2016客房部培训计划表

昌盛大酒店培训计划大纲 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）一、 礼节、礼貌、礼仪1、 礼节礼貌礼仪的概念2、 礼节礼貌礼仪的要求3、 礼貌用语的场景使用4、 电话礼仪5、 世界主要国家的礼仪风俗二、 仪容仪表1、 仪容仪表的含义2、 酒店对仪容仪表的要求及规范3、 微笑服务三、 酒店服务意识1、 服务质量和服务意识的含义2、 衡量酒店服务质量的标准3、 优质服务的具体表现4、 顾客投诉的处理及投诉分析5、 做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理 前厅部培训内容大纲一、 岗位职责大堂副理、领班、接待员二、 工作程序1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、 问询、代办工作程序A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序C. 托转物品处理程序3、 总机电话接听、转接程序及要求A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）C. 酒店电话的使用方法D. 国际长途电话受理程序E. 电话接听规范及话务要求4、 酒店客房预定A. 团队、协议单位预定程序及注意事项B. 散客预定C. 预定时间的规定及确认D. 超额预定的处理5、 商务中心日常操作程序A. 传真的接、发及收费B. 打字、复印及图文处理C. 公共电话服务D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准1、 收银、接待服务质量标准2、 商务中心服务质量标准3、 总机服务质量标准4、 大堂副理服务质量标准5、 行李服务质量标准四、 货币常识及POSS机的使用常识1、 真伪钞的识别2、 支票常识3、 POSS机刷卡的使用及注意事项五、 酒店账务管理系统的功能操作使用 六、 前台安全操作管理规范1、 客人房卡丢失应急处理规范2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范 客房部培训内容大纲一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A. 清洁客房的准备工作B. 清洁客房的操作程序C. 客房小整理及开夜床的操作程序D. 清洁住人房注意事项E. 检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序 A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、 安全服务规范2、 安全操作规范3、 客房万能钥匙的管理规范八、 客房质量检查验收标准九、 客房服务效率标准A、 空房、脏房、住人房清洁效率B、 物品配送效率C、 客人投诉处理效率D、 退房检查效率E、 遗留物品处理效率F、 客房加床服务效率G、 客人交代的其他代办事物效率十、 客房洗衣的收取要求及注意事项十一、 客房综合知识问答十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、 客房五金件的清洁保养方法十五、 地毯的日常保养护理方法及要求十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、 客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲一、 公卫清洁员的岗位职责二、 大堂日常清洁方法及质量要求三、 公共卫生间的清洁质量要求四、 公卫清洁剂的分类及使用方法五、 石材的分类及日常护理方法A、 翻新B、 日常结晶护理六、 地毯的分类及清洗方法A、 羊毛地毯B、 化纤地毯C、 混纺地毯七、 玻璃清洗方法八、 家具的上蜡保养方法九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例 保安部培训内容大纲一、 对部门的认识二、 保安员岗位职责三、 各类突发事件及消防安全的处理A、 住客物品丢失B、 火情的处理与宾客疏散C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、 爆炸及可疑物品的紧急处理F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、 食物中毒事件的处理H、 突然死亡事故的处理I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、 酒店安全检查制度建立A、 酒店安全管理原则B、 酒店安全管理检查内容C、 安全检查制度实施办法五、 酒店消防安全管理办法A、 消防工作的组织管理B、 消防守则C、 火灾的预防D、 加强重点部位安全消防管理E、 电器设备的安装规则F、 施工用火规定六、 停车场安全管理办法A、 车辆的出入管理与登记B、 车辆的停放位置的安排与注意事项七、 酒店的消防设施管理与使用事项A、 灭火器的管理与使用B、 消防栓的管理与使用C、 消防水池的管理规定D、 各消防水阀的管理规定E、 消防照明灯的管理规定F、 消防报警器的管理规定G、 消防通道的使用管理规定H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八、 酒店消防预案的建立与实施A、 义务消防队的组建B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合 工程部培训内容大纲略。。。。。。。。。。将培训资料交由工程部自己看、自己学习。备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。计划制定：李兴卫2008-10-07