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航空公司旅客服务质量改进研究——旅客服务质量影响因素分析(一)（图)2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡锦 阅读：764电邮给朋友 打印文章 写信给编辑 曾有一度，人们在探讨航空公司旅客服务质量时，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的温柔体贴，服务方式要多么的新颖别致等。然而，影响航空旅客服务质量的仅仅是航班上的服务要素吗？其实不然，航空公司的旅客服务贯穿于整个旅程，旅客对服务质量的感受从预订机票的那一刻就开始了。本文将从探讨航空旅客服务链的流程出发，寻找影响旅客服务质量的相关因素，并提出确定关键因素的基本思路和方法。 一、航空旅客服务链 航空旅客服务链的流程是从旅客订票开始，贯通整个旅程，并延伸到航空公司的后续服务。 在航空旅客服务链中，包括了订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务及后期服务等环节。其中订票环节包括了旅客的需求提出、询价、订票、出票、取票或送票上门等活动；地面运输环节指的是旅客从出发地到机场的运输过程以及多种运输方式结合中的非航空运输方式等；值机环节包括登机手续的办理，安检及登机等活动；机上服务环节包括信息公告、航空食品提供、机上娱乐等活动；地面服务环节主要包括了行李查询、行李提取及中转服务等；后期服务环节则包括了会员登记、会员积分、积分兑换等服务。 整个服务链环节众多，内容繁琐。虽然接受服务的受体一直是旅客，但是提供服务的主体既有航空公司，也有机场，还有航空代理或者其他企业，这就意味着，在整个流程中，旅客服务质量的好坏，不但受航空公司自身服务能力的制约，还受到机场、航空代理或其他企业服务能力的影响。 二、航空旅客服务质量影响因素分析 航空旅客服务链环节的多样性，及服务主体的多重性，导致航空旅客服务质量的影响因素多层次多类型。因此，在分析航空旅客服务质量影响因素时，不能仅仅从服务链的相关环节来分析，而应该站在旅客的角度，从旅客对服务的感受出发，分析旅客对服务质量的感知，从而判定影响因素为何。这也就是所谓的旅客视角分析法。安全因素是一个综合因素，不但与飞机性能、机组技术及外部环境条件有关，还与航空公司的品牌形象有关，对于国航这样的旗舰航空公司，从潜意识里旅客就会提高安全因素的信任度。快捷与便利是航空公司旅客服务的两个关键因素，其中快捷涉及到旅客服务的整个流程，如对旅客需求的响应速度、对旅客需求满足的及时性、值机速度及会员服务的及时性等；便利则与航空运输的地面交通设施等有关，如地面运输服务、中转流程的合理性等。舒适因素包括硬件舒适性与软件舒适性两个方面，硬件舒适性包括了机场环境、飞机的座位间距、头顶空间等机下、机上的物理环境效果；软件舒适性则是与服务人员的态度直接密切相关的，如订票员接听电话的语气、空乘人员的语言与表情等。娱乐因素是一个服务品质提升因素，它包括机场的影像服务、纸质媒体服务、机上的影像服务与纸质媒体服务等。餐食是一个特定影响因素，在各种不同的航班上，餐食的内容是不一样的，即便是在同一个航班，由于舱位的不同，餐食的内容也不相同。所以对于同在一个航班的旅客，会基于不同的视角来感受餐食对于自身满意度的影响。 综合上述分析，应用旅客视角分析法所产生的服务质量影响因素并不只是在旅客服务流程的某一个环节出现，而是有可能贯穿于航空旅客服务的整个过程。在这些众多因素当中，有些是由于航空公司直接服务造成，有些则是由航空公司以外的服务主体造成，这就是说，在影响航空旅客服务质量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。 三、航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析与重要性评价方法 （一）航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我们在研究如何改进提高航空公司旅客服务质量时，首先要寻找航空公司的可控因素，进而再讨论具体的改进的方法与措施。 显然，旅客服务质量影响因素可以分为三种：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。对于完全可控因素，航空公司势必要从服务流程、管理流程、管理制度等方面加以改进，提高旅客服务质量，提升旅客的满意度与忠诚度。