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当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。 小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。 小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。 企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点: 服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。 顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能无声离去，决小投诉，但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉，在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时，山失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道道歉，加以解释或用心用隋为顾客服务，去感化顾客，就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍，简H太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。 顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。 
古典文学常见论文一词，谓交谈辞章或交流思想。当代，论文常用来指进行科学研究和描述科研成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行科学研究的一种手段，又是描述科研成果进行学术交流的一种工具。它包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等，总称为论文。论文一般由 题名、 作者、 摘要、 关键词、 正文、 参考文献和附录等部分组成，其中部分组成（例如 附录）可有可无。论文题目要求准确、简练、醒目、新颖。目录目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）内容提要是 文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。1、先确立一个论点。全文围绕这一论点展开论证。对“开卷有益”这种说法，既不能全盘否定，写驳论文；也不宜全盘肯定，写成立论文。因为这种说法既有它正确的一面。又有它不够全面的地方，所以对这个看法要采取“一分为二”的方法进行分析，肯定其有益的一面，否定其有害的一面，从中总结出正确的论点来。只有这样才能对这一说法作出合乎事实的评价，最终达到以理服人的目的。2、运用“一分为二”的方法进行分析，要防止出这样一个毛病：自相矛盾。一会儿说开卷有益，一会儿说开卷有害，令人不知所云。为了避免这种现象，文章中还要将二者的联系点明，才算把道理真正说透。3、从论证方法看，如果所读的书是坏书，则开卷未必有益，这里可以采取例证法，并辅之以引证法和喻证法，用前几年社会上黄书泛滥成灾毒害青少年作为事实论据，用名人名言作为理论论据，充分论证黄书的害处和读好书的益处。在此基础上，再把这两者辩正地统一起来。说明我们中学生既要多读书，又要慎重地加以选择、读好书。这样从正反两方面进行论证，就将问题说得比较全面而深刻，文章也就具有了不可辩驳的逻辑力量。导思：这是一篇给材料作文。该题虽然规定了作文题目，但仍给学生思维留下了很大的空间，从文体来看，写议论文是最好的选择。学生可以从是非观、处世态度、治学精神等方面谈自己的看法，阐述自己的见解和主张。要写好议论文，必须做好以下三点：1、确定论点。根据命题提供的材料，可从不同角度提炼出诸多观点，但短短600字的文章不可能面面俱到。因此，一定要选准一个论点充分论证。2、选好论据。论据能起到充分证明论点的作用，论据选择要遵循两个原则：①真实确凿，不能有虚假成分；②具有典型性，有说服力，才能发挥更大的作用。3、组织好论证结构。最常用的结构一般为“提出问题（引论）——分析问题（本论）——解决问题（结论）”。
