社会工作者人民调解

人民调解，又称诉讼外调解。是指在人民调解委员会主持下依照相关的国家法律法规，协助双方当事人用理性、合作的态度，自愿、满意地达成和解协议的调解活动。引入社会工作的理念和方法参与人民调解工作，可以克服以往人民调解工作中的不足。随着社会的不断发展，各行各业发生了错综复杂的关系,人与人之间,人与组织之间,都极容易发生各种矛盾冲突。而这些纠纷发生了许多新变化，其主体由公民与公民转变为公民与经济组织、与基层政府管理部门；内容由婚姻、邻里、继承、赡养等简单涉及人身利益、财产权益方面的纠纷，发展为经济合同纠纷、干群关系纠纷、下岗待岗职工与企业的纠纷、企业拖欠职工工资、医药费纠纷、拆迁征地纠纷等，涉及的标的不断增大、群体性纠纷日益增多。无论从数量上还是从复杂程度、多样化程度上讲,调解工作都必须努力适应新时期纠纷复杂化、多样化的需要。长期以来，我们的调解人员主要是以自己的人格力量、伦理道德、法律法规等苦口婆心地劝说，只图迅速达成调解,直接提出调解方案,不能综合考虑各种问题,制定出来的调解方案不甚合理。不能提供调解以外的服务和帮助,很多纠纷当事人即使在调解之后,也并没有得到实质性的帮助。部分调解人员控制场面的能力有限，保持中立的立场不明确，当事人一般情绪比较激动,有的调解员不仅无法控制双方情绪激烈对立的场面,甚至会不自觉参与到对立中去,与被调解的一方发生冲突。调解工作只是针对调解事实的工作,而不针对人的工作,对人的工作做得不够，只起到消化案件的作用,并不能起到预防冲突的作用。以上调解工作的问题,既有调解人员工作态度的问题,更有调解技巧的问题。而社工在助人自助的价值理念下，说服的技巧和方式足以感染对方，并产生长远的影响；愿意提供调解以外的服务和帮助,使得很多纠纷当事人在调解之后,能够得到信息资源和实质性的帮助；对当事人的具体情况了解清楚,能综合考虑各种问题,制定出来合理且有水准的调解方案。熟悉社区资源,对当事人心里能揣摩一二,因此,有能力在提供讯息方面给予到位的帮助,能为当事人提供有效的帮助,预防问题死灰复燃；不只是针对调解事实的工作,还针对人的工作,重视调整当事人的心态和思想，预防冲突。具有控制双方情绪激烈对立场面的能力，保持中立的立场。调解时能考虑人性化标准，工作合法又合情，能灵活处理，且坚持公正。调解具有自己的特殊性，在重视法的同时，还应当重视人情，同时也要重视技巧。很多民事纠纷，当事人各说各理，事实真相并不明朗，连分清责任都不可能，所以通过人情来减少隐瞒真相的情况，拉近距离，通过技巧来了解真相，促成谅解，达成协议，才是调解工作中实实在在要去完成的。2012年6月，笔者所在的调解委员会受理了一起当事人主动申请调解的工伤纠纷。当事人张某在原公司工作3年多，2011年10月份，其在工作时因不慎将左手臂卷入压模机而受伤，经过半年多的手术治疗后出院，但是其手臂功能已无法恢复，双方就赔偿问题产生矛盾。在处理这起纠纷的过程中，由于调解员充分利用了社会工作的方法，使纠纷得到了妥善的解决。。首先，是接案。所谓的接案，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者角色(调解员)和服务对象(张某)的需要而展开沟通。本案例中，调解员首先通过调解的知识和技巧了角到张某希望公司给予赔偿这一需要而展开工作。而张某的主动申请体现了社会工作接案阶段的服务对象主动求助，故其期望与调解委会的期望两者之间有较大的一致性。但然在此阶段，调解员(社会工作者角色)应注意的一些问题包括调解技巧、决定下一步工作的开展和预估等工作充分体现了社会工作接案阶段应注意的情况。其次，是预估。所谓预估，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性绪言的逻辑过程。换句话说，预估说是收集资料和认定问题的过程，那么在本案的过程中，调解员收集张某在工作中受伤的事实资料，从而使其得到“工伤”认定这一事实，也就是法律关系的确认。在这一阶段的调解过程中，调解员通过跟厂方的沟通，确立了“工伤”这一事实的存在。再次，是计划。所谓服务计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。社会工作者将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对问题与需要的认识加以整理和组织，形成了对服务对象及其问题的概念性认识，并力图去解释问题。