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昌盛大酒店培训计划大纲 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）一、 礼节、礼貌、礼仪1、 礼节礼貌礼仪的概念2、 礼节礼貌礼仪的要求3、 礼貌用语的场景使用4、 电话礼仪5、 世界主要国家的礼仪风俗二、 仪容仪表1、 仪容仪表的含义2、 酒店对仪容仪表的要求及规范3、 微笑服务三、 酒店服务意识1、 服务质量和服务意识的含义2、 衡量酒店服务质量的标准3、 优质服务的具体表现4、 顾客投诉的处理及投诉分析5、 做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理 前厅部培训内容大纲一、 岗位职责大堂副理、领班、接待员二、 工作程序1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、 问询、代办工作程序A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序C. 托转物品处理程序3、 总机电话接听、转接程序及要求A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）C. 酒店电话的使用方法D. 国际长途电话受理程序E. 电话接听规范及话务要求4、 酒店客房预定A. 团队、协议单位预定程序及注意事项B. 散客预定C. 预定时间的规定及确认D. 超额预定的处理5、 商务中心日常操作程序A. 传真的接、发及收费B. 打字、复印及图文处理C. 公共电话服务D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准1、 收银、接待服务质量标准2、 商务中心服务质量标准3、 总机服务质量标准4、 大堂副理服务质量标准5、 行李服务质量标准四、 货币常识及POSS机的使用常识1、 真伪钞的识别2、 支票常识3、 POSS机刷卡的使用及注意事项五、 酒店账务管理系统的功能操作使用 六、 前台安全操作管理规范1、 客人房卡丢失应急处理规范2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范 客房部培训内容大纲一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A. 清洁客房的准备工作B. 清洁客房的操作程序C. 客房小整理及开夜床的操作程序D. 清洁住人房注意事项E. 检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序 A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、 安全服务规范2、 安全操作规范3、 客房万能钥匙的管理规范八、 客房质量检查验收标准九、 客房服务效率标准A、 空房、脏房、住人房清洁效率B、 物品配送效率C、 客人投诉处理效率D、 退房检查效率E、 遗留物品处理效率F、 客房加床服务效率G、 客人交代的其他代办事物效率十、 客房洗衣的收取要求及注意事项十一、 客房综合知识问答十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、 客房五金件的清洁保养方法十五、 地毯的日常保养护理方法及要求十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、 客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲一、 公卫清洁员的岗位职责二、 大堂日常清洁方法及质量要求三、 公共卫生间的清洁质量要求四、 公卫清洁剂的分类及使用方法五、 石材的分类及日常护理方法A、 翻新B、 日常结晶护理六、 地毯的分类及清洗方法A、 羊毛地毯B、 化纤地毯C、 混纺地毯七、 玻璃清洗方法八、 家具的上蜡保养方法九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例 保安部培训内容大纲一、 对部门的认识二、 保安员岗位职责三、 各类突发事件及消防安全的处理A、 住客物品丢失B、 火情的处理与宾客疏散C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、 爆炸及可疑物品的紧急处理F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、 食物中毒事件的处理H、 突然死亡事故的处理I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、 酒店安全检查制度建立A、 酒店安全管理原则B、 酒店安全管理检查内容C、 安全检查制度实施办法五、 酒店消防安全管理办法A、 消防工作的组织管理B、 消防守则C、 火灾的预防D、 加强重点部位安全消防管理E、 电器设备的安装规则F、 施工用火规定六、 停车场安全管理办法A、 车辆的出入管理与登记B、 车辆的停放位置的安排与注意事项七、 酒店的消防设施管理与使用事项A、 灭火器的管理与使用B、 消防栓的管理与使用C、 消防水池的管理规定D、 各消防水阀的管理规定E、 消防照明灯的管理规定F、 消防报警器的管理规定G、 消防通道的使用管理规定H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八、 酒店消防预案的建立与实施A、 义务消防队的组建B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合 工程部培训内容大纲略。。。。。。。。。。将培训资料交由工程部自己看、自己学习。备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。计划制定：李兴卫2008-10-07
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1. 客房部员工的安全培训 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 2）岗位职专责； 3）基本工属作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 3、设备问题何时自检； 4、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房后合格的客房标准 6、客房内电器的安全使用及保养； 7、客房内家具物品的摆放及保养； 8、计划卫生的重要性及注意事项； 9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 10、计划卫生怎样达到考核标 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至新员工进行实践操作。 第八周进行培训考核。 2. 酒店客房销售经理如何去培训员工 可先培训铺床等技能 如该酒店客房部的有关操作规范与质量标准已制定，就按此逐项培训。 3. 有没有免费的酒店前台员工客房员工跟岗学习的酒店或者培训机构 可以从以下几个方面入手： 1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2：新员工对工作专岗位的了解。