星级酒店客房服务员培训

一、培训内容：服务培训和管理培训二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等三、具体的培训内容如下：1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 (2)加强日常管理； A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任) B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：(1)主动上前，随时准备提供帮助； (2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。 12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 (2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 (2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 (3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。 18 、金属器脏了，你怎么办？答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、正确开启空调时，你该怎么办？答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 20 、当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

第1章客房服务员岗位认知1第1节客房部的工作内容/2一、客房部的作用/2二、客房部的工作任务/3第2节客房服务员岗位职责/5一、客房服务中心服务员/5二、值台服务员/6三、客房清洁服务员/8四、公共区域卫生服务员/9五、绿化员/9六、楼层客衣收发员/10七、布草收发员/11八、工服收发员/11九、洗衣服务员/12第3节客房服务员当班工作要求/13一、步人酒店时/13二、进入岗位时/13三、在工作时/13四、接听电话时/14五、当上级对下级布置工作时/15六、当接受上级任务时/15七、当向上级汇报工作时/16八、遇到客人或同事时/16九、行走中遇到客人或上级时/16十、当客人向服务员询问时/16十一、准备下班时/17十二、接受酒店治安管理时/17第4节客房服务基本流程/18一、客人人住前的准备工作/18二、客人人住时的迎接工作/18三、客人停留过程中的服务工作/18四、客人退房时的结束工作/19五、客人离店后/19附录：客房服务必知项目/20第5节客房服务纪律与制度认知/22一、客房服务纪律认知/22二、客房服务制度认知/26第6节客房部与其他部门协作关系/31一、客房部与前厅部的协作/31二、客房部与餐饮部的协作/32三、客房部与财务部的协作/33四、客房部与人事部的协作/34第2章客房服务员礼仪礼节35第1节客房服务员举止要求/3 6一、举止的一般要求/36二、表情/36三、站姿/37四、走姿/39五、坐姿/40六、蹲姿/43七、手势/43第2节客房服务员必知礼节/45一、问候礼/45二、称呼礼/47三、应答礼/47四、迎送礼/48五、操作礼/48六、握手礼/48七、鞠躬礼/49八、致意礼/50附录：客房服务行为礼仪规范/51客房服务员礼节礼貌须知/5 5第3章客房服务中心作业59第1节客房服务中心工作范围/60一、客房服务中心特点/60二、客房服务中心工作范围/60第2节客房服务中心服务步骤/62一、传递信息/62二、收发钥匙/62三、客房服务用品的领用和收回/63四、借用物品/63五、遗留物品处理/65附录：客房部当值交班表/66客房情况报告表/67客房用品报告表/68物品借用登记表/69客人遗留物品记录表/70钥匙领用表/71失物认领表/72第4章楼层作业要领与标准73第1节客房清洁整理作业/74一、清理客房时应注意原则/74二、清扫房间的准备工作/74三、进入房间要求/75四、清理客房/76五、填写客房状况报表/85六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充/86七、晚床服务（夜间服务）作业/86八、迁出客房及VIP房整理注意事项/88九、客房冰箱饮料作业/89附录：进房作业标准/90做床作业标准/94浴室清洗作业标准/100吸尘作业标准/104开夜床作业标准/107客房报表/109客房做夜床检查记录表/110第2节服务员客房卫生自查/111一、服务员自查的好处/111二、服务员自查项目/111附录：客房卫生检查表/113第3节客房服务区域清理维护/121一、公共区域的清理范围/121二、公共区域的清理要求/122第4节楼层客房保养作业/123一、保养种类/123二、保养范围/123三、保养作业要领/123第5节楼层对客服务作业/136一、迎送服务/136二、住客借用物品服务/140三、替住客代请保姆/140四、换房服务/140五、对住客习性的作业/142六、对住客衣物洗烫服务/142七、擦鞋服务/144八、加床服务/145九、住客衣物寄存处理/146十、“请勿打扰”牌房间服务/146十一、客人遗留物品服务/148十二、特殊客人服务/149十三、征求客人意见服务/154第5章洗衣中心作业要领与标准155第1节洗衣中心作业要领/156一、洗衣中心的重要性/156二、洗衣中心作业要领/157附录：酒店洗衣寄存登记表/158第2节客衣洗涤作业/159一、接听电话/159二、收取客衣/160三、号衣打码/161四、洗涤/161五、计价/161六、包装核对/161七、送衣/162八、处理客人投诉/163九、金钱及贵重物品处理/165第3节布草收发与洗涤/168一、布草收发步骤/168二、布草洗涤程序与标准/168三、布草烘烫程序与标准/170四、布草清点与叠放/173五、布草运送/175第4节工服收发与洗涤/176一、接收工服/176二、送洗衣房/176三、工服洗烫/176四、发放工服/177五、注意事项/177第6章公共区域清洁保养179第1节公共区域清洁范围/180一、大厅/180二、电梯和自动扶梯/180三、餐厅、舞厅和多功能厅/181四、洗手间/182五、不锈钢和铜器/182第2节公共区域清洁作业/183一、清洁大堂/183二、地面打蜡/185三、地毯清洗/186四、清洁客用洗手间/187五、电梯的清洁保养/188六、绿化的布置与清洁/188第7章客房安全预防与处理191第1节客房安全问题的特点与类型/192一、客房安全管理特点/192二、客房安全事故类型/192第2节客房安全事故防范/194一、遵守各项客房安全制度/194二、操作安全预 防/196三、安全防盗措施/198四、自我安全防护/199五、设备安全事故预防/199六、火灾预防与处理/200附录：旅游行业工人技术等级标准（部分）204