代号为喵
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。1、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。2、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。4、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。5、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。6、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。7、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。8、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。9、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。10、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。11、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。12、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”13、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。14、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
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餐厅培训流程 培训步骤：一. 站姿，走姿，蹲姿，端姿，停止间转法，1. 站姿：站姿又称礼仪站姿，女生保持身体挺直，左手贴于肚脐处，右手轻握左手拳头骨处，双肩往外张开，保持面带微笑，露出八颗牙齿，男生礼仪站姿为跨立形式，两脚张开有一脚距离，双脚向外两侧朝向45°，双手背于背后，左手在前，轻握右手手腕处，双肩往外张开，保持上身挺直，面带微笑，露出八颗牙齿，礼仪站姿也是迎宾站姿，站于包厢的左侧，当通知到客人来时或客人到时，向右转身示意客人并开门，右手伸向包厢门口示意，五指并拢，上身微微鞠身45°并带上问候语。2. 走姿：走姿的基础为停止间转法中的立正为标准，上身挺直，面带微笑，双臂自然摆动，行走时走于走道的右侧，遇见客人或者领导时要停止行走回归于立正姿势半面向左或向右转站定并问好（您好！先生·女士，或某某领导好）3. 蹲姿：蹲姿又称为礼貌蹲姿，避免一些不雅的下蹲形态，女生下蹲为立正姿势下蹲，双脚平直下蹲，以左脚为轴，右脚下蹲低于左脚，站立时也是以左脚为轴起立站定，男生为立正姿势，右脚向后迈开小半步，以左脚为轴向下蹲下，站立时也是以左脚为轴起立站定。4. 端姿：端姿，端托为技能中密不可分的一项，男生女生通用，圆托为，立正姿势站定，右手背于背后腰间，左手端托，五指向外张开，手心向下凹起，手心的空心有一个鸡蛋大小，手指和肉掌分为六个支撑点，端托时物品摆放一定要规范，重里轻外，高里矮外，托时右手抓好把手处，轻轻向外划出，左手托于托盘底下，向外拉出端起，量力而行才是重要的，长托分为重托和轻托，重托为右手抓于长托的右把处，左手托于把手处下方或者左右手分别托于左右把手处的下方，轻托跟圆托的差不多，起托时右手抓好把手处，轻轻向外划出，左手托于托盘底下，向外拉出端起。5. 停止间转法：所谓出门看队伍，作为一个有专业培训过的肯定不可缺少的，立正，双脚并拢，保持上身正直，双肩往后张开，双臂自然下垂，手掌中指贴于口袋缝处，头正腰直收腹提臀，眼睛目视前方。左转，当听到口令后，以左脚为轴，右脚同时用力使身体倾斜一致向左转体90°，转体之后两腿蹬直，上身保持立正姿势，右脚向前靠拢。 右转，当听到口令后，以右脚为轴，左脚同时用力时身体倾斜一致向右转体90°，转体之后两腿蹬直，上身保持立正姿势，左脚向前靠拢。半面向左向右转同上，步骤不变向后转，当听到口令后，右脚为轴，左脚全脚掌同时用力向后转180°，两腿蹬直，上身保持立正姿势不变，左脚向前靠拢。二：仪容仪表，礼节礼貌，服务用语，迎宾用语：仪容仪表：头发梳理整洁，男生前不遮眉后不占领，左右不过耳，不得留胡须，穿规定工装，工号（佩戴于左胸前），鞋袜整齐，黑鞋黑袜，袜子不得短于裤脚，上班时间不允许带耳环，项链，手镯，或者过于夸张的首饰，不留长指甲，头发衣服要常换洗，胡子最好每天刮一次，整体保持干净整洁无异味。：女生头发要用统一发卡或发带盘起（以黑色为主），化淡妆，不使用过于艳丽的口红，穿规定工装，穿裙子时要穿肉色丝袜（穿裤子同上），黑色鞋子，佩戴工号（佩戴于左胸前），上班时间不允许带耳环，项链，手镯，或者过于夸张的首饰，不留长指甲或涂指甲油，头发衣服要常换洗，不允许使用过于浓重的香水，以上在上班时间不允许吃食生葱，大蒜类浓烈异味的食品。：个人卫生要做到四勤：勤洗手洗澡，勤理发修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲。：个人细节，不允许在面客区域范围内进行化妆梳头，抠鼻哈欠，勾肩搭背，扎堆，更不允许随意指点客人。2. 礼节礼貌，迎宾用语，服务用语 ：餐厅服务中礼貌用语一般分为七声十字，即为问候声·征询 声·感谢声·道歉声·应答声·祝福声·送别声，十字为您好·请·谢谢·对不起·再见。 ：问候声： 先生（女士）您好！