曹婕倩风恬
个案社会工作中的沟通技巧
个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：
自愿原则
个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好!总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。
热情的原则
热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他(她)对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理;中庸之道型管理;贫乏型管理;任务型管理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理(极为强调工作，漠视与员工之间的关系)或乡村俱乐部型管理(极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果)。对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。
真诚对待案主
真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一个领导者与他谈话。同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，觉得你是值得信赖的。管理者在与下属的'谈话中要表现得主动积极，乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失去这位下属对你的信任与尊敬。管理者在与下属员工的共事中要做到真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。只有当我们想说的有助于沟通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候我们才可以对自己的观点做完全自由的表达。
同感
同感最简单的解释就是用心倾听。在与下属员工进行谈话和沟通的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具体的表现。你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。但实际上，事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意思。用心倾听包含两方面的内容：一是理解;二是理解的传达，它要求管理者能够从下属的语言与非语言沟通中推断出他内心的想法和态度，强调的是对语言背后所隐藏的信息的把握，即从下属的谈话中理解到言语背后所包含的意义。当管理者在与下属进行沟通的过程中缺乏用心倾听，就很难达成沟通的目的，对接下来工作的开展会有很大的损害。例如：当下属觉得管理者不明白自己的时候，就会觉得他并不是这个岗位最合适的人选，会充满强烈的失落情绪，一旦他将这种失落的情绪带到工作就必然影响工作效率，最后受损失的还是管理者自己和公司。再如：当下属觉得管理者对他的想法没有正确的了解时，很可能以后都不会再和管理者进行用心的沟通与交流，而缺乏沟通与交流的工作环境就好比一潭死水，波澜不惊，没有活力和生气，无法调动员工的积极性，工作效率自然就差。为了达到同感的了解，管理者首先应该放下自己的参照标准，设身处地以下属的参照标准来看待他的观点及行为，将自己放在下属的地位和处境来尝试了解，并体会他的观点及行为产生的原因。例如：下属提交了一份让你很不满意的策划方案，当你怒气漫天准备向下属发火的时候，你应该尝试以下属的角色来体会一下当时他的心境。也许这时候你就会平静下来，然后告诉下属：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求。以下几个提议我觉得还有必要修改，我们一起来讨论一下：。希望你尽快修改好，拿出新的方案。”或者：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求，和你平时的表现比起来，这一次的提案并没有发挥出你应有的业务水平。如果有其他的原因，我很愿意在这个时候与你进行一下沟通。”
非批判的态度
在个案社会工作中，工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主的想法和行为作出是非对错的评判。这一点在管理中也同样重要，只是在运用的方法上与个案社会工作有细微的差别：(1)、对于下属有损公司利益的行为和想法要及时指出并进行评判;(2)、对于在群体沟通过程中，管理者与下属所产生的不同意见，管理者可遵循非评判原则不当面作出自我的判断，但在个体沟通中可运用较柔和的语言技巧向下属说明自己与他不同的看法，例如：“刚才的问题我们这样来分析，你觉得怎么样?”或：“在这个问题上我的看法是?。”，等等。换句话讲就是不要使用诸如：“我不同意你的观点。”，“你这个办法行不通。”等口气比较硬朗的语言。如果在沟通的过程过，管理者是带着一种评判的态度(也是审判的态度)，这会引起下属的紧张，从而阻止他的自我表达。因此，管理者必须以非批判的态度了解下属及其问题。
雅婷0302
社会工作个案工作技巧
社会工作个案工作技巧包括个案会谈技巧、建立关系技巧、收集资料的技巧、方案策划技巧、评估技巧，详细内容如下，欢迎大家阅读!
一、会谈技巧
个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。
包括三个方面的技巧：支持技巧;引领技巧;影响技巧
1、 支持技巧支持技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。
包括：
(1) 专注即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：正面朝向你的案主。倾身向着案主。开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。
(2)倾听指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情;案主的行为，他已做的和没有做的事情;案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪;案主对自己经历、行为和感受的看法。
(3)同理心指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。初层次同理心。是指个案工作者让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。高层次同理心。即不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。
(4)鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。
2、 引领技巧指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。具体技巧包括：
(1) 澄清指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者杰说自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。
(2) 对焦指工作者将游离的滑梯、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。
(3) 摘要指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗?”
