社会工作者辅导策略

一、什么是个案工作

个案工作以个人或家庭为服务对象，帮助其解决本身能力和资源无法解决的问题，让其更好地发挥社会功能。

在服务过程中，个案工作者与案主之间维持着一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧，帮助案主改善环境，增进生活适应能力;协调社会关系，建立良性互动网络;调适自我功能，促进人格发展;以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。

二、个案工作特点

1、注重以个人或家庭为工作对象。

2、注重建立一对一的专业助人关系。

3、注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因。

4、注重知识基础。

三、个案工作常用服务模式

1、心理社会治疗模式：心理因素和社会因素之间存在一定的关联性，在为案主提供服务时应从个人与环境之间的关系着手，了解两者之间失去平衡的原因，找到建立新平衡的方法。

2、危机介入模式：围绕服务对象的危机进行调适和治疗，在有限的时间内帮助服务对象摆脱危机的影响。

3、行为治疗模式：以服务对象的行为学习为中心，注重服务对象行为的评估和修正。

4、人本治疗模式：注重辅导过程，以服务对象本身为中心，提供真诚、同感和积极关怀，创造有利于服务对象自我发展的辅导环境。

四、服务过程

1、接案：求助者向社工机构提出服务申请，社会工作者在明确求助对象的要求之后，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象，纳入机构的服务计划中，并建立专业关系。

2、评估：收集与服务对象相关的资料，对服务对象问题的成因、发展及变化过程进行评估，进而对服务对象的问题作出诊断。

3、制定计划：在对问题准确评估的基础上，社会工作者与服务对象一起制定服务工作计划，保证为服务对象提供合适、有效的专业服务。

4、开展服务：按照计划为服务对象开展服务。在这个阶段，社会工作者扮演的角色主要有使能者、联系者、教育者、倡导者、治疗者。

5、结案：专业服务结束阶段，社会工作者与服务对象一起商讨结案工作，并对服务成效进行评估。

五、功能

1、帮助个人或家庭善用社会资源。

2、帮助个人或家庭挖掘潜能。

3、帮助个人或家庭为适应新的生活转变做准备。

4、帮助个人或家庭处理突发性的危机事件。

个案工作常用技巧

根据个案工作的介入过程，我们把个案工作的技巧划分为会谈技巧、记录技巧、收集资料技巧、策划方案技巧、评估技巧等方面。

1、会谈技巧：

支持性技巧：社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳。包括：

(1)专注：关注服务对象的表达，可以借助友好的视线接触、开放的姿势、专心的态度。

(2)倾听：用心聆听服务对象传达的信息，理解其感受。(3)同理心：设身处地体会服务对象内心感受，理解其想法和要求。

(4)鼓励：肯定服务对象的一些积极表现，可以借助口头或身体语言。

引导性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验。包括：

(1)澄清：引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。例如，对于服务对象模糊不清的表达，社会工作者可以进行追问：“听了您刚才的描述，我的理解是……对吗?”

(2)对焦：对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行收窄，集中讨论焦点。可以与服务对象一起列出话题的重要次序，聚焦讨论重点。

(3)摘要：将服务对象的长段谈话或不同部分的话题进行整理，归纳其中要点。

影响性技巧：社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让其采取不同的理解和解决方法。包括：

(1)提供信息：向服务对象提供必要的知识和技巧。

(2)自我披露：有选择地袒露自己亲身经历，为服务对象提供参考，并推进信任感的建立。

(3)建议：根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建议。

(4)忠告：向服务对象指出某些行为的危害性和必须采取的行为。

(5)对质：通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感、认识等方面不一致的地方。

2、记录技巧：

工具性技巧：利用多种方式进行记录，例如文字、录音、录像等。

逻辑性技巧：

(1)个案记录呈现一定的逻辑要求，依次包括5个基本方面：基本情况、主要问题、背景和经历、能力和资源、个案诊断。(2)有条理地呈现出个案问题中现在与过去的.逻辑。

(3)合理地呈现事实与推断之间的逻辑性，使推断有根有据。

3、收集资料技巧：

会谈的运用：通过会谈直接收集资料，包括服务对象自我陈述、对答等方式。

调查表的运用：对于一些涉及隐私或不便于在他人面前表达的资料，采取调查表收集资料比较方便，包括结构式调查表和非结构式调查表。

观察的运用：对于涉及人与人之间互相交流或与个人生活场境紧密关联的资料，最好采用观察的方法，对社会工作者的观察、推断、理解能力要求比较高，包括参与观察和非参与观察。

