柔和123
实际去考察社会情况而定，这个自己需要慢慢的去琢磨的，希望你能成功 
网络时代的 客户关系管理 一、引言 &$%，即&’()*+，+-/0+&2’(+*$+342/’-，/)%4-45+(+-2 6客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在 改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销 售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快 速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对 客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台 部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺 乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管 理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统， 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用 以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提 高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深 刻变革。 &$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析 6 8+*/2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24
互联网未来发展趋势 互联网的发展始于冷战时期，在60年代末期由于美苏之间的全球争霸，为了预防核战争对本国通信系统的影响，美国开始研究如何防止核打击。这也是互联网研究的一个最基本理念——在遭受一次核打击之后，能够迅速恢复并保持通信不被中断。 互联网在刚开始发展的时候是军方的一个系统，然后演进并逐步扩大它的应用。开始是四家大学进行互联，然后扩展到13个点，形成了10个美国国内辅根服务器放置地点。在此之后互联网尽管应用于教育和科研部门，但它的快捷性和便利性使得越来越多的部门包括许多政府部门应用起来。在商业部门开始参与之后，互联网商业化的趋势不可避免。 互联网的业务经营模式和种类很多，但相对来说形成比较完整的业务价值链主要有以下几个：传统业务的接入服务，它由电信运营商提供业务；网络游戏，由网络游戏服务提供商、游戏运营商、电信运营商一连串的服务商形成价值链。 网络安全方面的问题应该是非常严重的，黑客攻击行为、网上盗窃、网上欺诈、网络病毒这些问题非常多。网络运营商的经营已经形成了大家比较固定的观念，比较有保障。 网上行为也要逐步地进行规范。美国这种网上自由、无管理、无法律的观念还是深入人心的，深入全球的，大家曾认为互联网上的任何行为就不应该受到任何规范，不应该有管理。现在出现的问题使大家越来越多地意识到确实需要对网上行为进行规范和管理。网上行为同样应该遵守现实生活中的道德规范，同样应该受现实社会规则的约束，网上出现的网络滥用行为是利用了网上的优良特质，从业者、行业组织、政府还需要采取进一步的行动。 未来比较明显的趋势是宽带业务和各种移动终端的普及。整个宽带的建设和应用将进一步推动网络的整体发展。互联网经营和生存的模式也将更加丰富。如今，大家在网上更多的是浏览信息、使用聊天工具、玩网络游戏，把互联网更多地当作自己的一个高级的信息技术玩具，随着互联网的发展，玩具能够变成工具，成为人们日常生活、工作离不开的工具。网络的应用也更加开放，有许多政府网站已经将其事务到网站上去，如征求意见、地方基层选举等，这些使网络的应用更加开放和多样化。希望网络信息要以人为本，互联网做为一个信息平台它的用户主流50%以上是30岁以下青少年，那么为青少年建设的网络应该是一个可信、健康的网络，它应该成为青少年成长过程中的朋友和助手。网络教育将是下一个互联网业务的热点问题，网络搜索，大容量电子邮件，电子商务平台，移动互联网，无线局域网，网络资源信息开发等业务都将成为互联网-业务的热点问题。
