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处在一定位置上的人，总会收到方方面面的人情，有人不好意思拒绝，怕伤了朋友之间的交情。结果是人情越收越多，事情没办成，反倒欠了很多人情债。所以，当别人给你送礼的时候，不要碍于情面一概接受，这样会给人留下贪婪无度的印象，正确的做法是，用理性来判断他人的需求。如果对方要求你的事会违反自身原则或企业制度，或你依靠个人能量办不到时，就一定要头脑清醒地学会拒绝。另外，人家送你的这个人情，自我感觉还不起，比如，特别贵重的礼品，也不要接受。拒绝人情要讲技巧，在拒绝时，要态度婉转、直言不讳、就事论事，以真诚的态度对待对方。通常，我们碰到的都是一些合理的人情，即使当时靠个人能力完成的可能性较小，也不妨留点后路，表示可以通过其他途径给予支持的可能性。一切要以不“强己所难”为前提，不妨实事求是地告诉对方自己实在没办法，但是自己完全能够体会对方的难处。
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（一）接纳原则接纳贯穿于社会生活方方面面，是指对他人的理解、接受、肯定和采纳。接纳原则作为社会工作实务中的重要原则和指导要求，要求社会工作者在为服务对象提供服务的过程中不能出于对服务对象的性别、年龄、家庭、宗教信仰、健康状况等考虑而对其差别对待，应充分尊重服务对象的想法，满足服务对象的需求，全心全意为服务对象提供理想的服务。社会工作作为一种专业的助人活动，是基于专业关系的社会工作者与服务对象共同努力建构的过程。对于社会工作者来说，接纳并不是意味着社会工作者完全赞同服务对象的价值判断和价值选择，并不是为了完全接纳服务对象而将自己原有的价值观念抛弃，而是以一种以积极的态度去理解并相信服务对象有自我改变的潜能和自我实现的潜力。（二）社会工作伦理困境“人在情境中”是指每个独立的个体在社会生活中由于所处生活环境、个体差异、成长背景等不同，会对不同的群体、事物产生不同的行为和价值判断。现行美国社会工作协会（NASW）伦理守则（1996）修订委员会主席（1999）曾对伦理困境的含义为：“当专业核心价值中对专业人员要求的责任与义务发生相互冲突的情形，而社会工作者必须决定何种价值优先考量。 ”社会工作实务过程中会涉及人与人、人与环境之间繁琐复杂的关系，这使得作为行为主体的社会工作者在为服务对象提供服务的过程中会遇到各种难题、矛盾与挑战，会让社会工作者深陷难以抉择的情景中，此情景中存在涉及责任、义务、利益及价值观等不同伦理因素相互冲突，由于做出一种决定必然会舍弃另一种决定，故无法做出多方兼得的选择。这使社会工作者无法做出合理的伦理选择。二、导致社会工作者形成接纳障碍的原因（一） 社会工作者对服务对象的偏见社会工作者也是日常生活中的普通人，作为社会中独立的个体，社会工作者也有自己独特的思想、喜好、价值观，如果在判断事物的过程中融入自己的看法，这就会导致在为服务对象提供服务的过程中很容易将自己的习惯、喜好、做事的方式带入专业服务中来。例如，由于服务对象的长相、性格、穿着打扮、宗教信仰、生活方式等与社会工作者的喜好不相符合，社会工作者就会产生对服务对象的排斥心理而对服务对象采取有选择性的接受，这就潜在的为服务对象贴上标签，无法做到从专业角度进行接纳，不利于双方专业关系的建立。（二）社会工作对服务对象了解不透彻社会工作者对服务对象了解不透彻是指在提供专业服务的过程中，社会工作没有充分了解服务对象的内心感受，没有深入发掘服务对象的以往经历，没有对服务对象进行深入调查以及对其需要进行深层次探讨，而是依据现实情况，简单的对服务对象进行价值判断，这就会导致社会工作者很难接纳服务对象所有的经历、感受、需求等，使社会工作者对服务对象提供的服务不会彻底符合服务对象的需要，对接纳形成阻碍。