中国式话
自我意识和自我管理是提高同理心的基础，只有在管理好自己情绪的基础上探讨如何提高同理心才有意义。同理心训练包括辨识感受和同理心表达两个步骤。 以下三种方法可以提高辨识感受的能力。 （1）学习察觉非语言线索 保罗.艾克曼是研究面部表情的专家，也是美剧《别对我说谎》的科学家原型。非语言线索往往会泄露人们的真实情感，专家通过这种线索可以识破谎言，从而破案。他的《情绪的解析》是这方面的专业书籍，也有相关的培训，通过这些训练，我们可以更好的觉察他人的面部情绪。 图表7-1是一些常见的非语言线索的通用解读，可以自行研究体会。 图表7-1 非语言线索解读 （2）同理心的自我训练 可以通过在观看影视作品时关掉声音的的方法来自我训练，通过言语的表情和肢体语言猜测演员要表达的情感，之后进行验证。 心理学家罗伯特.罗森塔尔及其学生对人类非语言信息的理解能力进行了一项研究。他设计了旨在测试同理心的非语言敏感性测验（Profile Of Nonverbal Sensitivity,PONS），让人拍下一位年轻女性表达各种感受的系列录像，比如厌恶或母爱等，后来又增加了妒忌、愤怒、请求原谅，表达感激以及引诱等的画面。经过精心剪辑，录像的每一组画面的一种或多种非语言传播渠道都被系统地屏蔽了，比如把面部表情之外的其他线索全部去除，或者画面只展示肢体动作，同时也抹掉画面的声音，因此受测者只能根据某一特定的非语言线索来辨别录像中人物的情绪。 研究者测试了美国及其他18个国家的7000位人士。能够根据非语言线索理解情绪的好处包括：更善于调节情绪，更受人欢迎，更加外向，同时还更加敏感。一般而言，女性的同理心强于男性。在为时45分钟的测试中，表现有所改善的人--说明他们拥有学习同理心的天赋--与异性的关系更加亲密（《情商，为什么情商比智商更重要》丹尼尔.卡尔曼，中信出版社，P112-113）。 自我训练还可以通过观察、感觉他人（熟悉的或不熟悉的都可以）的方式进行。 （3）换位感受 我们常常说要换位思考，事实上做起来并不容易。比换位思考更高一步的是换位感受，是站在对方的立场、角度上去感受，当我们要感受他人时，我们已经形成的或者根据自己的经验快速形成的态度，就成了我们的“拦路虎”。一旦我们对一个人有了自己的态度时，我们的大脑会倾向于寻找支持这一态度的信息，对相反的信息会设置盲点，我们就无法意识到这些对立的信息了。因此，换位感受要从认识自己的态度开始，让自己站在对方的态度上看问题，寻找支持对方的观点，也就是逆态度支持的方法。 逆态度支持（Counter Attitudinal Advocacy，CAA），即站在对方的立场（这个立场可能与你的不同）来支持或表达某个观点 。 CAA要求，你作为一个倾听者要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场。即：要持相反立场。 例如：你的一个下属感觉公司不关心员工，你本可以立即反驳，告诉员工公司在关心员工方面做了哪些工作，采取了哪些措施等，但这样回应的效果往往不佳。如果使用逆态度支持的方法，你要先克制住自己想要表达的欲望，先在心里重述员工的话和他的感受并记在心里，包括员工陈述的事实和情绪都要记住。之后，你用自己的话，把员工要表达的意思客观地重新陈述出来，例如，“你看到一个同事生了大病，而公司没有给员工买足够的保险，所以你感觉公司不够关心员工，是吗？”然后，询问员工你的理解是否正确。如果不正确或不准确，再重新陈述，直到你认为两者吻合为止。 逆态度支持不仅仅可以让对方更愿意说出感受，还会使你在真正听懂之前，能心态平和，客观地倾听对方的诉说，而不是仅凭对方的只言片语就做出回应或与之争辩。 逆态度支持还会影响对方，会使对方更加认真地对待你的意见。当人们说出一个观点时，本来等待听到消极反应，正在收集信息准备随时做出反击，以证明自己观点的正确，但却收到了被认可的积极反馈时，心态大多会开始发生变化，从防御变为开放，这时就更能够接受你的意见，双方关系也会更加融洽。当收到积极反馈时，有些人甚至会想，“我是不是掉进某个陷阱里了？”但这无疑有助于双方进行更深层次的信息交流和沟通。 