3、 影响技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：
(1) 提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。
(2) 自我披露指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。
(3) 建议是在工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让俺住自己选择可行的方法，工作者不可将意见强加给案主。
(4) 忠告指工作者向案主之处案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”
(5) 对质指工作者发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。
☆ 此部分的知识重点：
1、个案会谈的技巧类型(多选、单选)
2、支持技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)
3、引领技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)
4、影响技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)
二、建立关系
专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服务过程中，良好的专业关系是工作者的工作重点。技巧包括：(1) 感同身受。即工作者在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的想法和感受，设身处地地为案主着想。
(2) 建立有利于服务对象积极表达的关系模式。
(3) 制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。
(4) 积极主动。
三、收集资料
资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：
(1)(2)(3)(4)四、会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测试等。观察的运用。现有资料的运用。方案策划
方案设计的技巧主要包括：
(1)(2)(3)五、目标清晰而现实。服务对象的范围明确。策略合理评估
个案工作评估是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案
主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。
技巧包括：
(1)正确运用评估的类型。包括过程评估和总结评估。
(2)合理运用评估的方法。
(3)服务对象的积极参与。
(4)坦诚保密。
☆此部分的知识重点：
1、建立关系的技巧(多选)
2、收集资料的技巧(多选)
3、方案设计的技巧(多选)
4、评估的技巧(多选)
①营造轻松、安全的氛围。
社会工作者要以热情、友善的语言和亲切的表情等，向组员传递温暖、真诚、关怀等信息，为小组营造一个放松、自由、开放和安全的氛围。
②专注与倾听。
社会工作者要通过语言的和非语言的专注，让组员感受到自己处在一个比较安全的关系之中，从而鼓励组员自由、放松地表达自己的感受。同时，社会工作者在倾听时，注意组员所说的重点，尤其是一些没有预料到的信息;在未完全听懂对方的真正意思前，一定不要与之争辩。
③积极回应。
社会工作者在组员发言之后，要站在同理心的角度，向发言者表达对其发言的'高度重视，认真了解和把握发言者的用意与感受，并伴以积极的回应。可以通过复述组员讲述的内容，让发言者感受到被理解和被重视。
④适当自我表露。
社会工作者可以有选择地将亲身的经历、体会、态度和感受向组员坦白，向组员传递真诚，让组员感受到信任。通过这种信任关系情境的建构，促使组员也能够坦陈自己的问题和需要。
⑤对信息进行磋商。
当无法把握组员发言中的信息含义时，社会工作者有必要耐心地与发言者协商交流，直到信息能够被正确了解和能够取得共识。
⑥适当帮助梳理。
在组员发言过程中或发言之后，社会工作者要非评判性地帮助组员梳理其发言，使其讲述的内容和感受听起来更具条理性和逻辑性。
⑦及时进行小结。
对组员发言中可能是散乱表达的信息进行小结，社会工作者要及时地帮助小结。
一、最有效、最基本的方法―难度判断法
定义：难度判断法是指根据试题的难度确定答案的基本位置，社会工作者考试技巧。
基本原理：由于行测全是四选一的客观题，所以无论如何答案都在ABCD这四个选项中，此其一。其二，按照试题设置的原则，答案分布应当均衡，因此各个答案出现的机率要差不多。一个基本的原则就是，难题的答案放前边，易题的答案放后边。难题是指试题涉及较多的知识和信息，信息之间缝隙太大。易题是指试题内容为广大报考者熟悉，多数人都可能做得起的题。
二、对数学运算比较有效的方法―联系法
联系法是指数字之间存在着一些必然联系，通过这些联系可以找出答案。比如在涉及距离速度的题中，出现了7和21、4和12等数字，你要联想要答案可能跟3有关，而不是跟5、8等其他数字有关。
三、对逻辑判断比较有用的方法―验证法
验证法是指将选项带入题干的关键处来验证其正确性的方法。直接将先期带到最后一句话的前后去检验，基本可以确定答案之所在。
四、对言语理解与表达有效的方法―关键词法
关键词法是指对言语的理解要抓住重要的词语，从而将其组织起来表达符合题干的意思。快速阅读过后将头脑中残存的信息组织起来，在答案中寻找具有相同形式或内容的选项。
五、最简单的办法―造句法
造句法是指按照相关句式结构造出一个新句子的方法。造句法适用于类比推理和定义判断。
六、最凭感觉的方法―座标法
座标法是指根据已有数字所处的座标之间的变化规律，确定另一个数字的座标。座标法适用于数字推理，特别适合自然数的类比推理。
优质社会工作者证问答知识库