欢迎光临XX酒店餐厅，请问有预定吗？ 您一共几位？（您预定的桌号/包厢号是？您这边请！） 中午，晚上好，欢迎光临XX酒店餐厅，请问有预定吗？您一共 几位？您预定的桌号/包厢号是？您这边请！） ：征询语，l 您好，先生（女士），您看坐这里可以吗？l 您好，先生（女士），这是我们的菜单，请您过目l 您好，先生（女士），这边可以点菜了吗？l 您好，先生（女士），这边需要点什么酒水饮料吗？l 您好，先生（女士），这边可以上菜了吗？l 您好，先生（女士），这个菜可以帮您换成小盘装吗？l 您好，先生（女士），可以帮您把这个盘子撤走吗？l 您好，先生（女士），可以帮您换骨碟吗？ ：感谢声l 感谢您的宝贵意见和建议，我们一定会改正l 谢谢光临请慢走，欢迎下次光临l 谢谢您的帮助l 谢谢您的提醒l 谢谢您的鼓励，我一定会努力的l 谢谢您的夸奖，我一定会更加努力的l 不用客气，这是我应该做的 ：道歉声l 真对不起，这个菜需要时间，需要您多等一会好吗？l 不好意思让您久等了，这是您点的XX菜l 真不好意思，耽误了您这么多时间l 真对不起，这个菜品刚刚买完了，您看可以换一道和此道菜相近口味的菜吗？l 对不起，我把您的菜上错了l 实在对不起，我们帮您重新在做一道好吗l 对不起，请稍等，马上就好l 对不起，打扰一下 ：应答声l 好的，我会通知厨房按照您的要求去做l 好的，我马上就去l 好的，我马上安排l 是的，我是餐厅的服务员，请问有什么需要吗l 您好，先生（女士），请问有什么可以帮到您的吗 ：祝福声l 祝您用餐愉快l 新年好，新年快乐l 祝您新婚快乐l 祝您身体健康l 祝您生日快乐l 祝您早生贵子 ：送别声l 先生（女士），请慢走，欢迎下次光临l 谢谢光临请慢走，欢迎下次光临 ：礼貌用语的注意事项1.面向客人，面带微笑，眼光在客人的眼鼻三角区，两手下垂于肚脐处右手握于左手腕处，左手微微握拳，站于客人距离一米左右，语言清晰，动作轻微，交流时不要左顾右盼，心不在焉动作手势不要过大。 三:上菜流程1. 菜品一般分为：先冷后热，先清淡后浓重，先名贵后一般，先咸后甜，先干后汤，先菜后点心的顺序进行（凉菜-----热菜（高档菜、位菜、炒菜、时蔬）-----主食-----甜品-----水果 ）。2. 上菜时一定要注意搭配，如三道凉菜要分为三角形摆放，四道分为田字摆放，五道为五角摆放等，摆放时要注意冷热搭配，荤素搭配尽量一荤一素摆放，如有鸡鸭分为对立摆放，海鲜多种对立摆放，器皿要分高对高，重对重，如有大鱼类头朝左腹朝外尾朝右（必要时可以帮客人把鱼骨头去掉），任何菜式带有观赏面的都一定要面朝客人，如上盅装的炖品时一定要先上桌在开盖，让其原有的味道香味扩散（注：开盖的同时盖底轻微向上转动防止水滴滴到客人身上烫到），上按位上的菜时一定要提前把骨碟换成干净的或者撤掉，上菜时菜品要转至主宾和主人位中间并报菜名（报菜名时先后退一步，语言清晰的报出菜名）难夹的如颗粒状菜品或豆腐类的一定要陪上公勺，易夹的菜品配上公筷，如有海鲜如虾蟹类的要提前准备好洗手盅（里面放菊花茶加柠檬开水冲开，开水6/2，凉水6/3，上时一定要提醒客人这是吃海鲜洗手用的）并和佐料一起上（任何带有佐料的或者蟹钳类的都要先上佐料或蟹钳类的在上菜），随时观察客人食用情况随时更换毛巾。四：服务流程1. 服务流程一般分为，接到通知后进行包厢卫生检查，阅读菜单进行餐前准备所需的物品，餐位的撤补，开窗疏通空气，待主管检查完毕后站岗迎宾引客（站岗时站于包厢门口左侧，如接到通知客人到时半面向右转客人距离5米以内时并带上问候语，您好，先生（女士）请问是XX包厢的客人吗？这边请，右手五指并拢并示意客人并开门引领客人入座），客到引坐泡茶递湿毛巾，点菜点酒水饮料（提前点好除外，一般点菜由领班级以上点菜），点菜结束后一定要在跟客人重复一边所点的菜品酒水，确认后方可下单，如客人差不多到齐时询问是否可以上菜，上菜时一定要按上菜顺序和搭配进行，分得清楚荤素搭配，颜色搭配等等的一些上菜细节，上菜时要配公勺公筷，上菜过程中的餐中服务很重要，要做到眼观六路耳听八方，勤换骨碟，烟缸，勤添加酒水茶水，毛巾一般都是换2-3次，尤其时吃海鲜时必须要换一次以及配上洗手盅（上洗手盅时一定要提醒客人洗手盅的用途避免尴尬），勤清理桌面，看到客人一个动作自己心里有个预判并做出行动，及时询问客人需要什么并给予服务，要随时注意客人的用餐进度以便及时催菜上菜，上菜结束后可以观察客人是否还在用餐，如果在聊天的话就可以提前通知区域领班主管打账单出来核对，客人买单离开后关闭 摆台餐具类别VIP:苏飞碟，骨碟，筷架加筷子套，公勺，牙签，茶杯加盖加茶杯垫，味碟，汤碗汤勺，白酒杯，果汁杯，红酒杯，毛巾碟，杯花或盘花，烟灰缸，普通：骨碟，筷子，筷架，牙签，味碟，汤碗汤勺，茶杯 服务员六大技能：托盘 口布 摆台 分菜 上菜 斟酒托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。席巾花的种类：（1）杯花 （2）盘花席巾花的造型：植物类 动物类 静物类席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时注素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。 开场白：您好！欢迎光临XX餐厅，请问先生女士需要用餐吗？我们餐厅是以海南特色菜和粤菜相结合的餐厅，这是我们菜单，您可以看看是否有合您口味的菜品。
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一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—250n。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。正确的站姿如图3—1、3--2和3—3所示。二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。31女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配i跟鞋时，步度可略小些。男士和女士正确的走姿如图3——4和图3—5所示。三、操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态。是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此．餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁．仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西．不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢．大拇指张开．前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5．迎客走在前。送客走在后．遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意．或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!” “您请!”等礼貌用语．不得抢行或超越客人。6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。屈膝下蹲拾起，以示文雅。7．宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
黄小仙128
餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范操作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。 在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容： （1） 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。 （2） 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。 （3） 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。 （4） 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。 （5） 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。 （6） 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。 （7） 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。 领位服务员的岗内培训内容 在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。 （1） 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。 （2） 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。 （3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。 （4） 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。 （5） 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。 （6） 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。 （7） 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 （8） 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。 （9） 负责接听电话，并及时通知受话人。 （10） 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。 （11） 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
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(1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。(2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。(3)诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。(4)售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
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