通过重述和换位感受，你的倾听将更加有效，并消除了一些固有的态度。这是一种解决问题的精准方法。站在对方的角度思考问题，感受对方的感受，发现更多的信息，思考新的可能，无疑会减少偏见，消除分歧，为解决问题和影响他人奠定坚实的基础。 当我们处于某个情境中时，很难使用逆态度支持，要想有效地使用这个工具，最开始的方式是要自己预先演练。可以是团队中的几个人对都会面对的共性问题进行讨论，如客户投诉的问题、与家人的争吵、教育小孩子等，也可以是自己对工作中已经发生的或预期会发生的问题的演练，如与上级、下级、同级之间的意见不一致。先从对方的角度去看，寻找支持对方态度的信息，从对方的角度去感受。 当我们理解了他人的感受后，就要通过对方认可的方式让对方觉察到我们的感受。 同理心表达有几个要点需要注意：首先，要让对方觉察到自己的积极关注，这里强调的是要让对方觉察到。当然，没有积极的关注就不可能真正的感受到对方的感受；其次，简单的同理心表达方式是把读到的对方感受用自己的语言说出来，伴随肢体、表情等非语言方式的使用；第三，要根据对方的特征，并要把握好表达的时机；最后，要不断验证所表达的感受和方式是否准确，得到反馈后要及时修正。 尽管同理心不是天生的，是可以通过后天的努力来获得的，但是同理心的学习和应用不能一蹴而就，需要不断的练习，这是一个过程，甚至是伴随一生的过程。尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议，如果我们想要理解他人，最好直接和他们交谈，而非想象他们的感受。 以下是一个同理心模拟练习。也可以挖掘自己工作、生活中的实际案例或者影视作品中的案例，通过事后复盘的方式进行演练，逐渐从事后同理心扩展到真正的事中同理心。 作为团队的领导者，指导和帮助员工进步是一种教练行为，是领导者必备的技能。要想使给予对方的建议能起到自己想要的作用，就要具备同理心，当然前提是对自己情绪的察觉，对自己情绪的有效管理。 能够觉察并管理自己的情绪，能够用同理心觉察他人的情绪之后，就可以尝试管理他人的情绪了。 -END- 目录 自序 导言 第一部分：情绪与压力管理 第一单元：潜力与自我效能 第二单元：认识情绪与压力 第三单元：管理情绪与压力的方法 第二部分：客户中心实用管理心理学 第四单元：激发员工的积极性 第五单元：团队管理 第六单元：领导型管理者的关键能力 第三部分：客服管理中的情商领导力 第七单元：用同理心理解他人 同理心 觉察他人 管理中的同理心 同理心的几个要点 同理心等级 同理心训练 单元小结 以下待更新... ... 第八单元：客户中心的人际关系管理 第四部分：客户中心文化及指标管理 第九单元：客服文化及落地 第十单元：客服中心的指标管理 后记（纸质版书中不幸被遗漏）
我是漂亮小小妞
Hello，各位伙伴晚上好！ 我在参加五维教练课程之前，总是很担心自己的演讲技能不够好，觉得自己在台上的台风不够端庄直立，甚至不敢去让自己到企业里讲课。 但在参加完五维教练领导力课程之后，陈序老师在五维教练领导力中讲到一个道理，让我很受启发： 今天很多学习领导力的经理都走错了方向，他们错把学习教练当做了重点，而不是领导力作为重点。 这个观点最吸引我。实际上，企业中领导者们学习的目的是为了提高自己的领导力，而不应该是做专业的教练。 但目前很多教练领导力的课程都将重点放在了帮助学员成为教练上。 这点具有非常大的启发意义。今天很多人想做培训师，然后就去学了很多关于表演、语言身体的姿势和动作。 这就是走入了误区。培训师最主要的目的是帮助学员改变，而不是去炫耀自己的演技或者演讲技巧。培训师最应该学习的应该是设计课程与调整自己的培训状态，因为这才是帮助学员改变的艺术和科学。 尤其在今天这个时代里，培训都在以学生为中心，而不是以教师为中心。 当一位培训师只知道一味地去研究自己怎么表现与表演，这时候培训师的方向很明显就是南辕北辙。因为如果当你将重点放在让学员改变上，你的手段可能就不仅仅只是培训一种，也不仅仅只是你自己去讲，而是产生更多的活动方式、各种各样的培训、教学手段都可以拿来使用，以帮助学员达成改变的效果。 这点，让我鼓起了勇气，走出自己的恐惧地带，然后勇敢地走入商讲。