社会工作者人际沟通技巧

社区工作者面对的是整个社区的居民，要求通过专业的技巧和方法对社区事务和人际关系进行有效有序的协调，使社区保持健康的状态和良性发展。因此社区工作者必须经过专业培训，具有高度的社会责任心和荣誉感，具有务实求真的态度，并有判断事物的扎实知识基础和进行组织沟通的技巧。作为社会工作者的具体要求有：1、社会责任感。社区工作者对自己在社会中所处的地位和应用的职责具有清楚的认识。即每个个体无论处于多么困弱状况，都有其生存、安全、社交、自尊和自我实现的权利和需要。社区工作者作为以社区和居民群体为对象的社区工作者，将完善和发挥工作对象的社会功能为已任。社区工作者的宗旨和目标是帮助社区解决社会问题，使社区获得应有的福利和能力,而不是为社区工作者个人或小团体赚取金钱或私利。社会工作作为一种提供社会救助或救人自助的特殊服务，并不向求助者收取费用。社区工作属于“非营利”事业，来自政府资助和私人捐助的经费主要用于公共福利和基础建设。社区工作者必须具备一种崇高的理想,以务实的方法满足服务对象的需要，服务社区，贡献社会。2、平民意识。社区工作项目一般是根据社区居民的需要而确定的，社区工作者要把自己置于社区一员的位置才能体会和理解社区需要，充分尊重每一个社区成员的人格尊严和平等权利。社区工作的基本原则之一是实现社区参与，增强社区成员对社区事业的关心和介入，帮助他们找到最关键的问题，培养人们的自助能力;并通过共同的工作计划或项目，推动社区发展。没有这种“群众路线”，社区工作就失去了动力和目标。社区工作者的平民意识从本质上讲就是一种民主意识。即使社区工作者具有一种组织者的身份，也要充分重视志愿参加和民主合作的精神，促进社区成员或团体的自由发展和自动调适，充分发展各自的潜力。3、知识基础。社区工作者的知识结构至少应当包括三个部分：第一，社区工作自身的理论体系和实务模式。社区工作作为社会工作主要方法之一具有一套独特的工作原则、步骤和方法，社区工作者必须首先了解自己的工作的特殊和特点，掌握基本的专业理论知识和技巧。第二，相关行为科学及社会科学的知识方法。在现代社会工作的专业化过程中，吸收了各种现代科学成果。如果说，从事个案和小组工作更需要掌握一些社会心理学、精神医学、文化人类学知识的话，社区工作则更需要政治学(如公共行政学)、社会学(如组织社会学)以及经济学、教育学知识。第三，社区背景知识。较全面、深入了解一般社区结构、服务事业及公共或私人机构的功能特点，并熟悉社区生活习俗，从而容易适应工作环境，建立积极的社会关系。4、沟通技巧。社区工作成功与否，在很大程度上取决于社区工作者能否取得社区成员的信任，与社区组织建立全面的合作关系。具备良好的沟通能力是社区工作者的基本角色要求。社区工作者既要与社区内外的组织机构打交道，也要与社区成员共同学习、讨论和工作。无论是工作伙伴之间的联合设计、集中财力、协同服务，还是推动工作对象的自助、互助和自治，都需要社区工作者发展或维持友好合作、群策群力，处理好各方面的关系。社区工作者面对的工作伙伴或对象的职位、年龄、性格、组织角色各式各样，因此社区工作者要在理解“人”之社会重要性的前提下，遵循沟通与合作的原则，运用相应的知识技巧，建立信任关系。通过相互的沟通和合作，更加了解自己作为社区工作者所扮演的角色，最终为有成效的社区发展创造良好的人际关系氛围。5、组织能力。社区工作也被称为“社区组织”，也就是说社区工作是一种运用组织方法的干预或互动过程。社区工作者运用组织动员手段来协助居民认识社区的整体需要和目标，通过计划方案和专门机构协调、整合社区成员、团体或机构，挖掘利用社区内外资源，满足社区需要、实现社区目标，以适应社会变迁。积极发掘、组织、协调与利用社区资源，是社区工作的基本原则和特征。社区工作者应当熟悉各种资源，善于将各种要素有机组合在一起，平衡社区工作中“供应”与“需求” 之间的关系。社区工作者的组织能力还表现为组织具体专业活动的能力，如社会调查、会议主持、行政管理、方案策划以及推动社会行动或运动的知识与技能。优秀的社区工作者能够通过分析、策划、检讨、激励、咨询、教育、谈判等手段、挖掘和利用一切潜能。6、职业伦理。社区工作者的职业伦理由社会工作专业的自身规范所规定。几乎所有国家和地区的社会工作专业权威机构都制订了社会工作伦理守则(code of ethics)或职业道德守则。durkhein(译为涂尔干或迪尔凯姆)将伦理分为两种：一是适用于所有人的伦理;另一种则适于特定团体。社会工作的伦理守则属于第二种，人们称其为专业或职业伦理。面试中常见的问题是：社区的定义，功能，作用，社区工作者需要具备什么样的素质和条件，社区工作都主要包括哪些?要思考一下你为什么要来社区工作?到了社区准备干什么，想要怎么干，现在的社区有哪些弊端，你想要如何改善?应聘上了你怎么对待，应聘不上如何对待?怎样体现团队精神?你认为怎样的环境适合你?怎样的工作适合你?(你为何要报考这个职位)?(你的择业观?)你觉得你应聘这个社区岗位有哪些优势和不足?请谈谈如何适应办公室工作的新环境?单位领导安排你接替同事职位，原来岗位上的人不配合你交接，你怎么办?