现有资料的运用：可以利用一些现成的资料，包括文献资料和实物资料。

4、策划方案技巧：

目标设置现实清晰：社会工作者在协助服务对象制定目标时，要做到清晰易懂，做到可观察、可测量、积极正向。

服务对象范围明确：根据问题特点和服务时间等因素明确服务对象范围，做到以服务对象为主、以服务对象身边的重要他人为参与者、以其他重要他人为支持者。

策略有效合理：服务策略即服务介入的基本方法、技巧、步骤、时间安排等，做到服务策略与服务目标一致、服务策略之间要协调。

5、评估技巧：

运用评估类型：区分效果评估和过程评估，并能够将二者结合使用。

运用评估方法：常见的方法有行为评估、问卷评估、心理测量等，可以单独使用，也可以综合利用。

鼓励服务对象积极参与：让服务对象参与评估过程，可以准确反映其改变情况，也可以看到服务者自身的进步和不足，做到与服务对象共商评估事宜、让服务对象主导评估工作。

坦诚与保密：评估是对社会工作者的服务进行考核，服务对象常常碍于面子或担心失去进一步帮助而隐藏自己的真实想法，因此，社会工作者要做到坦诚与保密。

2017年社会工作师实务案例模拟题及答案

一、案例分析题

(1)

学校社会工作者小林收到一封求助信。她是玲玲，l2岁，目前就读于小学六年级。她在信中写道 ：“ 自己的成绩一年不如一年，现在一放假，我就想去找同学玩，不想念书。我爸妈把好话、坏话都说尽了，其实我也明白当中的道理。但就是做不到……”小林进一步了解发现，玲玲属于高智商低成就，她的学业性向测验的分数很高，但学业成绩低落，居全班40名左右(全班共45人)，是典型的学业低成就者。任课老师也经常因为成绩差而数落她，久而久之，连玲玲自己都失去了信心。玲玲的父亲高中毕业，任职于某公司。是轮班制。由于父亲很希望玲玲将来能上大学，替家人争口气，所以很关心玲玲的成绩。对她管教也很严格。但他经常用话语讽刺玲玲，父女关系恶劣。母亲任职于莱幼儿园.对玲玲的生活起居照顾很周到。但不懂得怎样管教和辅导她，对她的要求也没有像她父亲那么高，母女关系良好。

问题：请简要分析玲玲的情况，并依此写出辅导策略。

答案:

解析: 答题要点 ：

(1)服务对象玲玲主要遇到以下几方面的挑战 ：

①个人方面 ：玲玲的情绪不稳定，出现了自卑、沮丧、焦虑等负面情绪 ;由于学业的挫败，自信心不够，有较严重的乏力感 ;学习成绩不佳，她的学习计划、学习方法、学习过程可能都有问题。

②学校方面 ：老师的数落使玲玲屡屡受挫，学习情绪低落。老师的态度对案主的情绪有很大影响。

③家庭方面 ：父母教育方法都存在较大的问题，父亲只关心玲玲的成绩，对女儿的困难却不闻不问，而且教育方法不当，经常讽刺玲玲 ;母亲很关心玲玲，但却不知道该如何帮助她解决困惑。可见，玲玲的家庭并没有为其提供很好的学习环境。

(2)针对服务对象的情况，可以采用如下辅导策略 ：

①查阅玲玲的基本资料及过去的学习成绩，并了解其平常的生活及学习状况，进而分析玲玲的需要与资源。

②对玲玲进行个案辅导。让玲玲了解学业低成就的原因，帮助其找到突破现状的途径。例如，帮助她建立积极的自我观念、学习如何调控自己的情绪、培养自信心、结交同伴良友，等等。

③开展团队辅导。把年级中与玲玲类似情况的同学组织起来，让他们分享经验、分享感受，从而达到互相鼓励、互相促进的效果。此外，也可请高年级的同学分享学习经验。

④与班主任及任课老师合作。在了解玲玲的情况后，社会工作者可代表玲玲与老师商谈，建议采取个别化教学的方法，通过降低对玲玲的学业要求、改变教学方法或补课等方式，帮助其走出困境。

⑤调动和利用家庭资源。与玲玲的父母联系，请父母合作，并协助他们解决女儿的照顾及教育问题。以期为玲玲营造一个良好的学习环境。

(2)