开启了我在企业中的讲课之路，包括效能课程，包括执行力课程，还有超级整理术课程，都开始慢慢进入企业的培训课堂。 关于五维课程带给我的第二点启发就是三脑理论： 一、学习与改变是如何发生的？ 人类的大脑本身就是需要学习的。我们自出生起，无时无刻不在学习，我们总是在自动学习当中，以至于我们都不太能够意识到这一点。 大脑存在的意义就是学习，基因决定了它的功能就是学习。因为正如沃夫所说“对于大脑来说，不存在失去注意力一说，大脑永远都把注意力放在某个事物上。” 而人类的大脑可以主要分为三个部分：爬行动物脑、情绪脑以及智力脑。 爬行动物脑，主要调控维持一系列的重要生理功能，包括：心跳、呼吸、睡眠和觉醒等；最重要的功能就是为了安全防卫。 所以一旦遇到威胁到安全的事情，爬行脑就会被激活，自动做出逃避、攻击、或者是僵直死板。这是任何动物都所拥有的本能反应。 情绪脑的作用，则是调解本能和情感行为，其主要的作用时维持自身生存和物种延续，负责创造情绪并产生与其相关的记忆，将短期记忆转化为长期记忆；行为本能在秒其中。 基本的功能和爬行脑类似，也是在紧急情况下做出反应，最关注的是群体、家庭和部落的生存。 而智力脑包括两个部分，其中右脑部分更多地决定了人的空间感、抽象思维、音乐感与艺术性；左脑则更多控制了人的逻辑、理性思考与语言能力。 整体上智力脑是我们大脑中的“总司令”，不但控制我们的高级认知功能，还能抑制一些低级中枢，启动时间6秒。 真正改变的发生来自于，由三脑所控制的认知、情感与行为三种能量取得平衡的状态。当我们能够进入一种状态当中，也就是内部环境的时候，我们的大脑学习起来最容易。这也是儿童自然学习的方式。 但随着人们不断成长，我们通常必须要有意识地去创造一种准备去学习的状态，在这种状态下，我们会尽可能多地运用大脑网络去体验自己的学习过程。 我们就是我们所思考、所感受、所行动、以及所证明、所创造、所有观点的集合体；我们所经历的一切都会在大脑里融合、整合、建构，然后成为我们所学到的。 这正是由三脑所控制的认知、情感与行为三种能量，再创造，从而产生新的平衡状态，促使学员发生改变。 可以说三脑理论，让我不仅从演讲式的培训，进入了教练型培训的大门，而且更多去关注学员的改变。 因为只有创造三脑平衡状态，才能促使学员改变！ 教练式培训师的目的，是促成学员发生改变，而最好的方式是为学习者创造良好的学习状态，而不是通过讲授来进行灌输和内容传递。 为什么呢？ 语言的发展史距今不过才20万年，而复杂的语言在距今5万年前才开始形成。与其他的大脑功能相比，语言是一项新兴的发展，这意味着语言只能表现出我们大脑惊人的学习能力中的很有限的一部分。 事实上，当学习者去学习的时候，大脑是通过我们所看，所听、所喝、所闻、所尝、所触、所爱来进行感知和认识世界的。世界是我们的感官去感受、体验到的真实世界；但这个真实取决于每个个体自己所独特的心智模式和状态。 所以良好的学习状态，来源于： 1）学员在安全、放松的环境里，没有高压力，允许犯错误； 2）鼓励合作而非竞争； 3）具有积极的情绪体验； 4）要有吸引注意力，激发学习兴趣的新奇的内容和方法； 5）要有多重感官的刺激； 6）并且能够在学习过程中体验到成就感，而不是挫折感。 第三点五维带给我的改变和启发，不是来自标准课，而是来自讲师训练营： 主要是关于教练式培训师的觉察自我与两种状态修炼 而学员三脑合一的学习与改变的状态，主要来源于培训师自我状态的觉察和传递。所以相比于培训师的手段，更重要的是培训师自己的状态，更能够影响学习者的学习状态。 所以教练式培训师需要首先修炼的就是自我觉察状态，在五维教练领导力课程里提供了两个工具，可以帮助培训师逐渐提升对自我觉察的敏感度。一个工具是丰盛日记，另外一个是觉察日记。 这两个工具是在标准课里学到的，但是当时我没有特别深的感触，反倒是在参加完讲师营之后，重新捡起来，然后学习和使用。给我带来了更大的关于培训师的启发。 丰盛日记的作用是帮助我们通过记录自己所拥有的存在，来感恩内心与自我的丰盛。在五维教练领导力课后，都会有23天的打卡，帮助学员培养好的习惯，记录丰盛日记就是其中一项打卡习惯。