在全球市场中，由于不同国家和地区客户的偏好、语言、环境以及所遵行的政府法规的不同，单一产品常常需要有多个型号和版本来各自满足特定地区客户的特定要求。例如，售往不同国家的计算机，其电源模件为适应当地电压、频率和插头型式而会有所不同；键盘和说明书必须适合当地语言；通讯产品由于支持它的通讯协议不同，也会有所差异。在有些情况下，一种产品的本地化版本的要求是由于政府干预而产生的。对于运作管理人员而言，迎接这些存在于大多数产品中的、和大量产品种类相关的挑战，日益迫切。市场全球化、多样化的客户需求和技术更新加速是产品种类激增的根本原因。这种“激增”带来多重消极影响。首先，对预测者而言，预测多个版本的需求简直就是天方夜潭。对于诸如计算机及其外设等高技术产品的预测错误常常超过400%预测错误导致对一些版本的产品过多预测，而对另一些版本则过少预测，其结果就是一些产品库存过多而另一些则缺货。其次。在保持一定的客户服务水平的高压之下，许多运作管理人员仅仅选择了一种简单方法预予以应对——尽其所能多存储产成品以备不时之需。由于技术更新相当迅猛，每年由于陈旧过时而核销作废的库存常以千万甚至亿元记。此外，由产品种类激增带给运作的另一负面影响是，由于企业必须管理大量的产品供货，需要有高额的行政管理开支。产品供货的高复杂度也意味着较高的制造成本，这是由于需要有较专业化的工艺、物料、准备转换手段和质量保证方法。同时，由于不同的产品需要有不同的现场支持物料和技术，因而要保持有效的总体产品支持或高水准的客户现场服务，将更加困难。 为了解决上述运作问题，企业投入大量资源以提高供应链效率。这些投资包括：建立可减少定理单处理信息延误的信息网络；使用包括特殊运载工具的快速运输手段；重新设厂以更接近客户；使用更尖端的预测技术；建立复杂供应链库存管理系统；使用各种高效的物料转运和加工的工厂自动化设备。这些措施取得了不同程度的成功。二、延迟的概念、内容和类型 “延迟”概念最初是由Alderson（1950）在《营销效率和延迟原理》一文中引入的，他将延迟定义为一种营销战略，即将形式和特征的变化尽可能向后推迟。这一概念在实践中被广泛运用于物流和配迟业务。消费品行业也在运用这一理念对顾客定单实施快速响应。例如，Benetton公司存储未染色的服装，直到销售季节开始，可获得更多顾客偏好的信息后才开始染色。其它服装企业，如生产滑雪装的Obermeyer公司也使用类似的策略。现提出了几个实施延迟差异的重要途径。 工艺重构（或重新排序）。即对产品的生产工艺或步骤进行修改和调整，使成为具体产品的差异化生产工序尽可能往后延迟。通用化。是指采用通用零部件或工艺以减少产品和工艺的复杂性，提高在制品库存的柔性。 模块化。 是指将一个完整的产品分解为一些便于组装在一起的模块，而在设计阶段，将各种功能放进各个模块。 标准化。 即用标准产品替代一个产品系列，实现标准化的方法之一是建立特定顾客可能需要的几个备选方案。 在高技术产品制造和配送环境下，使用以下的结构来描述种类繁多的产品经过之流程是较有普遍意义的：考虑一个主要由五阶段构成的产品供应链。（1）制造； （2）集成 ；（3）定制 ；（4）本地化 ；（5）包装。这些阶段的排序是和我们通常看到的大多数实例相一致的。同时，这一次序也恰好按递减顺序、和所需利用的加工和调试工程资源用量相对应。 （1）制造是指产品核心部分生产的基础阶段。通常，这一阶段只生产单一的通用产品或数量很少的产品。 （2）集成是指将产品的核心部分与关键组件结合在一起的阶段。例如，在打印机生产中，制造阶段生产打印机引擎和机体，而印刷电路板在集成阶段加入到引擎中。每个产品在集成阶段和不同的组件组合就成为不同的产品版本。（3）定制是指产品进一步与不同的附件装配在一起以形成有明显差异的产品。例如，对于计算机产品，装入不同的输入/输出卡、软件、存储器和附板就构成不同的产成品。4）在本地化阶段，要对产品实施本地化措施以适应不同国家和地区的本土要求。例如，不同国家有不同的电源要求，说明书要求不同的语言，会使用不同的包装材料。可以想见，产品在不同的国家和地区经本地化后，会产生更多的不同的最终产品。（5）最后，包装是进一步造成某些产品种类激增的另一阶段。 经验告诉我们，在实施时间延迟中，存在一个重要的机遇，这一机遇是和实施差异化任务的地理位置相关的。一般而言，差异化任务可在制造厂、地区配送中心、经销渠道，甚至于客户处实施。极早延迟是指所有差异化任务都在工厂实施，而极晚延迟是指所有差异化任务都在顾客处实施。