个案社会工作通过专业关系的建立和发展，针对个人的特殊情况和需要，了解个人内在的心理特性和问题，以激发个人潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运用社会资源来改善或恢复其社会生活功能，以解决他们的问题，增强和发展个人或家庭的社会适应能力。

一、个案工作的基本技巧——人际沟通

1.沟通的效果

人际沟通的目的无外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人等，鉴于此，良好的沟通效果应该是：

(1)对方接收到信息。

(2)对方理解信息。

(3)对方接受信息。

(4)对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。

2.沟通的原则与技巧

(1)树立尊重理念——重视对方，接纳对方(接纳并不等于认同)，关注、关怀对方。

(2)培养同感能力(同感是指感受他人的感受)——培养自己的感受能力，提高表达同感的能力。

(3)训练沟通技巧——运用语言符号(把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙)，运用身体符号(身体符号即能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等)，运用环境符号(环境符号即能够传递信息的时间和空间因素)。

二、个案工作的基本技巧——个案会谈

1.支持性 技巧

(1)表达关注——面向案主，上身前倾，开放的姿势，良好的视线接触。

(2)主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。

(3)同理心(即工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力，包括情绪同理和角色同理)——觉知的能力，语言表达能力，传达的及时性。工作者应注意三点：一是给自己思考的时间，不要急于表达。二是恰当反应。三是把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调。

(4)鼓励支持。

2.引领性 技巧

(1)澄清——即工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

(2)对焦——即将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。工作者自己应注意，避免自己将话题带离主题。

(3)摘要——即工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

3.影响性 技巧

(1)提供信息——即工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。注意了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

(2)自我披露——即工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。工作者的自我披露应适可而止，不可以占用更多的时间，也不宜频繁披露。

(3)建议——即工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。注意：工作者应以商量的口吻，征询式的态度清楚说出所提议的内容;向案主说明作出该建议的原因或理据;与案主充分讨论其建议的适合性和可行性，让案主清楚具体的做法;建议不可以过早提出，以免影响案主发展新思路;案主自决，不可以将意见强加于案主。

(4)忠告——即工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。

(5)对质——即工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。注意：对质的先决条件是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖;工作者最好采用尝试性的对质;工作者要用爱心去作对质。

扩展资料：

个案介入是一种有目的的介入手法，针对服务对象的需求，让服务对象有改变，作为社工，我们要秉承的价值观是“相信人需要被爱、被接受、被理解，相信每个人都有能力”。

个案工作的通用流程：接案或者转介、收集资料、需求分析、制定计划、共同协议、开展服务、评估结案。

一、如何挖掘个案呢？

（一）服务中挖掘个案

新手社工可以在开展活动、小组、家访或者探访中挖掘个案，社工需要有敏感度，能够捕捉到居民的潜在需求，发现潜在的个案对象。

（二）向各部门收集信息

社工可以向社区网格员、计生部门、残联、妇联了解社区的特殊群体的信息，筛选潜在的个案对象，或者转介个案对象。

社区妇联每年都会有不少家暴、婆媳矛盾等案件，社工可以主动跟妇联沟通是否有可以由社工介入的个案。

（三）通过宣传招募个案对象

社区很多居民不清楚个案是什么，那么社工可以罗列出来自己擅长处理的个案，然后通过宣传招募的形式寻找个案对象，这样服务对象可以根据招募内容清晰地、有针对性地选择接受社工的个案服务。

