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spin(提问式销售),又称为顾问式销售大客户顾问式销售【课程背景】把握购买心理，挖掘客户需求，对症下药—顾问式销售，是销售人员的必备武器。市场营销好比玩象棋，变化无常，但万变不离其宗，其宗乃是客户的购买行为与心理。如果不清楚客户购买行为与心理，那么，再高明的技巧也只能是隔靴搔痒。本课程围绕客户心理、需求挖掘、柔性销售等关键词，结合案例分享与讨论，为您解决如下问题:1、顾问式销售应该掌握哪些基本知识？2、客户的购买行为遵循什么逻辑？3、在购买过程中，客户有哪些心理反应？客户是如何进行购买决策的？4、如何与客户建立关系，以便进入顾问式销售的状态？5、所谓的需求有哪些含义？如何才能准确、高效地弄明白需求？6、对客户发出的各种信息，如何做出正确的判断？7、在了解客户的需求后，如何有的放矢引导客户购买？【培训收益】1、树立以客户需求为导向的营销理念2、掌握45套顾问式销售的实战技能:话术、动作和方法3、学会3套销售工具:顾问式销售沟通清单、需求分析工具、销售引导工具4、分享26个经典案例5、参与6场销售和客户角色“对手戏”演练【课程大纲】第一讲 顾问式销售的基本概念案例:百度公司两个电话销售员的行为比较……1、销售的三个层次2、顾问式销售的内涵顾问式销售的定义顾问式销售与推销的区别顾问式销售的适用范围3、顾问式销售流程案例:小陈按流程引导客户增加采购量……第二讲 购买行为与心理分析案例:力群公司购买一批食用油的行为分析……1、购买行为分析购买行为分类组织购买与大众购买的区别购买行为的七大因素购买决策过程影响购买的不确定因素网络客户的购买行为特征2、购买心理购买心理三要素购买兴趣点购买性格分析3、购买后行为购买后的六种行为品牌偏好的形成案例:某集团公司要接入专线及其他设备……第三讲 客户需求分析案例:小徐和某水利大客户联系已有9个月……1、了解客户需求的意义2、客户需求是什么需求的定义需求产生的原因需求的核心要素组织客户的多元化需求需求信息关键的采购信息项目需求信息点3、需求因素分析需求的个体、群体和组织因素需求的时间因素需求的区域、行业因素案例:某烟草公司的需求因素分析……第四讲 挖掘需求案例:搞死业务员的三句套话……1、挖掘需求的策略挖掘需求的五个基本问题了解需求的客户角色探问需求的时机、场合需求信息的敏感性排序2、提问话术八种提问模式询问需求的六个沟通要领3、响应客户需求的流程4、需求调研策略调研问卷的设计调研执行方法演练:用三个经典提问方式询问你的客户……第五讲 需求识别与诊断案例:小张打电话给中科院，对方询问价格……1、需求信息的判断客户发出的需求语言需求的真实性判断需求强度判断显性需求和隐性需求2、需求分析需求分析的五个反问需求分析的方法3、购买客户的购买信号什么是购买信号八大类购买信号客户发出购买信号的规律购买周期与购买信号大客户的购买信号案例:潘先生购买办公设备，沟通的几个细节……第六讲 顾问式促成案例:超声波检测仪的促成话术……1、什么是顾问式促成顾问式促成的含义顾问式促成的三个要点2、需求—对策模式需求—对策模式的沟通套路需求—对策模式应用的注意事项3、SPIN话术4、假设性购买什么是假设性购买假设性购买的沟通方法
挪威森林北辰星
SPIN：顾问式销售技巧体例S 情况问题 状况询问( Situation Question)P 难点问题 问题询问 （ Problem Question）I 内含问题 暗示询问 ( Implication Queation)N 需要回报的问题 需求确认询问 ( Need-pay off Question）意义大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。以在大宗交易过程中顾客意识和行为不断变化的过程为贯穿始终的线索，美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔?雷克汗姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式——这项销售技能领域中最大的研究项目成果。这期间他测量了经SPIN培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17%。 在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。这一过程的不同阶段会对买主购买过程的心理变化产生潜在的影响。SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。因此， SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。SPIN的具体运用卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） 买方：没有。 卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题） 买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题） 买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。 卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题） 买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。 卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题） 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。 卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题） 买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。 卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益问题） 买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。 卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题） 买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。 卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求－效益问题） 买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）fabe法则FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。 F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。 A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更…… B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。 E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 FABE的理论基础 客户心中的5个问题： ① 我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户 ② 这是什么？——应该从产品优点方面进行解释 ③ 那又怎么样？——方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎么样？”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？” ④ 对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求 ⑤谁这样说的？还有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍
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