小予乖乖
你好！我是做KTV的，有5、6年了，手上有一些培训的资料，包含KTV中各个部门开业及营运过程中的培训资料。现就你的提问回答：一、 职前培训简述职前培训是指对各营业部门（包括咨客、收银、DJ、保安、厨房、酒吧、楼面等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。二、 职前培训目的- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力- 发掘并延伸员工自身的潜能三、 责任部门与责任人- 责任部门——管理处- 直接责任人——部门主管- 间接责任人——店长四、培训方式- 集中式培训—讲授课为主，综合性涉及到各个部门的知识及场所的运作- 分布式培训—理论与实操相结合，由部门主管重点式培训五、培训大纲（一）集中式培训大纲1、企业简介、企业文化 - 企业简介：发展历程，企业愿景- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明- 企业文化：企业VI形象识别，经营理念，量贩式KTV- 企业远景：企业发展规划2、员工手册- 人事规章制度：入职、试用、离职、重新启用- 考勤与薪资：薪资结构、请假、休息规定- 公司福利- 奖罚制度及标准- 相关制度：工作守则、制度规定3、各岗位工作职责- 店长、主管、领班、组长、各部门员工工作职责4、体能训练- 列队、立正、稍息、向右看齐、左（右）转、出列动作演练5、组训口语讲解、演练6、服务基本知识- 服务的概念、优质服务、服务标准7、服仪教案- 仪表端庄、仪容仪表具体要求- 语言、眼神、微笑运用、标准口语及使用时机- 各岗位的礼仪要求8、服务姿势- 站姿- 走姿- 迎宾姿势- 指引口语- 半蹲式- 托盘9、会员卡相关知识- 办理方式- 优惠内容- 会员日特点10、餐牌相关知识- 各类啤酒单价及相关知识- 各类红酒、洋酒知识及调酒方法- 各类饮料、小食操作方法11、店卡相关知识- 房型、区域分布、- 平日与假日概念- 房型房费原价及各时段折扣- 最低消费消费方式及相关规定- 自助餐的操作及消费方式12、服务流程- 迎宾服务流程：带客注意事项及流程- 房间设备、消费介绍- 茶水服务- 点餐服务- 送餐服务- 巡房服务- 服务铃响服务- 买单服务- 送客服务13、清洁卫生- 各项清洁用具的使用- 客人离场后房间卫生清理- 清洁短打工作- 房间总清工作14、简易状况处理- 音响设备类- 餐品服务类- 特殊状况类- 营业操作类15、其他操作- 电脑设备点餐操作- 包房内设备的使用方法- 服务促销知识（二）分布式培训 1、楼面部服务实操演练2、咨客岗位培训纲要3、收银岗位培训纲要4、保安岗位培训纲要5、酒吧岗位培训纲要6、DJ岗位培训纲要7、厨房岗位培训纲要六、培训纪律1. 培训期间，视同正式上班，若有迟到、早退，一律按照员工手册处罚条例办理。2. 准备好笔记本和笔，做好课堂笔记，认真学习业务知识，做好每次课前复习工作。3. 公司供应一餐，每位员工请自己携带碗具，并按规定摆放整齐。4. 培训期间服装要求整齐干净，不准穿奇装异服，批头散发，注意自身形象。5. 保持课堂纪律，有疑问须举手发言。6. 课期间严禁吃口香糖，吃零食。7. 养成有礼貌的好习惯，遇上级和同事要问好，进出教室要说：抱歉，打扰了。8. 上课不许打磕睡，开小差，手机一律关机或调振动。9. 保持教室整齐、清洁、严禁随地吐痰、随手乱仍垃圾、不准大声喧哗、嬉戏打闹，追逐打闹或影响他人工作或学习。10. 服从培训人员的安排指示，完成交办事项。11. 爱护公物，如有破坏，须照价赔偿。12. 节约能源，随手关水、关灯。13. 培训期间不得饮酒、赌博、斗殴，一经发现即作辞退处理。14. 培训期间严禁代人打卡，涂改考勤表卡。
小壮壮长大
KTV服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
优质考试培训问答知识库
