银行大堂经理培训课程

银行大堂经理服务礼仪

银行大堂经理服务礼仪培训课程认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的，下面由我为大家搜集的银行大堂经理服务礼仪，我们一起来看看吧!

银行大堂经理服务礼仪重要性

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

银行大堂经理岗位职责

1.客户迎送

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

10.积极工作

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

11.总结报告

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行大堂经理服务礼仪内容

一、银行大堂经理迎送客户的礼仪

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

二、银行大堂经理分流引导的礼仪

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

三、银行大堂经理派发银行宣传单的礼仪

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的'宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

四、银行大堂经理办理业务的礼仪

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

五、银行大堂经理填单、使用自助终端等的礼仪

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

商业银行对公客户经理篇1、初级客户经理课程——（技能及初级产品）◆客户经理基本技能培训班◆商业银行公司客户营销实战培训班.◆商业银行公司客户财务报表分析及案例解析.◆重点行业金融服务方案设计思路培训.◆商业银行初级票据产品案例培训.◆客户经理营销技巧与营销案例实战讲解.◆公司银行客户顾问式销售流程管理.◆客户经理授信调查报告纂写培训.◆中小企业金融服务方案设计及案例分析培训.◆客户经理心里素质锻炼培训班.◆商业银行标准礼仪培训.2、中级客户经理课程（产品培训）◆商业银行保函产品培训◆商业银行贸易融资业务培训◆商业银行授信金融服务方案培训◆重点行业供应链融资培训◆商业银行最新票据产品案例培训◆ 商业银行最新信贷产品实务培训◆ 公司银行客户顾问式销售流程管理培训◆中小企业金融服务方案设计及案例分析培训◆商业银行工程机械车按揭贷款培训◆商业银行现金管理业务培训◆商业银行后备干部管理技能培训3、高级客户经理课程（实务及管理）◆中小企业融资实务培训◆商业银行对公业务最新授信产品实务培训◆商业银行行长管理领导力培训◆商业银行最新公司理财产品培训◆商业银行大客户供应链融资培训.◆商业银行工程机械车按揭融资培训◆商业银行保理产品培训◆银行贸易融资实务及案例分析.◆商业银行集团客户信贷操作实务培训◆商业银行房地产行业授信培训◆公司银行销售主管的团队业绩管理◆商业银行投行业务实务培训◆商业银行现金管理实务培训商业银行对私客户经理篇◆股份制银行零售支行转型概况◆零售专业支行SOP经营培训◆零售支行信贷业务操作种类及营销◆银行卡业务营销培训◆银行卡法律问题与风险防范◆支行储蓄存款批发营销培训◆银行理财产品开发培训◆银行理财业务法律风险专题讲座◆零售客户经理基本技能培训银行高管培训篇◆宏观经济发展趋势与热点问题分析◆ 国内股份制银行公司业务管理培训◆ 最新投资银行业务培训◆ 商业银行大客户营销案例培训◆商业银行中间业务培训◆商业行长领导力培训课程◆国内股份制银行行长管理交流培训◆ 商业银行最新相关监管法律法规培训◆商业银行授信业务实务培训l◆商业银行流程银行实务培训◆商业银行信贷风险管理培训◆商业银行最新政策实务培训◆宏观经济发展趋势与热点问题分析◆公司客户需求调研与金融服务方案营销◆最新投资银行业务培训◆商业银行大客户营销案例培训◆商业银行中间业务培训◆领导力执行力培训◆国内股份制银行行长管理交流培训◆商业银行最新相关监管法律法规培训◆商业银行授信业务实务培训◆商业银行信贷风险管理培训◆非人力资源经理的人力资源管理◆商业银行最新政策实务培训◆商业银行经营管理法律风险防范◆商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座◆商业银行行长法治商数◆商业银行流程银行实务培训支行长、网点主任、大堂经理、柜员篇1.支行行长、网点主任课程◆银行高级商务礼仪◆银行:优质服务与营销管理技能提升◆银行：网点转型时期的管理艺术管理礼仪◆银行高层干部：网点转型时期的管理艺术管理礼仪◆银行中层干部：优质服务与营销管理技能提升◆银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧◆银行客户经理：网点转型后的大客户关系营销策略◆商业网点经营管理专题研修班◆支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班◆商业银行营业网点标准化管理专题研修班◆如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班◆商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班◆营业网点的内部控制◆营业网点风险管理◆营业网点激励机制与绩效考评◆营业网点集约化经营发展战略2.银行大堂经理课程◆银行大堂经理必备技能培训◆大堂经理面对面服务营销：大堂制胜◆银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧◆银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧3.银行柜面人员课程◆柜面人员：银行窗口形象塑造◆银行临柜业务法律风险识别与防范◆柜员教育培训和职业生涯规划◆银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧4.银行客服人员课程◆银行客服人员：服务制胜◆银行呼叫中心：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧◆银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧◆银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座银行法律、风险防范篇◆商业银行经营管理法律风险防范◆新劳动合同制度下的人力资源管理法律风险防范◆商业银行信访工作法律问题与风险防范◆商业银行临柜业务法律风险识别与防范◆职业经理人决策法律风险与控制◆征信制度与金融隐私权保护◆邮政银行风险管理与控制◆中国金融不良资产管理中的法律风险◆商业银行营业网操作风险管理与防范◆商业银行理财业务法律风险专题讲座◆商业银行个人金融业务诉讼若干问题◆商业银行信贷管理法律问题◆商业银行银行卡法律问题与风险防范◆商业银行客户经理营销中法律风险防范◆商业银行反洗钱专题讲座◆商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座◆金融违法行为与金融犯罪专题讲座◆商业银行风险管理法则◆金融诈骗黑幕◆做一个合格的法律顾问◆资产评估业务法律问题讲座◆商业银行诉讼案件基本技巧与策略◆商业银行理财产品营销与风险防范◆商业银行不良贷款法律风险与防范◆物权法与商业银行信贷业务◆商业银行服务法律风险与防范◆基层农村信用社突出法律风险与防范◆商业银行新员工法律素养◆商业银行票据业务创新与法律风险防范◆ 如何做一个合格的培训师银行产品篇◆公司银行：战略、产品、营销◆现金管理产品培训◆电子银行业务◆网上银行业务◆电话银行业务◆投资银行业务◆信用卡业务◆信贷产品业务票据业务培训◆初级票据产品培训◆高级票据产品培训◆票据组合培训◆票据真伪鉴别及风险防范培训保函业务培训◆保函◆商业银行保函初级产品（4个产品）◆商业银行保函产品应用串讲及考试◆保函业务相关制度配套咨询保理业务◆国内保理业务培训◆保理业务的风险控制◆重点行业保理业务案例讲解信信贷业务◆客户经理信贷业务防控能力提升培训◆商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）◆贷款决策与审批◆客户信用分析技巧◆中小企业信贷营销实务培训◆小企业授信业务创新◆商业银行信贷管理法律问题培训重点行业金融服务方案及供应链融资篇◆商业银行供应链融资◆商业银行货押融资培训◆商业银行贸易融资◆运输公司、旅行社行业金融服务方案及供应链融资◆公路、铁路、港口行业金融服务方案及供应链融资◆电力行业金融服务方案及供应链融资◆房地产行业金融服务方案及供应链融资◆工程机械车行业金融服务方案及供应链融资◆化工制药行业金融服务方案及供应链融资◆汽车经销商行业金融服务方案及供应链融资◆矿产行业金融服务方案及供应链融资◆大学、医院、超市行业金融服务方案及供应链融资◆船舶制造行业金融服务方案及供应链融资◆纺织行业金融服务方案及供应链融资◆石油行业金融服务方案及供应链融资◆钢铁行业金融服务方案及供应链融资◆电信行业金融服务方案及供应链融资◆汽车制造行业金融服务方案及供应链融资◆建材行业金融服务方案及供应链融资◆煤炭行业金融服务方案及供应链融资◆交通行业金融服务方案及供应链融资商业银行人力资源管理篇◆商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发◆商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用◆商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理◆商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略◆商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励◆商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理◆商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理商业银行新员工培训◆银行新员工职业化塑造与人际沟通◆银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训◆银行新员工风险意识与风险管理培训◆银行新员工职业化心态培训——乐在工作◆银行新员工基本业务及操作技能培训◆银行新员工服务礼仪培训

