备素质，缺乏同理心会让你决策失误、无缘上述种种好处；但如果不能认清同理心的局限，将有损你自己和组织的表现。

下面将描述同理心可能带来的几大问题，并提出解决方法。

1费心耗神——同理心的局限

同理心属于高负荷的认知活动，和同时记忆多种信息、在喧闹的环境中保持专注一样，会消耗大量的认知资源。持续投入同理心，可能会引发“同情疲劳”（压力过大导致理解他人的意愿和能力严重缺失）或慢性职业倦怠等。

对于医护人员、社会工作者、矫正官等健康和公共服务人员来说，同理心是日常工作的基础，因此他们属于同情疲劳高危人群。一项对临终关怀机构护士的研究显示，同情疲劳的症状主要是心理上的：焦虑、创伤感、生命诉求感，以及过度的同理心，即为他人利益牺牲自己的需求（而不仅仅是体会他人的感受）。

工作时间长、工作量大，也是影响因素，但作用低于预期。一项对韩国护士的调查表明，感到同情疲劳的护士近期离职的概率明显较高。其他关于护士的研究揭示了同情疲劳的其他负面影响，如旷工、给药差错等。

在慈善机构等非营利组织（例如动物收容所）工作的人同样面临风险，他们的主动离职率极高，部分原因是工作本身对同理心要求高，而低报酬也加深了自我牺牲的程度。此外，公众对非营利组织的运营方式存在刻板印象，如果它们采取企业的行为方式（如进行投资活动以维持正常运营），将会受到质疑。社会期待非营利组织依靠员工的忘我奉献取得成功。

在其他地方，对同理心的要求也无休无止。日复一日，管理者必须理解知识员工的感受和想法，帮助他们找到工作的意义，才能有效地激励他们。客服人员则要没完没了地安抚焦躁的客户。对同理心要求高的工作很容易给人带来巨大的消耗。

2零和困境——同理心的局限

同理心不仅消耗精力和认知资源，其本身也会越用越少：我们给伴侣的同理心越多，给父母的就越少；给父母的同理心越多，给孩子的就越少。无论是对家人、朋友，还是对客户、同事，我们理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。

在一项关于在工作和家庭中“分配”同理心的研究中，研究者调查了不同行业的844人，其中有发型师、消防员、电信从业人员等。结果显示，认为自己在工作中会“倾听同事的问题和困扰”并为同事分担工作的受访者，感觉自己与家人感情欠佳，他们感到工作带来了心理上的消耗和负担。

这种零和困境有时会导致另一种“分配”行为：将同理心更多地赋予“自己人”（如本团队和本组织成员），而对待核心圈子外的人则同理心不足。我们投入更多的时间和精力来理解亲近的朋友和同事的需求，这很自然，因为我们本来就更关心他们。由于同理心是有限的，这种投入的不均衡进一步加剧：我们把大部分同理心用在亲近的人身上，同他们的联系增强，而同“外人”建立关系的意愿则被削弱。

选择性地使用同理心可能会被视作袒护行为而引起不满。有些意外的是，这还可能引发核心圈子对外人的敌意。在笔者与芝加哥大学教授尼古拉斯·艾普利合作的研究中，我们想要考察参与者如何对待恐怖分子这一观感极度负面的边缘群体。我们将参与者分成两组，一组与朋友坐在一起（从而激发同理心），另一组与陌生人坐在一起。对恐怖分子进行描述后，我们询问参与者在多大程度上同意将恐怖分子视为次等人，应对其实施以水刑，以及愿意对其进行多强的电击。结果显示，与朋友坐在一起的参与者明显更愿意折磨恐怖分子，并将其非人化。

虽然这项研究中的情境较为极端，但组织中常有类似现象。对下属和同事的同情可能催生对他人的攻击性。更为常见的是，内部人根本不想对外人怀有同理心，这足以使我们错失跨部门或跨组织的合作机会。

3侵蚀道德——同理心的局限

最后，同理心可能导致道德判断失当。上述关于恐怖分子的研究部分证明了这一点。但在很多情况下，问题的根源不在于对外人的敌意，而是对圈内人的极端忠诚。为了真切体会亲近的人的所思所感，我们可能会把他们的利益当作自己的利益。这可能会让我们对他人的错误视而不见，甚至导致自身行为失当。

多项行为科学和决策研究表明，人们更倾向于为帮助他人而作假。在数种实验情境下，参与者以所谓的“利他主义”为借口，通过作假为他人获取财务、名声等好处。如果同情他人的困境，为其受到的不公正待遇而鸣不平，情况会更糟：人们更会为帮助对方而说谎、作假、偷窃。

在职场中，出于对同事的同理心，人们不愿举报同事的错误行为，而这往往会酿成丑闻。从美国的警察和军队系统，到宾夕法尼亚州立大学、花旗集团、摩根大通、世通公司，这些组织中出现的严重问题（暴力行为、性犯罪、造假），均由肇事者核心圈子之外的人曝光。

