超市防损培训

一、超市商品管理要外宽内严 超市商品安全管理，降低商品失窃率的方法在于内、外盗一起防，但以防内盗为重点。这不仅是因为内盗所占比例较大，还因为内盗行为比较容易防范，而且因为内盗的对象是超市的内部员工，对其的处理属于企业内部管理行为，不容易出现法律纠纷。因此，宜实行外宽内严的管理。 二、超市商品管理为什么要以预防为主 如果把抓偷窃的顾客作为主要目标，把罚款或羞辱作为主要手段，会使顾客在卖场内不能轻松、舒心的购物，容易使有关人员行为失控，导致法律后果。所以，要以预防为主，惩罚为辅。 三、超市预防商品失窃的措施 1．完善监控设施和措施建设。 2．管理规范控制。 a．现金报表检查制度。坚持每天或按规定检查门店的现金日报表、现金损失报告表、营业状况统计表、换班报告表、销售日报表、销售月报表等。 b．商品管理报表检查制度。要检查的报表主要有：商品进货登记表、商品进货统计表、损坏商品统计表、门店自用商品统计表、商品调拨单、商品退货单、商品盘点统计表等。 c．员工购物应规定时间、方式及商品出入手续。 d．建立奖惩制度。如对举报者的奖励，对盗窃者的处理等。 四、预防顾客偷窃行为的管理措施 1．提供包、袋存放处。 2．商品陈列规范、到位。 3．警惕各种混乱情况。 4．对行为举止异常的人密切关注。 五、超市工作人员要掌握哪些揭发顾客偷窃行为的技巧？ 发现顾客确实有偷窃行为时，要与人为善，善待顾客，用对方能明白的暗属性语言，暗示对方将所偷商品拿出来结账。例如： 1．‘欢迎光临，您还有什么没有结账的吗、‘还有哪些需要帮忙打包的吗’ 2．‘欢迎光临，您刚才买的东西算错了，请您让我们核对一下。’ 3．‘对不起，我们有事请教您，请到这里来一下。’ 4．‘依据刚才我们店里xx报告，您身上有些商品没有结账，我们为证实您的商品均已结账，请您将身上或袋子里的商品让我们核实一下，对不起，请您协助。’ 六、处理顾客偷窃行为的工作要点有哪些？ 1．若为未成年人，要通知其法定监护人前来处理。 2．与未成年人签订和解书时，必须有其法定监护人的共同签名。 3．不能限制偷窃者的人身权利，也不能扣留其证件、物品。 4．对偷窃者的赔偿要求应限定在所偷窃商品的销售价格范围内。 5．应避开卖场等公共场所，在办公室等外人不能随便进出的场所。 6．应由规定人员处理，无权限者不得擅自处理。 7．在处理和解时，应让对方了解这是一种为其着想的善意、优待的措施，使其知道珍惜；若不珍惜，一旦移送派出所，他将付出更大代价。 8．‘宁可错放一千，不可抓错一个！’若有错判，或对方手法高明，找不到证据，须立即道歉，给予相当的解释，必要时请高层出面处理。 七、超市内部员工偷窃商品和货款的行为类型。 1．直接偷窃货架、仓库等处的商品、赠品、超市用品。 2．未按规定程序丢弃商品，以逃避责任。 3．内外勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。 4．利用改换标签或包装，将贵重商品以便宜的商品价格结账。 5．未按规定程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠。 6．未经允许，私自将卖场的文具、工具、用具拿来自己使用。 7．未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品。 8．收银员为亲属、朋友等少结账或不结账，或私拿货款。 9．利用退货、退款等手段将货款据为己有。 10. 接受超出企业规定范围的由供应商提供的回扣、招待、用餐、礼品、娱乐、度假等消费。 八、超市如何开展预防内部员工偷窃行为的预防管理 1．加强预防教育与制度建设。 2．完善内部监控设施和措施建设。 3．用规范的管理进行控制。 九、试述在处理顾客闹取商品时，应坚持的原则和应掌握的技巧。 对顾客的闹取，在了解了情况后，基本的原则是：若错在自己，当然要无条件退回处理；若双方都有责任，或全部是顾客的责任时，仍然要以‘顾客至上’的原则加以处理。具体应把握： 1．设法让顾客明白这是他的错。 2．以给企业造成的损失最小为赔偿原则。 3．处理人员出场的次序要由低到高。 4．以双赢作为处理是否成功的衡量标准。 应掌握的技巧： 1．认真倾听，了解顾客闹取的原因。 2．将顾客带离产生纠纷的现场到办公室。 3．与顾客理性沟通，若无法沟通，请上级出面处理。 4．若金额不大，可现场解决，若金额较大，请上级处理。 5．若顾客的要求根本不在合理范围，有无理取闹之嫌，可请保安部门协助处理。 十、对顾客损坏商品如何正确处理？ 顾客损坏商品的情况发生后，迅速处理现场，在关心顾客是否受伤之余，了解商品损坏的原因，不要急于要求顾客赔偿。顾客赔偿时，在不让顾客为难、委屈的前提下，以略高于成本之上为佳；若顾客不愿意赔偿，在企业可承受的范围内，可以不要求顾客赔偿。 十一、如何防止有人在卖场内实施的诈骗？ 1．认真核验，预防假钞购物。 2．谨防调虎离山空城计。 3．注意顾客以少骗多。 4．防范有人商品不结账，采用半抢的方法。 十二、贵重商品管理的要求和应采取的措施 对贵重商品的管理，要求陈列放置在明显而且橱柜可以上锁的地方，包括在仓库储存也要求上锁。以便日后明确事故的责任与追究。具体措施如下： 1．下班上锁，贴封条。 2．封条和锁不让相关人员知晓。 3．无法上锁的商品下班前盘点数量，制作库存表。 4．发现遗失，通知有关人员，保护现场，甚至报警。 十三、加强超市人员安全的管理 为员工创造安全舒适的工作环境，为顾客创造安全优美的购物环境，是超市人员安全管理的首要任务。对员工，要进行安全意识的灌输与教育，各种安全技能的培训和掌握，如： 1．掌握各种安全信号。 2．熟悉报警电话。 3．熟悉卖场紧急疏散指引图。 4．学会自救、救他人逃生的技能。 5．掌握安全操作的技能。 6．掌握一定的消防安全技能。 对顾客，要对其人身安全进行管理，如：提醒儿童坐在购物车上有危险；节假日、特价促销要考虑会否导致哄抢而引发不安全因素；制止顾客之间矛盾导致的相互伤害等。还要保障购物环境的安全，如：商品陈列安全；障碍物清理；溢出物清除；安全用电；危险器具回收等等。 十四、加强超市设备安全的管理 1．购物工具完好。 2．货架高度适宜、组合形状适当、商品陈列堆放整齐。 3．叉车、电梯操作规范。 十五、简述超市消防安全管理的要点。 1．建立和完善卖场消防系统。 2．实施全员消防安全培训。 3．消防设备设施的日常管理规范到位。