医院运送员培训内容

简单的医患服务中需要的行为礼仪患者接待中的沟通方式……微笑的原则和以及微笑的练习表情的使用规范和禁忌职能部门接待礼仪与办公礼仪常识接待准备：环境准备、心里准备；接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪……礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌……医护人员职业仪态训练标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象……仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。2、待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。3、词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 团队管理、团队沟通与协作团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试……团队概念什么是团队队员具有哪些品质学雁群飞舞团队协作的测试游戏：团队领袖团队角色诊断角色测试：在团队中你的角色角色分析：不同角色的特征团队活动：共同的任务共同分析：影响群体决策的因素个人性格测评建议合理看待医患的冲突什么是冲突医护人员如何看待和理解医患冲突医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪有效冲突和有害冲突的分水岭位置培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢高效绩团队与沟通构成沟通的要素合理有效的沟通态度倾听的重要—50%的成年人不懂倾听医院卓越团队管理与建设培训 1 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质； 2 掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧；3 塑造并维护医院的整体形象；4 更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。第一节：医院前台接待人员职业素养必备一、确定角色5 确定自己的社会角色6 “晕轮效应”在商务活动中的作用7 企业和来访客户对角色的需求二、专业前台岗位素养8 前台必须具备的基本能力9 优秀前台的素质品质10 工作情绪管理第二节：专业医院前台接待职业形象塑造一、职业形象辅助事业发展11 职业形象的构成要素12 职业形象对事业发展的影响13 你的形象价值百万14 定位职业形象案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：穿着得体的奥巴马夫妇案例三：尼克松的失败二、医院前台仪容仪表礼仪15 面部修饰16 局部修饰17 肢体修饰18 淡雅的职业妆容指导19 基础色彩的认知20 色彩配搭的技巧21 淡雅精致的面部彩妆22 温婉简约的职业发式二、医院前台仪态礼仪23 站姿-不雅站姿24 坐姿-不雅坐姿25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿26 行姿-不雅的行姿27 目光-不雅眼神28 引领病人29 鞠躬30 微笑三、医院前台着装礼仪（一）医院前台着装规范31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装（二）职业着装的基本原则35 适宜原则36 TPO原则37 和谐原则38 个性原则案例一：IBM员工着装规范案例二：希尔顿酒店的员工形象案例三：海尔的安装工人（三）专业人士整体职业形象设计39 男、女职业服饰风格搭配40 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳41 配饰、用品与发型礼仪42 服饰搭配三要素43 常见着装误区点评（四）出色形象，服装的色彩搭配44 肤色分类45 服装色彩搭配46 与天气、场所的搭配47 不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季第三节：医院前台接待引领礼仪48 迎接礼仪49 待客礼仪50 引导礼仪51 走廊52 楼梯53 电梯第四节：医院前台电话礼仪54 电话接听礼仪55 打电话的礼仪56 替人接电话的礼仪57 电话礼貌用语58 电话忌语59 医院内线电话的接听与转接礼仪60 让电话成为医院的第二品牌第五节：医院前台沟通礼仪一、沟通原则61 语言文明62 态度友善63 方式恰当64 内容得体65 回避禁忌二、沟通礼仪66 沟通的语言艺术，学会倾听67 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力68 保持情感的同步、恰当运用心理暗示69 沟通时的语气、语速、语调三、沟通技巧70 干扰沟通的因素71 如何与上司沟通72 如何与下属沟通73 如何与病患沟通74 如何与来访者沟通第六节：办公室礼仪训练一、办公室礼仪75 与他人良好合作76 公司利益至上77 办公室行为规范二、日常交往礼仪78 社交礼仪的五大原则79 称呼礼仪80 握手的礼仪81 名片的礼仪82 自我介绍的礼仪83 为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）第七节：医院前台其他岗位工作礼仪84 会客室预定礼仪85 车辆预定礼仪86 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪87 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪88 第九讲：医院前台接待礼仪培训总结