在笔者与波士顿学院的莉安·杨和詹姆斯·邓甘合作的一项研究中，我们分析了忠诚观念对亚马逊众包任务平台Mechanical Turk用户的影响。研究一开始，我们请一组参与者写一篇关于忠诚的文章，请另一组参与者写关于公平的文章。之后，所有参与者都将观察到有人完成任务时偷工减料。结果，得到忠诚观念暗示的参与者比较不愿意上报出现的问题。此前曾有研究证实，崇尚集体主义的国家贿赂问题更普遍，我们的研究间接印证了这一结论。集体归属感和个体间的相互依赖，容易让人们宽容错误行为。这种心态会削弱责任感，让人们把错误归咎于集体，而不是实际犯错的人。

简言之，对“自己人”的同理心可能会损害一视同仁的公正心。

如何防止同理心泛滥？

上述3个问题似乎非常棘手，但管理者可以通过以下做法减少它们给组织带来的负面影响。

分解任务

管理者可以要求员工专注于某一组利益相关方的需求，而无须照顾到所有人。有些员工可以优先负责客户，有些员工则优先照顾同事的需求。这相当于为满足不同利益相关方的需求建立任务小组，使得每个人能更轻松地完成建立关系和收集观点的工作。在本团队和本组织内较平均地分配“照顾需求”的任务，整体效果将更好：一个人的同理心是有限的，但一个团队发挥同理心的空间和自由度会更大。

减少牺牲

心态决定我们在多大程度上能感受到同理心所带来的压力。例如，如果我们预设自己和他人的利益在本质上相冲突，我们会尤其苦恼于零和困境。谈判各方固守自己的立场止步不前时经常会出现这种情况。对抗心态不仅会阻碍相互理解和沟通，还会让我们觉得如果不能完全如己所愿就是失败。要想避免谈崩，我们必须找到照顾各方利益的整体解决方案。

一位管理者与一名优秀的应聘者进行薪酬谈判，如果双方都咬住自己的出价不放，谈判将陷入僵局。但假如应聘者更关心职业稳定，而管理者正好在努力降低离职率，双方就能找到共同利益。就薪水问题让步，这对管理者的同理心要求过高；但既然留住新员工符合他的利益，他可以欣然保证对方职业稳定。

每个人的同理心都是有限的，但可以高效地加以利用。减少成见，多问问题，你就有可能找到共赢的解决方案。

给予喘息空间

作为一名研究管理和组织的教授，每当听到学生将领导力、团队和沟通这类问题归为“软技能”时，笔者其实都会感到局促不安。理解和应对他人的需求、利益和欲望，这或许是最困难的工作，但需要最“硬”的技能。有人说同理心是与生俱来的，但要想真正读懂他人的心思，并待之以同情而非冷漠，你需要付出艰苦的心智努力。

我们都知道，从事技术、分析工作和重复性工作（如数据输入）的人都需要定期休息。同理心也是如此。管理者应设法给员工提供喘息空间。谷歌“20%自由时间”这类政策虽然给予了员工更多的主导权，但最终受益的是公司。管理者应更进一步，鼓励员工花更多的时间考虑自己的利益。最近的一项研究发现，专注于自身事务一段时间后，人们更能感受到对他人的同理心。这看似不太合乎逻辑，但实际上获得充分的休息后，人们能更好地理解和回应他人的需求。

如何让员工暂时不必考虑和关心他人，获得喘息的空间呢？有些公司购置0rrb休息舱等设备，让员工暂时“与世隔绝”，充分地放松、冥想，以自己喜欢的方式恢复精力。迈凯伦车队即用这种方法训练F1车手集中注意力。电子零部件经销商Van Meter则采取更为简单的做法，如关闭休假员工的电子邮件账户，让他们免受打扰，并关照自己。

虽然有多种局限性，但同理心在工作中必不可少。因此管理者必须保证员工明智地使用同理心。

尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议，如果我们想要理解他人，最好是直接和他们交谈，而非想象他们的感受。最近一项研究为此提供了佐证。在研究中，参与者被要求评估盲人独立工作和生活的能力。在回答问题之前，一部分参与者被要求蒙上眼睛完成困难的动作，结果这些人对盲人能力的评估低得多。这是因为，之前的任务引导他们自问“如果我失明了会怎样”（答案自然是“太难了！”），而非“盲人的感觉是怎样的”。这项研究可能也说明为什么福特公司的“模拟怀孕”举措虽然初衷良好，但可能会误入歧途。佩戴怀孕模拟装置的工程师可能高估或误解了怀孕女性驾驶时的困难。

面对面沟通，问问别人感觉怎么样、想要什么或有什么想法——这看起来没什么特别，却更能让你有效地理解他人。这样做，员工和组织能够真正收集信息，不必无休止地揣测，从而可以大大减轻精神和心理负担。这才是理解他人并展现同理心的正确方法。

（部分资料来自《哈佛商业评论》）

社会工作个案工作技巧

社会工作个案工作技巧包括个案会谈技巧、建立关系技巧、收集资料的技巧、方案策划技巧、评估技巧，详细内容如下，欢迎大家阅读!