丰盛日记的格式其实很简单，可以是： 在此列出几条我在上完课之后的打卡记录，作为一个参考： “2018年5月30日：我丰盛，我拥有北京凉爽的清晨、澄蓝色的田坎；我丰盛，我拥有自由奔跑的双腿，可以去我任意想去的地方；我丰盛，上课看书分享，在读丹尼尔平克的《驱动力》一书，与五维课程交相辉映；我丰盛，昨晚在线讲完两课每天5句话，讲完教练学英语第四课！ 2018年6月6日：我丰盛，今天给媳妇讲课站台，听完她半天讲完超级整理术，学员反馈相当好，这个课程在企业应该很受欢迎；我丰盛，早上开第七小组讨论会，针对学习一块多讲了自己的观点，得到顾老师肯定；我丰盛，晚上儿子过农历生日，去吃呷哺呷哺。 018年6月18日：我直面一切挑战，坚持不懈，直到成功。我丰盛，白天跟两位朋友家庭一起郊区烧烤，看到朋友家的双胞胎，真好玩。我丰盛，晚上完成加速学习的线上分享，充实盈沛！” 从以上看出，其实丰盛日记的格式并不重要，重要的是能够记录自己的观察到的事实，以及当下对于那个事实的感受和收获，着重是将自己的注意力投放在美好、丰盛的拥有感上，觉察自己的意识。 当培训师能够自己将注意力保持在丰盛的状态上，就能够将这种丰盛的状态延伸创造给学员与课堂。 没有记录，就等于没有发生！随着丰盛日记的记录成为习惯，发现美丽和自身已拥有的丰盛感觉就会充盈培训师的内在状态。 此时，教练式培训师还需要修炼自己的两种状态，帮助学员发生改变： 第一，要做到同理心。同理心是指在人际交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 所以你会看到教练式的培训师，不会喋喋不休地讲到唾沫横飞，而是会关注学员想听什么，想做什么，会去鼓励学员来尽情分享、讨论、碰撞各种各样的观点。 要做到同理心，需要有两个步骤： 第一个步骤，需要将自己看事物的角度转换到学员的角度来认知和理解；其次要能够将自己转换角度的感受、收获传递给学员。 许多人能够做到第一步，但是困难的是第二步。我曾经自诩是一位极具同理心的人，但是在以往的经历与沟通中，往往内心很明白很能够理解对方，但是无法通过语言或者其他语音语调或者动作姿势来传递给学员，所以往往出现干着急的状态。 这一点在参加完讲师营后，我发现对于教练式培训师，尤其重要，因为你的目的是要帮助对方成长与改变，如果你只是满足与自己很能够理解学员的感受与收获，却无法创造沟通和能量的流动出来，并且传递给对方，学员就不会感受到你的同理对方。失去这个反馈，学员没办法接收到你的同理心，培训自然也就是失败了。 第二，要做到尊重。尊重指的是尊重学员的观点、世界观、通过主动挖掘个体与群体智慧，对课程或培训师的批评意见，主动采取非防御反应，与每位学员建立并发展联结的能力。 我曾经参加过一个课程，老师在课上强调，要尊重不同观点，允许大家提出不一样乃至相反的意见。可是当学员讨论上台发言的时候，只是简单说起了不理解老师的一句话的时候，该讲师就直接打断，进行解释和说明。这其实就是属于不尊重学员的表现。 尊重学员指的不仅是要有礼貌，要让学员发言，更多指的是能够接受学员的认知与自己的传递之间有差距，有不一致的地方。 因为每一位学员都是带着自己的已有认知来参加课程，而且每一位学员的认知都是不一样的，都是有自己特色的，这样就不可避免地在理解培训师的传达过程中，添加了自己的主观色彩。 所以其实培训师想要传达什么不重要，讲了什么也不重要！重要的是学员接收到了什么，并且在自己的大脑中做怎样的加工和处理。 这个过程，培训师是不可以揠苗助长的。就好像许多孩子是听不进去父母所谓的过来人的经验的，必须要自己去亲身体验过、摔过跤吃过亏上过当爱错过人才能够理解和明白的一样。学员也是如此， 而教练式培训师只要用自己的尊重去面对和接受学员的认知差别就好。 综上所述，五维给我带来的改变，就是鼓起勇气，进入商讲、在商讲过程中，越来越注意以学员为中心，关心学员的改变，要胜过，关心知识的传递。另外，觉察感的持续提升，让我重视对课程现场场域的创造，与学员之间能量的流动和交换，让我变得更有同理心，去关注学员的状态。让我成为一位真正的教练型培训师！
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