对于可能控制的因素，一方面要界定服务是否能由航空公司自身提供，如果服务的主体为航空公司，这一因素就成了完全可控的因素；另一方面对于不能自身提供的服务，就要首先分析航空公司与服务主体之间的关系处于何种状态，再决定对该项因素的可控程度。譬如航空公司与代理之间，如果某一代理对航空公司是完全的依赖关系，那么，他表现出的对改进航空公司旅客服务质量的责任与态度就要强烈得多，自然就会与航空公司紧密合作，共同实现航空公司旅客服务质量的提高，达到双赢的结局。反之，如果航空公司与代理之间是一种反依赖关系，航空代理对改进航空公司服务质量所要求的费用会很高，甚至超出航空公司所能承受的范围。 （二）航空公司可控因素重要性评价方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影响因素，在服务流程中对于旅客感受的影响力度会有轻重之别，所以还要进一步分析评价，对其重要性进行排序。 可以用来评价因素重要性的方法有很多，但对多因素评价较为有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所谓AHP方法，也叫多层次分析法，是20世纪70年代美国运筹学家Saaty TL提出的，是一种将人的主观感觉进行客观描述，把定性问题定量化的有效方法。具体运用时，将重要程度划分为9个等级（见表2）。通过对影响因素两两比较的重要程度打分，形成评价结果矩阵，再对评价结果矩阵进行相应AHP运算，求出矩阵的特征解，对特征解归一后的结果即为各影响因素的重要程度（见表3）。通过AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分别为9%、7%、7%和7%。 
不断改进质量 满足用户需求 沈阳飞机工业（集团）有限公司 “质量不能让企业一荣俱荣，却可以使企业一损俱损”已成为沈飞公司全体员工的共识。多年来，沈飞公司在科研生产经营工作中始终坚持“坚持质量第一，追求顾客满意，依靠全员参与，实施科学管理，持续质量改进，实现降损增效。”的质量方针，把质量工作的重点放在加强质量管理体系的建设，不断改进提高质量，夯实质量管理基础工作，不断满足用户需求。同时加强质量创新，以质量文化建设为依托，提高员工的质量诚信意识，大力实施让用户完全满意的“创精品”活动，精心打造精品，赢得了顾客的信赖。 要全面加强质量管理，用生命成就一流质量。世界上变是永恒，不变是相对的。我们要以不变应万变，以万变成就不变。什么是“不变”的呢？对航空人来说，“质量第一”这一条始终不能变。什么是“万变”呢？所谓“万变”就是创新和变革，只有用这个“万变”，才能成就“质量第一”这个“不变”。要真正屹立世界航空的强者之林，必须要高度重视质量，真正把质量放到第一，做到第一。要进一步深刻理解“质量是航空人的生命”，也就是我们必须敢于用生命来做“赌注”，来赌我们航空质量是一流的。搞好我们产品的质量，搞好我们各项工作的质量，搞好我们服务的质量，实际上也是在做好我们人格的质量。以生命保质量，以质量树信心，以质量铸辉煌是航空人的必然选择。今年，在质量工作方面，要加强质量体系建设，全面提升集团质量管理水平。加强基础建设，全面开展达标合格认证。管理上有一句名言：人们只做上级要检查的。现在看来，在我们管理的过程中，检查的一种有效的形式就是达标评比认证，这是我们做好体系建设的非常有效的一个办法。今年要拿出一个安排，制定标准，从达标开始，然后升级认证。加强质量管理队伍建设，把着力点放在专业人员业务精益求精上面，还要努力让全员都懂得质量管理。要最大限度地采用信息化手段来实现高水平的质量管理。 一、强化过程控制 持续质量改进 在推行全面质量管理过程中，公司秉承“航空报国，追求第一”的理念，坚持“以人为本，生产卓越产品；以诚信为本，实施卓越服务；以质为本，创建卓越企业”的原则，围绕产品的产生、形成和实现过程，实施一系列有效的质量控制活动。 1、对过程从严管理，加大过程质量的控制力度。在工序间开展“三、三、三、四”活动，即，“三按”：按图纸、按工艺规程、按技术要求生产。“三自”：自检、自分产品类别、自作记录”。“三工序”：保证本工序、监督上工序、服务下工序。“四不”：不造成缺陷，不接受缺陷，不传递缺陷，不隐瞒缺陷。以实现“产品零缺陷，服务零距离，顾客零抱怨”的三零目标。 2、为确保产品质量符合顾客的要求，实施产品质量审核。对产品质量与可靠性进行全面的阶段性质量评审，确保飞机装配质量符合设计技术状态，实现产品零缺陷交付，满足顾客的要求。 3、与供方保持良好的合作伙伴关系。