一、会谈技巧

个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。

包括三个方面的技巧：支持技巧;引领技巧;影响技巧

1、 支持技巧支持技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。

包括：

(1) 专注即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：正面朝向你的案主。倾身向着案主。开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。

(2)倾听指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情;案主的行为，他已做的和没有做的事情;案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪;案主对自己经历、行为和感受的看法。

(3)同理心指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。初层次同理心。是指个案工作者让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。高层次同理心。即不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。

(4)鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。

2、 引领技巧指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。具体技巧包括：

(1) 澄清指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者杰说自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。

(2) 对焦指工作者将游离的滑梯、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

(3) 摘要指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗?”

3、 影响技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：

(1) 提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。

(2) 自我披露指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。

(3) 建议是在工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让俺住自己选择可行的方法，工作者不可将意见强加给案主。

(4) 忠告指工作者向案主之处案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”

(5) 对质指工作者发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。

☆ 此部分的知识重点：

1、个案会谈的技巧类型(多选、单选)

2、支持技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

3、引领技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

4、影响技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

二、建立关系

专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服务过程中，良好的专业关系是工作者的工作重点。技巧包括：(1) 感同身受。即工作者在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的想法和感受，设身处地地为案主着想。

(2) 建立有利于服务对象积极表达的关系模式。

(3) 制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。

(4) 积极主动。

三、收集资料

资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：

(1)(2)(3)(4)四、会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测试等。观察的运用。现有资料的运用。方案策划

方案设计的技巧主要包括：

(1)(2)(3)五、目标清晰而现实。服务对象的范围明确。策略合理评估

个案工作评估是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案

主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。

技巧包括：

(1)正确运用评估的类型。包括过程评估和总结评估。

(2)合理运用评估的方法。

(3)服务对象的积极参与。

(4)坦诚保密。

☆此部分的知识重点：

1、建立关系的技巧(多选)

2、收集资料的技巧(多选)

3、方案设计的技巧(多选)

4、评估的技巧(多选)

①营造轻松、安全的氛围。

社会工作者要以热情、友善的语言和亲切的表情等，向组员传递温暖、真诚、关怀等信息，为小组营造一个放松、自由、开放和安全的氛围。

②专注与倾听。

社会工作者要通过语言的和非语言的专注，让组员感受到自己处在一个比较安全的关系之中，从而鼓励组员自由、放松地表达自己的感受。同时，社会工作者在倾听时，注意组员所说的重点，尤其是一些没有预料到的信息;在未完全听懂对方的真正意思前，一定不要与之争辩。

③积极回应。

社会工作者在组员发言之后，要站在同理心的角度，向发言者表达对其发言的'高度重视，认真了解和把握发言者的用意与感受，并伴以积极的回应。可以通过复述组员讲述的内容，让发言者感受到被理解和被重视。

④适当自我表露。

社会工作者可以有选择地将亲身的经历、体会、态度和感受向组员坦白，向组员传递真诚，让组员感受到信任。通过这种信任关系情境的建构，促使组员也能够坦陈自己的问题和需要。

⑤对信息进行磋商。

当无法把握组员发言中的信息含义时，社会工作者有必要耐心地与发言者协商交流，直到信息能够被正确了解和能够取得共识。

⑥适当帮助梳理。

在组员发言过程中或发言之后，社会工作者要非评判性地帮助组员梳理其发言，使其讲述的内容和感受听起来更具条理性和逻辑性。

⑦及时进行小结。

对组员发言中可能是散乱表达的信息进行小结，社会工作者要及时地帮助小结。

一、最有效、最基本的方法―难度判断法

定义：难度判断法是指根据试题的难度确定答案的基本位置，社会工作者考试技巧。

基本原理：由于行测全是四选一的客观题，所以无论如何答案都在ABCD这四个选项中，此其一。其二，按照试题设置的原则，答案分布应当均衡，因此各个答案出现的机率要差不多。一个基本的原则就是，难题的答案放前边，易题的答案放后边。难题是指试题涉及较多的知识和信息，信息之间缝隙太大。易题是指试题内容为广大报考者熟悉，多数人都可能做得起的题。

二、对数学运算比较有效的方法―联系法

联系法是指数字之间存在着一些必然联系，通过这些联系可以找出答案。比如在涉及距离速度的题中，出现了7和21、4和12等数字，你要联想要答案可能跟3有关，而不是跟5、8等其他数字有关。

三、对逻辑判断比较有用的方法―验证法

验证法是指将选项带入题干的关键处来验证其正确性的方法。直接将先期带到最后一句话的前后去检验，基本可以确定答案之所在。

四、对言语理解与表达有效的方法―关键词法

关键词法是指对言语的理解要抓住重要的词语，从而将其组织起来表达符合题干的意思。快速阅读过后将头脑中残存的信息组织起来，在答案中寻找具有相同形式或内容的选项。

五、最简单的办法―造句法

造句法是指按照相关句式结构造出一个新句子的方法。造句法适用于类比推理和定义判断。

六、最凭感觉的方法―座标法

座标法是指根据已有数字所处的座标之间的变化规律，确定另一个数字的座标。座标法适用于数字推理，特别适合自然数的类比推理。