在此阶段，调解员的调解方案的确立充分体现了“服务计划”这一社会工作通用过程这一阶段特点。通过调解方案的确立，为下一步调解(介入)行动服务。在社会工作中，这一阶段显得尤其重要。具体的调解中，调解员要明确调解的目的和目标是什么，其次通过什么样一种调解方式或调解方法去说服赔偿义务方(张某原公司)去承担责任。这充分体现了社会工作的具体介入方式方法。第四，是介入。所谓介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入是有计划有目标的行动(即服务计划所预估的目的目标)。核心是解决服务对象的需求，即本案例中解决张某的赔偿问题。可以运用直接介入和间接介入的方法。直接介入，即调解员直接将赔偿义务方(张某原公司)和张某组织面对面的调解，运用法律法规的规定，运用调解方法对服务对象的需求进行解释，引导赔偿义务方予以确认。这种方法，在调解工作这一社会工作领域运用比较经常。但在一些矛盾纠纷调解出现僵局或者是复杂的、涉及面积比较大的矛盾纠纷方面，间接介入的方法运用也非常的多。间接介入可以运用和发掘社区人力资源、协调和连接各种服务资源和系统、制订计划创新资源、改变环境、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式等行动和策略。如，笔者所在的调委会在调解当地一村民因养狗影响到他人生活造成邻居人身损害赔偿这一案件过程中充分通用了间接介入的方法。虽然是一起简单的饲养的动物造成的人身损害赔偿案件，但几次直接介入调解不成功的情况下，调委会运用了社区人力资源(三老志愿者)予以了矛盾化解，同时也彻底解决了饲养狗扰民的情况，同时对村民进行了法制宣传，这是我们未预料的后果。第五，是评估。所谓评估，指通过系统地汇集各种资料、总结工作过程中所运用的方法、检查介入成果和介入目标的匹配程度，社会工作者要对介入阶段的工作经验做进一步的提升，总结出介入工作的经验和存在的问题，明确下一步工作的目标。这一理论，笔者认为实际上就是调解过程上的跟踪回访的过程。如果确保调解的矛盾纠纷不留下任何隐患或不可预料的后遗症，即跟踪回访的过程很重要，也就是督促调解纠纷的当事人之间履行的过程。履行完结了，我们也才能对这一矛盾放下心来。同时，总结一下该案例调解过程中所遇到的问题对不断提高自身的工作水平有很大的帮助。每一例纠纷的不同性质、涉及的不同方面，足以促使调解员不断更新提高知识水平，这也体现了社会工作中对社会工作者掌握一定的社会工作专业方法和知识的要求。最后，是结案。所课结案，意味着社会工作的协助将告一段落，一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力应付和解决问题，即在没有社会工作者的协助下可以自己开始新的生活时，社会工作者和服务贤能方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。结案即总结工作，巩固已有改变。体现在调解纠纷中，即是矛盾纠纷的成功化解和成功履行，调解员对此案的总结，同时也对矛盾纠纷当事人双方进行了法制宣传教育。在张某工伤一案中，通过社会工作这一通用过程，即调解纠纷的过程，张某最终顺利拿到了赔偿款，也了解了劳动者的一些权益，知晓了法律知识。笔者在调解矛盾纠纷的过程中，发现社会工作理论对人民调解具有很大的指导作用。当然，社会工作中的个案工作、小组工作、社区工作这三种重要方法，在人民调解的范畴里也充分发挥着他的功能。如2011年6月笔者参与处理的采石场车辆冲撞导致3人死亡案件中，个案调解与小组调解相结合，成功化解这3件容易引发群体性事件或非正常上访的系列性事件，使当事人拿到赔偿款。运用社会工作理论、方法参与调解工作，将社工技巧融入调解工作，是一项创新举措。社会工作的参与和社会工作技巧的运用，可以克服以往调解工作中多数问题，是维护社会稳定的一支不可缺少的重要力量，能防止矛盾纠纷的激化，把大量的民间矛盾纠纷化解在基层，既方便了群众，维护了社会稳定,又维护了很多弱势人群的基本权利和利益,还大大节省了各执法机关的工作量,节省了大量的社会资源,提高了各执法部门的工作效率，对于人民调解工作更好地维护社会稳定和发展发挥着十分重要的作用。