接电话礼仪培训

打电话是职场工作中不可缺少的一部分，看似简单的一件事，里面的门道有很多。打电话的礼仪就是我们需要十分注意的。

1、选择最佳的通话时间

通话时间的选择要根据行业性质、作息时间、个人生活习惯来分别确定。打电话前要考虑三方面问题：

（1）善于规避时间。除非紧急重要的事情，要尽量避开正常休息时间。如用餐时间、晚上10点后，没有特殊的事情，不宜打扰对方。

（2）因人而异。部分业务主管都有夜间工作的习惯，打电话给他们最好避开上午9点前的一段时间。因为上班后他们要一些时间来处理信件，布置工作，时间紧张，会影响通话效果。建议选择在上午9点以后，晚上9点以前。午休时间一般不打电话，紧急情况除外。

（3）征询对方。如果是新接触人士，可以先发信息问对方什么时间方便打电话，通常对方会按照自己的时间安排来确定通话时间。

2、声调适中

打电话时，声音应当清晰柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气自然。不要在打电话时被情绪所左右。务必注意，讲话时嘴部与话筒之间应保持适当距离（3厘米左右），这样才不会使对方听起来刺耳或听不到。

3、语言规范

建议用“金字塔原理”，简练地把要说的事情讲完，不要啰啰嗦嗦，一般没有必要再三复述已经讲过的话。所用的规范有两种：

（1）正式商务交往。要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来。例如：你好，我是XX公司市场部经理张三，我要找XX公司广告部李四先生。

（2）一般人际交往。同时准确报出双方完整的姓名。例如：您好！我是赵平，我找崔红。

如果电话是由秘书或总机转接，应当使用“请”“劳驾”之类的用语与对方说话，不要粗声大气。得知要找的人不在，可稍后再打。无论如何，要保持客气、礼貌。

4、礼貌结束

打完电话时，要向对方道一声“再见”，电话由拨电话者挂断。如果是座机，挂电话时要轻放，不要“啪”地一声挂断。

虽说打接电话时对方看不到你的人，但你的心情与态度对方都是可以感觉出来的，所以千万不可大意哟。

接听电话前：准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；注意语调的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己；电话礼仪如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

职场上，“细节很容易决定成败”，尤其是在没有面对面的情况下，保持电话沟通的礼仪，塑造电话沟通的形象就显得很重要了。

1.接听电话。

1）响铃3声左右接电话，如果时间过长或者之前没有接到先表示抱歉。

2）然后问好，向对方表示身份。比如“您好，XX公司Aileen”，这样方便对方确认身份，是否进行下一步沟通，减少沟通成本。

3）说正事儿的时候，要及时记录别人所说的信息以及目的等内容，但是在被人问领导电话时，切忌透露公司领导电话，而是问对方有什么事，你可以帮他留言，然后让领导回复他。

4）复述。当记录好或者明白后，要复述一遍对方的意思，或者讲你所理解的内容，向后向对方确认是不是这个意思，是不是这样安排等等。

2.拨打电话。

1）在适宜的时间打电话，不在早上过早、中午午休或者大晚上打电话（除了紧急紧急事件以外）。

2）拨通后自报家门。

3）说正事儿。如果是一件事情，要先说目的，比如要提防提供什么东西或者要配合什么活动；然后才将具体的过程等内容。如果是多件事情，就要条理清晰的告诉对方。因此，为了提高沟通效率，最好的办法就是电话前整理好逻辑关系。

4）重复。说完一件事情或者一个内容后，尽量再重复一次，尽量保证对方能够全部接收。

5）无论是接听还是拨打电话，都要保证信息沟通到位，语言简洁干练。

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