（三）社会工作者对自身的否定社会工作的专业性很强，经过长期专业训练，一名专业的社会工作者在拥有完善的专业知识体系，专业核心能力，持续学习能力的同时也要有强大的心理素质去面对实务中各种棘手的难题。在社会工作实务开展过程中，有些社会工作者由于缺乏经验、协调能力不足，专业知识和技巧储备不足，会处理问题不及时，导致在提供专业服务过程中产生失误，造成专业服务进展不顺利。长此以往社会工作者会产生对自我的怀疑与否定，不能接纳自己的缺点，产生消极情绪，最终无法接受工作，离开了自身的岗位。
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1. 个别化认为人类都有权利做一个活生生的个人，每一个人都是独特的个体。案主需要被当作一个人看待。每个人的遭遇不同，不能凡事只有一种解决的办法。依据每一个案主不同的问题，需求及目标，运用不同的原则和方法，协助案主做最好的适应。2. 有目的的情感表达社会工作者承认案主有自由表达期内心感受的需要，尤其是消极性的感受社会工作者应该做有目的倾听，而不加以阻止或责难。避免情感转移作用或情感反转移作用。（1）情感转移：指案主将被压抑的情绪投射到专业人员身上。（2）情感反转移：指专业人员将自我的心理需求投射到案主身上，而把他当作那特定的人看待。3. 适度的情感介入对于案主所表达出来的情绪或感受，能够敏感的加以了解，并做适当的反应。个案工作关系必须冷静，一方面保持理智客观，要投入与案主建立的关系中，对受助者有所担当，也有感情投入和流露，使对方感受到温暖与支持。目的是在建立“专业关系”，而非建立“友谊关系”。
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社会工作伦理是社会工作实践的基础与支撑，然而，在实际工作中，社工常常会因为各种价值矛盾而陷入伦理困境。在青少年社会工作实践中，青少年服务对象具有其发展特性，因而青少年社工所面临的伦理困境也具有一定的特点。笔者在整合已有研究的基础上，对北京市海淀区的7 名青少年社工进行了深度访谈。这7 名被访者年龄在23-26 岁之间，被访者A 与B 从事社区青少年服务，C、D、E 从事司法青少年服务，D 从事残疾青少年服务，F、G 从事学校团体辅导工作；教育背景方面，F、G是在读硕士研究生，B、C、D、E具有本科学历，A 为专科学历，除B 之外的被访者都有社会工作专业教育背景。本文即结合访谈资料来探讨青少年社会工作实践中伦理困境的类型与表现、社工的应对方式，并提出对策与建议。
青少年社会工作实践中的伦理困境类型及表现
1、保密与知情权的冲突
保密原则是社会工作实践中的一个重要伦理原则。然而，在青少年社会工作实践中，由于青少年在认知、理解及情绪与行为控制方面尚未成熟，父母对青少年子女有监护权与知情权，因而社工在服务中面临着保密原则与青少年服务对象家长的监护权与知情权之间的冲突。
在学校做活动时，有个男孩对我说，他喜欢的一个女孩最近意外怀孕了，但她男朋友也不管她，他就向我们借钱，说要带女孩去打胎，让我们保密。当时我很纠结，如果我替他保密，他们出了意外怎么办？而且父母和学校对他们的情况有知情权，我们也不能擅自处理。（被访者F）
由于本土社会工作服务多是嵌入其他行政体系中开展的，因此保密原则会受到更复杂的挑战。访谈中，在司法领域开展服务的青少年社工表示，司法机关要求获得服务对象的资料，这让保密与否成为一个两难选择。