新手社工不要坐在办公室中等个案，而是需要在服务中多主动与服务对象接触，多在社区走动才能够更好地挖掘个案对象。

二、如何接案？

接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和前提。接案阶段的主要工作和步骤有四步：一是了解服务对象的求助原因和求助过程；二是初步评估服务对象的问题；三是决定是否接案；四是如果接案，订立初步协议。

在了解服务对象的问题和需求时，可以从4种需求类别进行判断：

1.表达性需求：服务对象自己明确表达的，希望得到什么样的服务；

2.感觉性需求：社工在访调查过程中的发现和感觉，而服务对象没有明确表述或表述不清的，需要归纳整理，并透过提问成为表达性需求；

3.比较性需求：调查过程中通过对比其他场域内相同人群具有而服务对象没有的，或不够好的，衡量两者间所得到服务的差距，社工需要注重共性和个性差异；

4.规范性需求：按照政策性要求必须具备，但实际却没有具备的。除此外还可从服务对象的一般性需求（身体健康、个人发展、情感智力发展等）；不同层次需求（以马斯洛需求层次理论为依据）；整体性需求（身、心、社、灵）；阶段性需求（不同年龄段有不同需求，如儿童—安全，青少年—尊重和接纳，老年人—社会参与）；社会需求（困难家庭、贫困人群的社会需求等）。

新手社工了解了服务对象的问题和需求，评估可以接案后，需要与服务对象签订个案知情同意书，才能进行后续的个案服务。

三、开展个案服务前，需要搜集哪些资料？

开展个案服务前，要搜集资料，全面了解个案对象的信息，那资料收集的内容和范围是哪些？

1.服务对象个人资料，如籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况及家庭关系、职业收入、居住环境等；

2.服务对象的身体状况，包括生理和心理，情绪行为；

3.服务对象的特点和能力；

4.服务对象所处的社会环境和支持网络，人际交往。

新手社工可能会觉得要搜集的资料太多，不知道怎么入手，我们可以通过直接询问服务对象了解相关信息，也可以咨询社区网格、计生等部门，或者通过观察服务对象居住环境评估服务对象的经济状况等。

四、如何进行需求分析？

新手社工进行需求分析时，可以从身心社灵方面进行。一般的需求有身体健康、生活照顾、心理需求、家庭关系、经济保障、社会参与、社会支持等需求；特殊问题和需求有丧亲问题、虐待和疏于照顾、酗酒问题、沉迷网络、自杀问题等。

新手社工进行需求分析时，可以根据服务对象陈述的问题进行分析，探究其原因及发展的经过，可以运用相关心理社会理论进行分析。

五、怎么制定个案目标？

有不少新手社工根据收集的资料然后直接制定个案服务目标，其实个案目标的制定应该与服务对象协商，制定需要社工协助的个案目标，即服务对象希望改变的地方。

目标的制定有：

1.身体健康照顾、生活自理能力提升；

2.经济保障支持；

3.心理需求：对生命意义的追寻；

4.婚姻状况、家庭关系辅导；

5.社会支持网络；

6.社会参与；

7.权益维护；

8.对死亡的接纳、身后事宜安排等。

个案目标的制定需要与需求分析有关联，能够回应服务对象的需求，在目标制定的过程中，新手社工需要引导服务对象了解问题/需求形成的原因，了解并提升服务对象改变的动机；与服务对象界定需要解决的问题，并按紧急性和实现性进行先后次序排列，与服务对象探讨解决的办法，达成目标所需的行动和努力。

最后形成具体的方案和行动，需要与服务对象协商预计完成目标所需要的时间，以及社工服务的频率，每次服务的时间。

社工需要协助服务对象学会运用现有资源（包括内在资源和外在资源）解决问题，注意避免做“专家型”社工，相信服务对象才是面对和解决自身问题的“专家”。

六、个案服务的开展的方法和技巧

个案服务的目标与服务对象协商，每次面谈需要跟进上一次面谈需要跟进的事项。在个案开展中，新手社工需要注意面谈技巧、服务过程记录。

（一）面谈的技巧

面谈是指社工与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话。面谈是个案工作

中最重要、最常用的方法，个案工作从某种意义上来说，就是由内容相关的一系列面谈所构成的。

个案面谈与一般谈话是有区别的，因为面谈需要技巧，如支持性的技巧——专注、倾听、同理心和鼓励；引领性的技巧——澄清、对焦、摘要；影响性的技巧——提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。

