足浴店服务员培训资料

第一部分 有礼走遍天下——礼仪的基本原理☆ 语言与非语言信息的沟通☆ 社交中容易忽视的礼仪细节第二部分 亲切有礼宾主皆喜 ——商务社交礼仪☆ 行礼的方式☆ 引导礼仪☆ 握手礼仪☆ 见面介绍问候礼仪☆ 迎送宾客的礼仪第三部分 做个受欢迎的企业人 办公室礼仪☆ 电话礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪☆ 与下属之间的礼仪☆ 拜访客户的礼仪第四部分 云想衣裳花想容个人职业形象塑造☆ 国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿第五部分 案例分析与现场练习部分服务流程标准话术一、 迎宾人员（开门见山）—“贵宾您好，欢迎光临！请问您几位？”（引导客人上楼）—“这边请/请走这边。”（客人离开）—“欢迎下次光临，请慢走。”二、服务人员轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢—“贵宾您好，请问您用什么茶水？”（转身退出包厢拿茶水）—“请稍等。”（端茶水入包厢）—“您的茶水，请慢用。”（引导客人下楼）—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。”三、技师人员轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢（自我介绍）—“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！” —“请问水温可以吗？”（介绍服务项目）—“我们的服务项目很多，请问您选那一种？”（退出门拿药包）—“请稍等。”（拿药包入包厢）—“请问包装可以打开吗？”（准备开始足浴服务）—“您好，我们的服务时间是100分钟，现在是X点X分，请监督。”（准备开始局部按摩服务）—“下面为您做局部按摩。”（服务结束）—“贵宾您好，我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品，袜子或抽纸，请问您选哪一样？”（退出门拿赠品）—“请稍等。”（结束语）—“很高兴下次还能为您服务！”四、收银人员（客人买单）—“贵宾您好，您一共消费 元。”（为客人找零）—“找您 元，请收好。”第六部分：顾客抱怨处置产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