有的孩子因为涉嫌盗窃一部手机被公安机关逮捕，但他以前可能还盗窃过几部手机，他可能会无意间对我们说出来。这时我们要不要把这个信息告诉司法人员，让我们很纠结。（被访者C）
保密原则不是绝对的。美国《社会工作者协会伦理守则》就指出“当披露资料可以防止给当事人或其他可以确定的人造成严重的、可以预见的、近在咫尺的伤害时，社会工作者可以打破保密限制”。在以上被访者F 和C 遇到的伦理困境中，社工无论怎样选择都可能会造成“潜在的伤害”。例如，C 若为当事人保密以往的违法事实，是否会伤害到他人利益？是否会导致青少年对于自己的违法行为产生认知偏差？而打破保密原则，简单地披露当事人信息，是否会给当事人带来伤害？
2、案主自决与社工干预的冲突
案主自决是社会工作实践中必须遵循的原则，但由于青少年社会阅历尚浅，因而青少年社工会遇到学校、家长的决定与青少年自己的决定有所冲突，或因案主的部分能力受限而完全由学校和家长做决定的情形，使案主自决原则受到挑战。
这些智力方面有障碍的青少年案主，需要做决定时都是根据他的父母、学校以及他周围的系统来帮助他做决定。这好像比较谨慎了，但我总觉得不太妥当。（被访者D）
学校让我想些办法，去劝这些优秀的孩子留在这个学校读书。正常情况下我应该跟孩子分析清楚利弊，由他自己决定，但其实我没有这样的机会。（被访者G）
被访者G 遇到的问题是学生与学校的意见不一致，学校希望通过社工来影响学生的决定。社工虽秉承案主自决原则，但也需要对学校负责。在这种情况下，社工可能会选择劝导学生继续留在学校。
3、专业关系与私人关系的冲突
社工与案主之间的专业工作关系是与私人关系相对的。若打破专业界限，社工可能面临双重关系的困境。但在我国这样一个人情社会，特别是在社工职业化发展尚未成熟之时，想要完全禁止双重关系是十分困难的。社工与案主的专业关系与私人关系论理困境表现在两方面：一是案主无法识别专业界限，易与社工产生亲密感情；二是年轻社工在工作中容易有过多的情感带入，导致专业关系结束后无法抽离个人情感。
有一次半夜接到他（案主）的电话，我以为他有什么急事，接起电话来他却说： “姐姐，我刚打了游戏，特别好玩，想跟你聊会儿天。”（被访者A）
这个男生完全把我当成他的姐姐，来找我借钱，并且他是真的遇到了困难。我们很纠结，觉得跟他感情那么好，他有困难却没能帮他，非常难过。（被访者F）
青少年叛逆的特点使他们难以接受简单生硬的关系建立，因此，社工与青少年案主建立专业关系往往都是通过与之建立友好的“朋友”关系来实现的，这种“朋友”关系更容易给案主带来信任感和安全感。可见，在具体文化情境下，社工在遵守伦理守则的前提下也应该有自己的专业判断，既不能死板地恪守专业关系，也不能一直以“朋友”关系代替专业关系，以免与案主产生私人情感或利益纠葛，违背专业伦理。
4、个人利益与机构利益的冲突
案主利益优先是社会工作实践中被广泛遵从的原则。但实践中，案主利益、社工自身利益、用人单位利益往往交织在一起，导致社工面临着多种利益冲突。
这个学校学生比较淘气，但有一个班来了几个学生，成绩很好。学校想把这几个学生留住，就找我支点儿招，让他们继续在这个学校读书。可是，分析这所学校的环境，留下来对这些学生真的好吗？但如果学生走了，我和学校的关系会非常紧张，这让我很难做。（被访者G）
作为学校社工，被访者G 需要面对的利益方很多，如老师、学校、学生、家长以及社工自己，各种利益冲突时有发生。若不顾学校利益，则社工的专业服务也将受到阻碍。在这种情况下，如何最大化地维护案主利益，需要社工考量。
5、个人价值观与专业价值观的冲突