小芳，女，16岁，在怀孕6个月时被母亲发现，母亲痛哭流涕到居委会求助。居委会工作人员了解到，小芳出生在一个不幸的家庭，父亲在她8岁时因盗窃被捕入狱，母亲与她相依为命，家里的经济来源是母亲在超市里做营业员的微薄收入。小芳渐渐长大，看到其他同学父母都在身边，能打扮得很时髦，而自己回到家里时妈妈还没下班，还要自己做饭，妈妈回到家里也累得不愿多说话，因此她感到很孤独，慢慢地与社会上的异性来往了，最后导致怀孕。在居委会的推荐下，小芳母女来到了社工站寻求帮助。

问题：1.在上述案例中，小芳面临的主要困境是什么?

2.针对小芳目前的困境，社会工作者如何帮助小芳摆脱困境?

答案:

解析: 答题要点 ：

1.小芳面临的困境主要有 ：

(1)如何摆脱怀孕的困境。

(2)如何树立正确的生活观。

2.针对小芳目前的困境，社会工作者可采取的策略有 ：

(1)与小芳面谈，了解她的怀孕经过和目前的思想状况，消除她的恐惧感。

(2)与小芳母亲沟通，了解母亲对小芳怀孕的处理意见，让母亲帮助小芳渡过难关。

(3)通过与小芳和她母亲的面谈，按优先顺序列出怀孕的解决方法。

(4)对小芳进行心理疏导，减轻她的压力，帮助她树立正确的生活观。

(5)提醒小芳母亲多关注女儿的成长，使小芳增强生活信心。

(3)

黄女士一家有三口人。黄女士今年35岁，因患有慢性粒细胞白血病而一直在家休息。丈夫张某37岁，一年前在工地做工时受伤，经治疗后成为4级残疾，因为行动不便和缺少职业技能.没有找到合适的工作。儿子10岁，正在读小学。黄女士一家属于零就业家庭。现在，黄女士全家仅靠每月350元的低保金生活，非常困难。对此，黄女士已多次向社区居委会请求给予帮助，但没有任何回应。

问题：1.请运用优势视角的理论，分析黄女士一家的自身资源。

2.请运用系统理论分析黄女士一家的社会资源。

3.假如你是黄女士所在社区的一名社会工作者，应如何整合通用过程模式中的四个基本系统来帮助黄女士?

答案:

解析: 答题要点 ：

1.优势视角在评估服务对象的问题和需要时强调将他们的优点包括进来.发掘和运用服务对象的'优点和自身资源帮助他们解决问题，同时强调服务对象能力的提升。

根据上述案例，黄女士一家的优势资源主要有 ：

(1)黄女士还很年轻，属于有劳动能力者，还可以从事一些力所能及的劳动，以贴补家用。

(2)黄女士的丈夫虽为4级残疾，但也有年龄优势，通过职业技能培训，可以适当从事一些残疾人力所能及韵劳动，以增加家庭收入。

(3)黄女士的儿子还在上小学，是家庭的希望 ;黄女士夫妻俩有希望改变目前处境的愿望。这几项优势资源如果加以利用，可以促进黄女士一家的处境向更好的方向发展。

2.运用系统理论对黄女士一家的社会资源的具体分析如下 ：

(1)系统理论是关于研究一切综合系统或子系统的一般模式、原则和规律的理论体系。

社会工作的系统视角强调超出服务对象自身问题来评估他们生活环境的复杂性，以及二者之间的关系。在系统视角下，个人、群体、组织和社区的环境系统是社会工作者介入和改变的场域，在这个场域里所有的元素都彼此相互交错和影响。系统视角的社会工作实务注重运用社会资源帮助人们解决问题，满足需要。

社会资源主要有 ：

①非正式(或自然) 的社会网络资源。主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等提供的物质与精神帮助。

②正式的社会网络资源。分为两类 ：一种是群团组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等 ;另一种是社会性资源，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。

(2)对于黄女士一家来说，其可以利用的非正式的社会网络资源有亲友的帮助、社区邻里的帮助以及社会公益人士的帮助等 ：正式的社会网络资源有政府的低保、残疾人补助、教育救助、零就业家庭就业指导和培训、残疾人就业指导和培训、医疗救助等。

3.通用过程模式采用系统理论，将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，称为“ 四个基本系统”。