一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）3、指引手势（改变员工手势的方法）4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）5、银行客服人员学会双手递送6、窗口工作中必要的语言表达能力7、窗口工作中必要的快速应变能力（二）职业仪容仪表与精神面貌1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）3、营业厅内人员工作衣着的配饰4、个人卫生对塑造工作形象的重要5、领带与丝巾的结系方法方式6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调10、女性员工必要的工作淡妆二、银行服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度2、关于微笑服务的概念要求3、职业与企业的关系4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的练习6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌7、合理的处理微笑的方式方法8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）9、学会在工作合理的处理自己的生活情感三、银行客服电话礼仪1、银行工作人员接听电话礼仪2、银行员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商务禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案四、接待礼仪中的细节：1、迎宾工作的三步曲2、引导客人至目的地3、落座交谈场景示范4、展板产品展示与咨询讲解5、客服沟通中的禁忌6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示7、每日环境细节整理8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……9、商务会议与商务宴请10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨1、注意工作语言的口吻和态度2、敬语和雅语的使用3、谦语和歉语的使用4、调整自己稳定的工作情绪5、服务口令的使用方法6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量7、工作普通话的重要性8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处12、学习客服用语中的“彩虹语言”13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切14、周到待客服务所必须的细致和细心15、用一个服务人员的态度去表达你的语言16、说出“不”（拒绝）的方法和方式17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富18、沟通游戏：你画我画六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理一线人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、银行客服人员的综合素质要求丰富的银行服务从业知识服务要懂得顾全大局客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利自身的情绪如何管理每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户九、银行工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成——顾客至上、服务至上服务人员与消费者——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象银行客服员工服务案例分析十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用每日例查与分期抽查奖惩机制的设立提高礼仪管理的执行力度管理人员自身的模范带头作用员工待客行为规范管理难点分析与解决银行服务礼仪培训师培养