价值中立原则在社会工作专业领域被广泛认可。价值中立并不意味着社工没有道德取向，而是在与案主价值观发生冲突时，要通过了解案主的经历、文化、环境等来理解他。在青少年社会工作实践中，价值冲突时有发生。在价值冲突的情境下，社工能否真正做到接纳案主，会影响其专业服务效果。
我原来不是学社工专业的，刚刚干这行的时候觉得和自己原来的价值观冲突挺大的。原来我对不学好的孩子就意见很大，更别说违法的孩子了，不会用优势视角看待这些孩子，我也是后来慢慢转变的。（被访者B）
青少年社工应对伦理困境的方式
1、积极沟通，达成共识
社工在面对伦理困境难以做出选择时，有时会与案主共同分析各种选择的利弊。遇到保密或案主自决的例外情况时，社工会先告知案主，获得案主的理解，并努力与案主达成共识，以做出最恰当的伦理选择。
有些社工认为不能为案主以往的违法事实保密，他们会在开始服务前先告诉案主：你跟我说你以往的违法事实，我可能会告诉警察的。（被访者E）
被访者E 认为案主曾经的违法事实已伤害到他人利益，若案主在服务中透露了曾经的违法事实，则社工无法为其保密。其伦理抉择体现出保密原则并不是绝对的，在威胁到案主或他人利益时可以放弃。但在选择放弃保密原则时，社工也应当在专业伦理价值观的指导下本着案主利益优先的原则，为他们衡量利弊，与他们沟通并获得理解，做出合适的处理。
2、明确职责，划定边界
在本土情境中，社工往往会因嵌入其他行政体系中开展服务而陷入伦理困境。在这种情况下，社工往往会与所驻行政单位在彼此的磨合和探讨中明确各自的责任，重新树立并强调社工的价值体系，并倾向于做出尽力维护案主利益的伦理抉择。
对于案主透露曾经的违法事实，我会先跟案主商量，问问他对自己之前违法事实的认识，希望或不希望告诉司法人员的原因。有时探讨之后，他会说“那你帮我说一声”，或者下次司法机关再提讯时他会主动说。但也有坚持不说的，我也就尊重他。（被访者E）
访谈中，在司法领域从事青少年服务的社工更多地表达出了他们嵌入司法流程中开展服务而产生的有关保密原则的伦理困境。社工既要介入司法流程，又要从司法工作中抽离，明确自己的工作职责，维护案主的利益。当然，这种保密原则的维护要在法律框架内进行，并且社工要评估为案主保密的内容是否触及了他人的利益、是否有潜在的危险性，站在第三方的立场上，明确自己的职责，做出恰当的伦理抉择。
3、结合文化背景维系专业关系
在本土文化情境下，由于社会工作的社会认知度较低，专业关系难以建立，而且在“人情社会”的文化背景下，专业关系难以完全脱离人情关系而存在。如果社工所建立的专业关系并不“亲近”，那么案主在遇到困难时也难以想到向社工求助；如果关系过于亲近，又会给专业服务带来阻碍。社工在面临这种情况时，往往会依据当时的情境和文化背景做出伦理抉择。
明确专业关系不光需要语言上的澄清，行为上的坚定也非常重要。比如说案主或他的家人总会给我带些吃的或礼物，这是一定不能收的。但有一种情况例外，就是如果你不收他就觉得你看不起他，并且给你的东西无足轻重。例如，案主洗好一个橘子递给我，我推辞之后他又给我剥开了，如果我再三推辞，他会觉得我看不起他，关系也就不好处理了。( 被访者E)
4、适度妥协，事后弥补
在一些情况下，社工在多方利益的角逐下做出的伦理抉择会有妥协的因素，可能会对案主的利益造成一定的损害。这种情况下，社工往往会选择事后密切跟进案主，采取一些弥补措施，保障案主的利益。
在从事学校社工服务的被访者G 讲述的事例中，学校利益与案主利益有所冲突，社工在衡量利弊后暂时以学校利益为先，没有严格遵从案主自决的原则，但事后在开展服务时密切跟进这些与学校有利益冲突的学生，尽最大可能维护他们的利益，保证服务的开展。若社工不顾及学校利益而坚持维护案主自决，则可能失去继续为这些学生开展服务的机会，学校也会改变方式来实现自己的利益，这样可能更不利于维护案主的权利。因此，这种“事后弥补”的方式也不失为应对伦理困境的一种策略。