即：改变媒介系统、服务对象系统、目标系统和行动系统。

(1)“ 四个基本系统” 的含义：

①改变媒介系统。指受雇于政府、非营利机构、组织和社区中的社会工作者，是“有计划变迁” 的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。

②服务对象系统。指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。

③目标系统。指为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统。

④行动系统。指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工者一起工作的人，是社会工作者的合作者。

(2)本案例中，社会工作者要为黄女士一家提供服务，具体整合“ 四个基本系统” 的方法是：

①在改变媒介系统中，社区工作者充当黄女士家庭帮助计划的具体操作者和执行者。

②服务对象系统为黄女士一家人。

③目标系统为黄女士一家目前的困难处境(疾病、残疾、失业、没有技能、孩子的教育问题、贫困等)。

④社区工作者需要将黄女士一家人、亲友以及包括社区居委会在内的其他相关部门的工作人员整合起来，形成一个帮扶行动系统，一起来帮助黄女士一家改变目前的处境。

(4)

小青随父母到外地读书。她在家乡读书时成绩良好，也很活泼可爱。但到了新环境中成为插班生后，她因家境贫寒屡屡受到同学们的嘲笑，一些同学经常欺负她。小青开始越来越不喜欢上学，每次去学校都提心吊胆，上课也不能集中注意力，经常被老师批评。因此.她开始经常逃学。

问题：1.结合案例分析小青常见的逃学原因和特点。

2.可采取哪些措施解决小青面临的问题?

答案:

解析: 答题要点 ：

1.造成小青逃学的主要因素包括 ：

(1)学生自身的因素。小青来到一个新的环境中无法迅速调适，心理不够成熟，抗挫折能力较低。

(2)学校的因素。班里的同学不够友善，给小青造成压力 ;老师不了解情况，对小青批评有余关心不足，导致小青厌学逃学。

(3)家庭的因素。小青家境贫寒 ;父母对小青缺乏照顾和关爱，而且对小青在校情况不是很了解。

2.可以采取以下措施 ：

(1)利用个案辅导，与小青建立接纳、尊重、关怀、温暖的工作关系，探究其问题行为的真正原因，帮助小青澄清角色、认知问题行为的后果，给她以情感支持。

(2)建立团体，形成正向影响，开展兴趣小组、交流小组等互助成长小组，帮助小青获得成就，感受温暖，提高自信。

(3)关注家庭，凝聚力量。通过家访，了解小青的家庭状况，促使家长改善家庭环境。帮助家长识别并改变孩子的行为问题。

(5)

岳某(女)，有一儿一女，女儿在国外。近来岳某心事重重，经常晚上失眠，唉声叹气.原因是岳某与儿媳之间产生了矛盾，矛盾的焦点是房子问题。儿媳嫁来的时候，岳某家只有一套两居室的住房。刚开始两个人还能相处，但时间一长，两人总因为一些小事而产生口角。后来。老两口在外面租了一套房子自己住，矛盾暂时得以解决。近年来，房子涨价。老两口下决心用养老的钱又买了一套房子，房产证只写了老两口的名字。结果.儿子和儿媳对老两口的做法产生了不满，认为现在两套房子的产权证上都没有他们的名字。两位老人显然是想把房子留给女儿。儿媳甚至对岳某说，如果房产证上没有自己的名字，那么老两口将来的养老问题她一概不负责。

问题：1.上述案例中，岳某面临的主要困境有哪些?

2.针对岳某目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略?

答案:

解析: 答题要点 ：

1.岳某面临的主要困境有 ：

(1)社会关系问题 ：岳某与儿媳之间存在矛盾。

(2)情绪问题 ：因与儿媳产生矛盾而产生的情绪问题。

2.主要辅导策略 ：

(1)与岳某进行沟通，缓解其情绪问题。

(2)协调岳某与儿媳之间的关系。协助双方了解彼此的真正想法，消解误会。针对房屋产权问题，让岳某尽可能原谅儿媳以前因小事而产生的矛盾。对房屋产权的遗留问题，请岳某作一说明，强调如果儿子和儿媳能够精心照顾老人，那么他们在房屋的继承上就有优先权。让岳某与儿媳进行沟通，说明房屋产权证上没有儿子和儿媳的名字，并不是说要把房子留给女儿，这只是老人希望儿子和儿媳能够更好地照料自己的一种方式。

(3)与岳某的儿子和儿媳进行沟通，让他们明白老人对房屋产权具有决定权，而照料老人是每个子女应尽的责任和义务。