客服培训体系

1.选择合适的受训对象：企业培训应涉及到企业各个阶层的员工，而不仅仅只是对主管人员或储备干部。应把所有合乎条件、渴望学习的员工都纳入培训的范围。尤其是企业的高级主管人员首先应接受培训，一方面为员工培训树立榜样，另一方面高级主管是所有下级的培训者。2.设计合适的培训内容：培训内容的适当与否是培训能否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。培训需求分析包括组织、工作和个人分析。组织分析就是要确定企业存在的问题和不足，以及企业将来发展所需要的知识和技能。工作分析就是确认某一岗位的工作行为与期望的行为标准的差距。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，有的放矢，对症下药。培训的内容体系从总体上来看可分知识、技能和态度培训，不同的员工、不同的岗位、不同的阶段，培训的内容是不一样的，培训的种类也不尽相同，所以在培训前人力部门要使用日事清的行政会议管理模块，下发培训的内容和重点，让员工今早了解培训内容。3.选择合适的培训方法：企业培训的方法要符合成人学习的特点。成人学习有三个鲜明的特点，一是成人是通过干而学的;二是成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的;三是成人学习带有鲜明的实用性。因此培训的内容应具体、真实，与学员有关，并凸显学习的目标。在培训方法上，除讲授外，要更多采用结合学员的自身参与、亲身体验、实用训练和行动学习等，注重引导、启发和多样性，调动学员学习的自主性、积极性。6.选择合适的培训形式。企业培训的形式多种多样，在组织上可 正式和非正式，在时间安排上可集中和分散，在工作关系上可脱岗和在岗，在培训地点上可企业内和企业外等。具体采取什么形式，应根据培训的任务、内容及企业自身的情况来定。