对系统内研制质量及器材或成品研制质量进行动态管理，对提高产品质量、保证生产进度起到了积极的推进作用。 4、不断开展质量整顿活动，持续质量改进。为完善管理、保证产品质量，提高全员的质量意识和改进意识。公司开展了以“强化重点人群、重点单位的质量意识，预防低级错误”为主题的质量整顿活动。从一把手的质量意识和质量行为入手，对“重点人群”进行离岗质量意识教育和技能培训。使质量损失得到大幅度的下降，优质、高效地完成了生产任务。 5、2000年，部队曾提出飞机外观质量问题，当时引起公司领导的高度重视。公司从切实树立达到用户满意的观念着眼，从整顿飞机外观质量入手组织开展飞机外观质量“创精品”活动，制定“创精品”活动实施方案与考核细则，对涉及飞机外观质量的生产厂进行全过程跟踪检查与考核。发出阶段性考核通报，并组织各部门对上述单位的“创精品”活动进行评审检查和验收评审。通过一系列实施措施，飞机外观质量明显提高，受到驻厂军代表的一致好评。公司及时总结经验，并把“创精品”活动延伸到飞机的其它制造过程。 6、多年来，公司始终奉行“一次做好，缺陷为零”的理念。针对一些单位产品让步品率居高不下的局面，公司适时开展产品“零缺陷”活动。重点抓产品生产过程的每个环节、每道工序的质量，并进行跟踪检查，严格考核。同时将质量指标分解到各班组，严格考核。针对发生让步品严重的重点人群制订有效措施，进行岗位技术培训，以杜绝类似质量问题再次发生。通过开展“零缺陷”活动，取得明显效果。公司的数控加工厂由于零件加工技术难度大、加工周期长、机床设备故障等原因，几年来一直是公司内产生不合格品的大户。在活动期间，他们眼睛向内，从自身方面找原因，在减少低级错误方面下工夫，采取许多措施，如：对发生不合格品的责任者进行离岗培训；车间内设立质量基金对单元内无让步品、无废品人员进行奖励；设立质量展示台对发生重大质量问题的事例在车间内展示，对当事人及全体员工进行质量意识教育。通过采取一系列措施，让步品率有了大幅度下降。 实践证明，公司开展的一系列质量控制和改进活动是行之有效的，实物质量水平有了大幅度提高，为向部队提供精品飞机奠定了基础。 二、从满足顾客出发 完善质量管理体系 产品质量的稳定和提高必须依托完善的质量管理体系，并以此作为改进和提高的保证，满足用户需要。 公司军品、民品、民机于1995年7月按GJB/Z9002、GB/T19001、GB/T19002标准的质量保证模式完善了质量管理体系，并在中国新时代质量管理体系认证中心认证注册。公司于2001年正式贯彻GJB9001-2001、GB/T19001-2000和AS9100使质量管理体系向国际化迈进了一大步。2002年7月和2003年7月，经中国新时代质量体系认证中心和法国BVQI现场审核，获取认证注册，并颁发认证证书。 市场经济的重要特征是，企业应该以顾客需求为关注焦点。经济发展越成熟，顾客的要求越高，要满足顾客不断变化和增长的需求，就要不断提高产品和服务两方面的质量。根据这种需要公司在程序文件(SAC GC l3．100)中规定了售后服务的要求，适时的实行产品的现场服务和培训，及时提供产品的备件，提高顾客《技术通报》的处理时效，加强对顾客信息、要求的收集、处理，加强对顾客的走访与满意度调查。近年来，公司为满足用户需求对机构进行了调整，2001年，公司将外场服务科升格为处级单位并充实了力量。2004年，公司将外场服务处从质量部门划出，单独成立了军机销售部，进一步充实了力量，再次强化了售后服务的机构和管理，体现了公司领导重视顾客需求，强调用户至上经营思想。 三、开展用户满意活动 及时改进提高产品质量 客户需求是宗旨，客户满意是工作的标准；市场竞争的目的是为了使客户的满意度达到最大化；客户要求永远是正确的。公司在改进提高产品质量活动中，始终围绕顾客需求这一主题开展工作。 1、树立“下道工序是客户”的思想 公司在以顾客为关注焦点的同时，眼睛向内，强调满足外部顾客需求首先要着眼内部顾客的满意。公司编制了《内部顾客满意》程序，组织开展“下道工序是客户”活动，生产厂及有关科处确定本单位的内部顾客关系，制定服务承诺和走访计划，按季度进行走访。通过开展活动有效地促进了上下工序之间问题的协调和解决，也使广大员工感觉到用户离我们并不遥远，只有满足内部顾客，才能保证外部顾客的需求得到满足。 2、树立“全新的市场观和客户观”改进质量满足用户。 公司从追求用户满意的目标出发，全面树立以服务用户为先导的经营理念，打破过去那种认为军机是“皇帝”女儿不愁嫁的观念，一切从市场经济的角度出发，从追求用户满意的目标出发，去理解、去认识用户是“上帝”的真谛。