美林小姐
MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。 MOT研究概念 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益： 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT研究方法 MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下： 1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。 2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。 3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。 4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。 5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。 《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
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在现代社会中，企业的生存状况和社会的发展情况越来越密不可分。很多企业已经认识到如果希望得到持续的发展，就要和社会之间建立一种彼此负责，彼此关注的关系，在自身的发展战略中引入“双赢”的概念：旨在通过良好的企业社会责任，为社会带来积极推动效应的同时，使自身的形象、品牌、声誉以及产品、服务在客户心目中脱颖而出，并增加与合作伙伴之间的信赖程度。 部分行业内的领先企业，还从更高的层面上深化了这一“双赢”的战略概念，在践行方式上依旧处于创新的引导地位：他们选取了独特的切入点，比如教育事业、残疾人服务事业、医疗事业等方面；并且脱离了单纯的捐赠形式，利用企业自身的优势和能力，深入并全方面地推动着社会的发展和进步，从而带动自身的良性、可持续发展。 选取切入点：百善“育”为先 经过长时间的观察和分析，我们发现，中国的社会经济如果希望在更长时期内，实现全面协调及可持续发展，就必须把建设创新型国家作为战略目标。而保证信息化产业能够高速地向前推进，就是达成该目标的重要前提之一。 一些信息科技行业内处于领先地位的企业率先看到了这一点。以IBM公司为例，IBM作为国际信息化技术的领先企业，肩负着推动信息化产业发展，进而推动社会发展的重任。而与信息化产业密切相关的高等教育，是其发展的重要源动力，IBM在这方面具备着独特的技术优势和丰富的实践经验。所以，IBM将其改善信息化产业生态结构，推进信息化产业可持续发展的战略，落实在其突显出的“育人情结”之上：具体行为涉及联合研究开发、培养高校人才、师资培训示教等多个方面。 IBM认为，如果能够推动信息化产业的高速、可持续发展，也必将促进自身以及产业内其他相关企业良性、健康地成长。所以，在践行“双赢”战略并履行自身对于企业社会责任的承诺时，可以选择更好地推动产业相关的教育事业，进而推动产业发展为切入点。 联合科研，促进产业创新 推动信息化产业发展的创新力量，往往源于当前高校的先进科研成果。正是看到了这一点，IBM决定凭借自身实力以及国际领先的科研创新能力、服务能力和丰富的实施经验，为各高校提供设备、技术和资金支持，并组织专家进行项目评估，验收并支持高校的研究成果转化，具体方式包括： 开展共享大学研究项目：IBM资助了20多所高校的70多个联合研究项目，项目覆盖深度计算、下一代互联网、普及运算设备、无线技术、网格运算、云计算、大型主机等数十个领域。 与高校共建教学科研平台：将IBM五大产品线中的先进软件（DB2系列、Lotus系列、WebSphere系列、Rational系列、Tivoli系列）对高校师生进行捐赠或提供免费的使用许可；向高校进行专用实验室硬件设备的捐赠和免费租赁，帮助其建设良好的科研实验环境。 建立联合研究实验室：与清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学、西安交通大学、上海交通大学、北京邮电大学分别成立了联合创新研究院。 举办一系列学术交流活动：帮助各高校间在学术研究领域的互相促进。 值得一提的是，对于高校的科研领域，IBM虽然在科研设备方面给予支持，技术方面给与引导，经验方面给与分享，但是也同时给予了高校完全的科研自主性。此外，IBM对于高校科研领域的推动不仅体现在单纯的计算机科学领域，甚至延伸到生物、医药等领域。因为，无论在任何产业，其教育和科研都将和信息计算产业密不可分。 人才培养，为产业提供源动力#p#分页标题#e# 产业能否得到很好发展，很重要的一方面还在于人才的供给。所以，帮助高校培养专业人才和相关领域人才的培养，也是改善产业结构，从根本上解决产业发展所需人才供给问题的最佳解决方法。IBM与高校联合培养了大量的专业人才，并且积极为社会人员提供产业内相关的专业培训： 帮助高校进行课程体系建设：配合高校改革教学体系，提供IBM课程资源包；结合高校的课程体系结构、提供相应的IBM教学资料等。 开展校园科技活动：开展如“IBM大师讲坛”、“IBM蓝色加油站”、“IBM校园竞赛”、“IBM夏令营”等一系列校园科技活动，一方面帮助高校学生在实践和竞赛中学习到先进的信息化科学技术，另一方面还促使了来自IBM公司的业内专家可以和高校师生进行充分的交流并给与其学习，科研方面的指导。 奖学、奖教、奖研：为了鼓励中国高校优秀学生及从事相关教学、科研工作的优秀教师展开更广泛深入的学习研究，IBM自1998年设立“IBM中国优秀学生奖学金”起，相继设立了IBM奖研金、奖教金、中国优秀学生巾帼奖学金和中国优秀学生自强奖学金等。 随着现代服务业的飞速发展，服务经济对信息化产业内人才的培养带来了新的挑战和机遇。曾经率先从学科建设角度提出“计算机科学”的理念并实践的IBM，在学科间以及学术研究的角度上又提出了一个创新的理念——“服务科学”，并率先引领高校进行其人才培养的探索、实践合作。 一直以来，IBM都致力于将科研和教育的严谨态度，与自身的生产体系完美地融合在一起。而其中产生的先进成果，以及积累的宝贵经验，最终又将奉献给整个社会，推动其信息化进程。经过IBM教育培训项目的学员，虽然很多并没有留在IBM，更多的都是去了相关产业的公司，甚至有些去了IBM竞争对手的公司，但实际上其对产业形态带来的改善，依旧会同时带来IBM自身的发展。并且，当这种推动性始终来源于IBM的时候，IBM自身也必将最终处于最领先的地位，这一点对于其他行业内的领先企业是一个很好的启示。 解决教育问题，彰显自身实力 IBM全球企业咨询服务部曾做出这样的一个预测：到2012年，高等教育院校将遇到根本不同于以往的挑战。高等教育的形式将于现在完全不同。个性相同、步调一致的年轻学生只能出现在回忆中。年长的、需要区别对待的学生几乎都配有小型连接设备，能在工作、显示或者虚拟的课堂以及图书馆之间快速穿梭并访问实时的信息。 教育是国家发展大计，解决教育中存在的问题刻不容缓。而如果有哪一家企业解决了这一重大问题，就一定会在推动产业发展，自身发展的同时，彰显出自身的技术实力和丰富的行业经验，从而得到客户甚至整个社会的信赖。 为了解决上述问题，IBM资助并引导了一些在教育方面领先的高校，帮助其进行精品课程及其远程配套课件的开发，帮助学生们利用远程教育的方式以及先进的终端设备和相关技术，得到满足自身特点和需求的，高质量、复杂、高交互性的学习过程。 此外，随着向数字化的、以学生为中心的环境迁移，教师的作用也会从根本上发生变化，即从学科“专家”转变为整个教学体系中的“辅导员”角色，帮助学生浏览和综合各种信息。
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MOT课程主要是销售实战模拟、内外部客户关系、打造服务型企业。
MOT在全球，美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩。IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程，麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
扩展资料
学员的收获：
1、认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用。
2、学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队。
3、深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法。
4、掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式。
5、掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力。
参考资料来源：百度百科-易际涨
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