5、寻找资源，获得支持
青少年社工在实践中陷入伦理困境时，往往由于自身工作经验的限制，难以凭一己之力做出最恰当的伦理抉择。而社工团队的讨论和实务经验丰富的督导的指导，往往能将伦理困境中各方冲突分析得更为清晰、透彻，这也有助于社工做出更恰当的伦理抉择。实践中，社工在面临伦理冲突时，也常常会通过团队讨论或请教有经验的督导来寻求更合适的伦理抉择。
我们会先做同事督导，彼此讨论，也有个人的反思，还会有固定的时间和导师联系，并且有外聘的督导老师做交流，这通常能帮助我们有效解决一些伦理冲突。（被访者G）
应对伦理困境的对策与建议
青少年社会工作实践中的伦理困境具有典型性，但本土社工对于伦理困境的认识并不充分，在应对伦理困境时也没有统一的原则。笔者在访谈中发现，社工对伦理困境的应对能力主要与是否受过专业伦理教育、社工自身经验与知识储备、督导机制是否完善有关。因此，要应对青少年社会工作实践中的伦理困境，应采取如下对策：
一是加强社会工作伦理教育。在笔者的访谈中，大部分被访者表示对“伦理困境”并没有深刻的了解。尽管社会工作伦理是社工实务的重要基础，但它在社会工作专业教育中却遭到了忽视。这导致初入职场的年轻社工在陷入伦理困境时往往因缺乏相应的知识储备而难以做出合适的伦理抉择。因此，应清醒地认识到社会工作专业伦理教育的重要性，将社会工作伦理教育纳入社会工作专业教育体系。社会工作是一门“道术并重”的专业，在专业教育中不能仅重视专业服务的技巧传授，还要强化学生对于专业伦理的认识。而且，社会工作伦理教育不能只是点到为止，更应该有对伦理议题的深刻探讨和在专业实习中对于伦理价值观的强调。
二是加强社工自身的知识储备和经验总结。从事青少年服务的一线社工大多非常年轻。在笔者的访谈中，也有社工透露自己选择青少年社会工作领域是因为自己的经历有限。青少年社工经验尚不充足，因而面对伦理困境时会感到更加棘手。经验不足与专业知识不足，往往会导致社工身处伦理困境而不自知，合理应对更无从谈起。因此，一线社工也应当努力增加自己的知识储备，并且在实践中总结经验，多做探讨和反思，以提升服务能力。
三是完善督导机制。督导是年轻社工专业成长的重要一环，督导更加深厚的理论基础和丰富的专业实践也能够帮助社工更好地应对伦理困境。在笔者的调查中，几乎所有被访者都认为在面临伦理困境时需要专业督导的指导。一些被访者表示，由于机构督导机制不完善，自己在面临伦理困境时无所适从，怕处理失误会给案主带来伤害。但是，由于目前社工行业发展的限制、社工人才的缺失，督导工作有时会被忽略或者没有充分地展开。因此，应当培养社工机构督导人才、运用资源联络资深社工以及建立完善的督导机制，这将有助于社工有效应对实践中的伦理困境。
四是促进本土化社会工作伦理准则的出台。伦理困境是社工与情境交互而产生的。目前我国内地社工所学习到的伦理守则多是从美国和我国港台地区借鉴而来的，由于地区差异与价值观不同，这些伦理守则在我国内地的应用难免有些“水土不服”。社工在具体实践中不能照搬西方和我国港台地区的伦理准则，而我国内地的本土伦理准则又模糊不清，社工便会觉得自己对伦理困境的应对不够妥当，却又不知道如何改进。虽然有经验的社工能够结合本土文化情境做出合理的伦理抉择，但由于缺乏本土的伦理制度作为基础和前提，他们这种伦理抉择也具有偶然性。因此，有效应对社会工作伦理困境，还需要尽快制定本土化的伦理准则。
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