通过外场服务，确立沈飞公司在用户心中的地位，加强与用户间的沟通联系。 我们对军品用户的服务承诺是：（1）飞机交付后机体结构提供2年/200小时质量保证期，设计、生产制造原因造成的机体结构故障保修到首翻期满；（2）保证期内不间断向用户派驻技术服务组，每年除春节七天放假外，其余时间，长期驻守在部队，24小时现场服务；保证期外实行随叫随到服务；（3）优先满足用户零备件订货供应，部队执行重大特殊任务进行专项技术支援。 公司建立了主要领导定期或不定期外访用户的制度，每年都率队到部队与机务人员座谈、同部队领导交换意见，调查产品在外场使用情况，对部队提出的故障，逐条核实，回公司后立即组织落实，加速问题的解决。几年来，从信函调查统计和用户走访的反馈结果看：产品满意度在80%以上、服务满意度在90%以上，受到部队指战员的一致好评。 通过外场服务使我们深刻地体会到：用户对产品的态度决定着企业的成败兴衰，对于我们这样的飞机设计制造企业也是一样，我们的产品不再是皇帝的女儿，军品市场也存在着激烈竞争，也一样需要好的服务，只有与用户同心同德共同保障好在服役的飞机，发挥飞机更大的效能，才能赢得用户的信赖，赢得更多的订货。“用户是上帝，用户是我们的衣食父母”，正在深入到每一名员工心里，并形成一种理念。 四、推进质量文化建设 提高全员的质量意识 从多年的管理实践中，我们体会到改进质量首要因素是人的素质的改进和提高，为此，公司从“以人为本”的角度，开展质量文化活动，提高全员的质量意识。 1、加强质量文化建设的硬件管理。在强化全员的质量意识上，公司非常重视质量文化建设硬件设施的投入。为营造质量文化的良好氛围，近两年公司投入8万余元，制作质量文化宣传标语牌、展示版布置在公司各个厂房，同时印制《质量文化员工手册》、《质量启示录》、《质量诚信案例》发放到员工手中，组织全体员工学习。在《质量文化员工手册》中，详尽地介绍了质量文化的构成，对质量价值观、质量理念、质量行为准则、质量道德观进行了通俗地诠释。在厂房内也可抬眼看到“用户至上，质量第一，追求卓越，不断改进”，“质量是航空人的生命”，“重质量，第一德”，“诚实守信，精益求精，一次做好，缺陷为零”等质量文化宣传标语。公司还不定期编辑出版《质量启示录》，将近年来发生的质量问题分类汇总，从反方面给员工以警示。在《质量诚信案例》中收集、整理了公司近年来发生的诚信案例，用身边的事教育身边的人。这样就形成了质量无处不在的良好氛围。 2、党群齐抓共管质量管理活动。在质量文化宣传月活动中，组织《质量与我》征文活动，宣传质量标兵的先进事迹。同时开展员工质量诚信格言征集活动，在广大党员中开展以“讲诚信、创精品、让客户满意先锋岗”活动为主要内容的“十、百、千”质量文化活动。即：树立十个“让客户满意先锋岗”先进典型、征集百字质量文化理念、组织千名党员实行质量承诺。通过活动，增强广大共产党员的质量意识，充分发挥共产党员在质量诚信建设中的带头作用。公司工会还组织开展了重点型号产品外观质量创精品、优质交付零缺陷立功竞赛活动。通过一系列的宣传教育活动，不断培育员工良好的质量道德，提高员工遵章守纪的自觉性，使员工牢固树立“重质量，第一德”的质量道德观。 公司在每年的“质量月”活动中，都要举办一次实物质量展览活动，以发生在身边的典型质量案例，教育员工“不造成缺陷，不接受缺陷，不传递缺陷，不隐瞒缺陷”。让员工强烈地意识到质量价值在企业生产经营中的重要地位，使员工“质量是航空人的生命”的质量价值观得到进一步强化。 3、充分发挥领导干部带头的作用。公司在质量文化建设中特别强调领导干部的率先垂范作用。公司坚持每季度召开一次从总经理、副总经理到各相关的副总师级领导及生产厂、科处正职参加的质量工作例会，分析公司近期的质量态势，及时研究、处理解决存在的质量问题。充分体现出领导对质量的关注。同时，公司还非常重视对领导者基础素质的培养。在国军标新、旧版转换后共组织392名科级以上干部参加《质量管理体系要求》新版国军标培训，使领导干部自身的质量素质得到保证，从而带动全体员工整体素质的提高。 通过开展一系列的质量改进活动，沈飞公司的质量管理体系得到了进一步完善，实物质量水平有了显著提高，同时也得到了用户的充分认可。公司先后荣获国家推行全面质量管理先进企业、质量振兴工程推进先进单位、全国质量管理先进企业、国防工业质量先进单位等荣誉，并多次获国家质量效益先进企业及特别奖等殊荣。 质量改进是永无止境的。面对激烈的市场竞争，沈飞公司将一如既往地秉承“航空报国，追求第一”的理念，不断改进质量，满足用户需求，为国防现代化建设做出巨大的贡献。 楼主啊好不容易找到的给点分喽