1.支持性的技巧：社工通过身体及口头语言的表达，使服务对象感到被尊重、被理解和被接纳，从而建立信心的一系列技术。

（1）专注：社工面向服务对象、上身前倾、有良好的视线接触、认真倾听、观察、解读；

（2）同理心有一般性同理（回应、关注、复述，表示理解）和深层次的同理（说出对方的潜台词）。

（3）鼓励支持，社工可以这样做：微笑地注视、点头、眼神鼓励、“请继续”“你说得很好”。

2.引领性的技巧：社工通过引导服务对象具体、深入地探索自己的.经验、处境、问题、观念等技巧。

（1）澄清：引导服务对象对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

（2）对焦：将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

（3）摘要：对服务对象过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

3、影响性的技巧：社工通过影响服务对象，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。

（1）提供信息：向服务对象提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。

（2）自我披露：选择性地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使服务对象能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。

（3）建议：对服务对象的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。

（4）忠告：向服务对象指出其行为的危害性或服务对象必须采取的行动。

（5）对质：发现服务对象的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。

新手社工在面谈前要做好充足的准备，可以提前准备面谈提纲，熟悉面谈的技巧可以更好地帮助新手社工更好地开展个案服务。

（二）个案记录的撰写

个案记录撰写的质量与好坏，与社工的专业知识、素养及其组织分析能力有关，如果社工对服务对象的问题或者需求不清楚，就无法写好个案记录，所以社工对服务对象所面对的问题或者需求及相关资料，应有全貌式的了解。

个案记录提供客观性资料，社工需根据专业知识判断收集的资料及数据，记录时尽量记录服务对象的原话，客观地描述问题，信息要清楚列明，保证准确度，减少争议性，保障社工的工作，从而可以有效地为服务对象提供服务。

个案记录除了要记录服务对象的语言信息，也要记录服务对象的非语言信息。如非语言信息记录：服务对象坐得比较僵硬，手指紧扣显得比较紧张；服务对象的情感记录：问到服务对象的教育方式时，服务对象久久不能作答，想说却又不敢说。

最后她说，知道自己这样是有问题的，但是不知道怎么办才好，因为有时候对丈夫的做法不能接受，但是丈夫是个自大的人，不容易接受别人的意见；环境状况记录：家居环境干净整洁，光线充足。

七、结案

结案是指社工为终止和服务对象的专业关系所做的一切准备工作。结案前，社工要评估这个个案是否可以结案。

（一）结案的类型

1.目标实现的结案。社工跟服务对象制定的个案目标均已实现，而且服务对象没有出现新的需求，可以结案。

2.因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结束。如果个案进行到中途，服务对象不愿意继续接受服务了，社工可以进行结案。

3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

4.社工或服务对象身份发生变化时的结案。

（二）结案的主要任务

1.总结工作。结案时需要对个案工作进行总结和梳理，总结好的经验，反思不足的地方，提出改正的建议，便于为后续类似个案可以提供支持和指导。

2.回顾工作过程，强化服务对象已有的改变。社工在结案时与服务对象对工作过程进行回顾，让服务对象看到自己的改变，给服务对象积极支持，强化服务对象已有的改变。

3.解除专业工作关系。告知服务对象个案结案原因，告知服务对象个案准备结案，社工与服务对象的专业工作关系解除。留下联系方式，后续有其他需要可以联系社工。

4.撰写结案记录。

（三）社工在结案时的注意事项

（1）结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。不管是社工还是服务对象要求结案，都应该做到这一点。

（2）在最后结束阶段，社工要清楚地表明，社工服务对服务对象是敞开的，无论遇到什么问题，社工都会尽力帮助他。

（3）再次对服务对象取得的成绩及解决问题的能力加以肯定，强化他的正面的改变。

（4）最后一次见面时，赋予一定的象征意义，可以签署个案结案评价表。

（5）如果服务对象的目标没有全部达成，社工要帮助服务对象确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。

（6）确定今后与服务对象的联系方式及时间安排，做好对服务对象跟踪、回访工作的准备。

（四）结案时服务对象的反应及处理方法

1.服务对象的正面反应，这是个案工作最理想的结案状态。

2.服务对象的负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁

服务对象对结案的否定。

服务对象拒绝接受结案并且在行为方面表现得好像什么事情都没有发生一样；恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难；

出现暴躁不安的行为，特别是当社工认为服务对象能独立解决问题时，服务对象会指出社工是错误的；服务对象突然决定断绝与社工的关系，似乎是想表明在社工离开服务对象前，要主动离开社工。

3.结案反应的处理方法：

新手社工在结案前与服务对象回顾一下社会工作的介入过程，以确定时机是否成熟；要提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备；在结案阶段要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立。