属 3：岗位职责。 4：基本工作流程。 5：楼层服务项目。 6：应知应会及注意事项。 7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。 8：做床的规范要求和注意事项。 9：房间客用品的配备及摆放标准。 10：棉织品的配备及摆放标准。 接下来就要进行详细的摘要： 1：楼层做房分三种：空房，走客，住客房，如何去做。 2：设备问题何时自检。 3：卫生间的清扫及卫生标准。 4：做房后合格的客房标准。 5：客房内电器的安全使用及保养。 6：客房内家具物品的摆放及保养。 7：计划卫生的重要性及注意事项。 8：计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）。 9：计划卫生怎样达到考核标。 10：卫生、漏项如何检查。 4. 急需一份酒店客房部培训计划 客房部培训计划 一. 培训的方法及目的： 1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平； 2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求； 3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等； 二. 客房部的任务及员工素质培训； 三. 介绍酒店情况： 1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。 2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。 3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责； 4. 客房部的日常管理包括的主要内容： （1）计划管理； （2）组织管理； （3）人员管理； （4）物资设备管理； （5）质量管理； （6）预算管理； 5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训； 6. 关于机器设备的使用及操作流程； 7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训； 8. 投诉案例分析； 四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备； 五. 工作车的配备及使用规定； 六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全； 七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序； 八. 清洁剂的性能及使用方法； 九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理； 十. 考核： （1）业务知识考核（笔答）70分； （2）业务实操考核30分； 5. 国内哪里有酒店前台客房员工可以跟岗培训的管理公司或者培训机构 郑酒店管理商学院每月有免费的酒店前台客房和其他岗位的学习培训，地址在佛山维多利亚酒店，老师都特别的专业，一般课程安排是三天，有职业规划有前台人员培训有客房的专业知识培训，还可以免费领取私人管家服务系统，我已经报名了，他们六月份的课程。 6. 酒店客房部员工培训 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 2）岗位职责； 3）基本工作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 3、设备问题何时自检； 4、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房后合格的客房标准 6、客房内电器的安全使用及保养； 7、客房内家具物品的摆放及保养； 8、计划卫生的重要性及注意事项； 9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 10、计划卫生怎样达到考核标 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至 新员工进行实践操作。 第八周 进行培训考核。 7. 客房部主管怎样对员工进行培训 1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见； 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 8. 客房部主管怎样对员工进培训 你好！ 主要有以下几点： 1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入; 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务; 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等; 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费; 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好; 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题; 7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系; 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见; 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品; 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣; 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案; 12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。 希望我的回答能帮助到您！ 望采纳谢谢！ 祝生活愉快！ 9. 怎么给酒店客房部员工培训 可以从抄以下几个方面入手袭： 1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2：新员工对工作岗位的了解。 3：岗位职责。 4：基本工作流程。 5：楼层服务项目。 6：应知应会及注意事项。 7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。 8：做床的规范要求和注意事项。 9：房间客用品的配备及摆放标准。 10：棉织品的配备及摆放标准。 10. 酒店客房新员工 需要带哪些物品参加培训 酒店客房新员工需要带哪些物品参加培训建议直接跟培训组织方联系咨询，这个培训是酒店自己组织的，所以相关的注意事项也是由他们来规定的，并非是全国统一的。
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