会计培训学校前台咨询话术

前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点： 1．说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 （5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 （6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 1．要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 2．正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚 中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未——死着未(广东白话)；水饺——睡觉(不标准普通话)；徐生(徐先生)——徐衫(广东白话) 4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语 不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共区域——PUBLIC AREA)；DJ(音响操作员——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(总经理——GENERAL MANAGER)；班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等 练好接听电话的基本功 1．要简短 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 2．要直白 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3．要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。 4．要礼貌 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 5．要文明 接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。 （2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。 （6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 四、如何处理接听电话时的具体问题 （1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……” （2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。 （3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2 5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 （4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。 （5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。 （6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。 （7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂

1、前台接待工作程序 整理心情→迎接患者→行动准备（起立面带微笑）→迎上问候→询问初复诊→帮助登记→分诊医生→指引患者候诊区休息→拿杂志倒水→通知健康顾问或诊室医生→候诊区带领患者到诊室→返回前台做好迎接准备→患者离开要起立→面带微笑→使用问候语 2、前台接待服务规范 （一）前台接待做好准备 礼节的五大基本精神为表情、问候、语气、转达接待、商业形象、容貌服装。 （1）心理准备：精神饱满，充满朝气，迎接新一天。 （2）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号，头发疏理整齐，充满热情、面带微笑、站姿规范。 （3）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，确保并核实每件物品性能和工作状态。并根据需要开启诊区音像、空调等设备。 （4）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本等放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 （5）计划每日的工作及其内容。根据主管分配的工作计划注意当日的工作重点。 （二）前台迎候 （1）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定门诊（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，增加附加消费，从而提高每单收费额。 （2）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。 （3）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 （4）动作规范：当患者进入门诊时，马上起立并微笑，迎接使用问候语。站在患者右侧，右手指示到前台登记。患者离开时要起立说“您慢走”遇到下雨天要主动上前走到门口帮患者收起雨伞。 （三）问候确认 主要询问两个问题：第一个问题：“您好！（女士），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。“请问您有没有预约？” 如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”您口腔有什么问题？”并注意在随后称呼 “好的，（女士），请稍等，我帮您登记一下”。 如果是来复查或复诊的，就说：“您直接登记就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？” （四）分诊规范 前台接待应对每天的医生分诊情况进行掌握，要熟知哪些医生在治疗，哪些医生没有接患者。及时引导前来就诊的初诊患者进行登记。 （1）了解情况：您好“请问您想解决口腔哪方面的问题？” （2）基础患者直接分诊到医生，基础项目分为：治疗、拔牙、洁牙、牙周病、口腔溃疡。 （3）特需患者先登记后分给健康顾问进行口腔检查。如牙缺失、残根、牙列不齐等。 （4）推荐医生：“好的，根据您的情况我现在帮您安排医生。我们×××医生在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。 （5）分诊登记：请您填写信息卡，我帮您进行登记。好给你安排医生。已经帮你安排好医生了，您是第×位。 （6）嘱咐：“×小姐（女士），现在医生正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，请问患者喝什么，帮忙倒水拿报纸。去协调诊室问大概的候诊时间。 （五）候诊规范 （1）候诊目的与规范。 一方面患者在温馨、优雅、舒适的候诊大厅，可以感受一种心灵的呵护，缓解焦急烦躁的情绪，增加治愈疾病的信心；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当介绍门诊特色，以示关注。 （2）候诊区域服务规范： 1）与患者交谈要与患者身体保持在相同水平线。 2）根据不同年龄、性别帮助患者选择喜爱的杂志或者报纸递到手中。 3）根据气温或患者需求帮助患者倒水、饮料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太满 4）杯子商标对准患者，手不得碰到杯口 4）在候诊区不要大声呼叫患者的名字，走到跟前弯腰小声交谈。 （六）引领规范 1、引领： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越同行的患者，感到后面来的患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍门诊专家特色、先进设备和服务流程等。 2、指引： 为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。 3、交费： 交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请**医生了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。 （七）向医生交接 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×小姐（女士），现在到您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，对医生介绍：“这位是XX先生、XX女士”并把患者的相关就诊资料转交给医生。 3、前台接待的注意事项 （1）当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要……” （2）当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位小姐（女士）再为您服务好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。 （3）当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×小姐（女士）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，谢谢您给我们提出宝贵意见”。 （4）向医生交接完患者后，应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表。等候下一位患者的光临或离开。 （5）前台接待员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想法会导致患者直接离开门诊（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，前台接待员应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。 （6）前台接待人员的另外一个重要职能是，协助维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。 （7）在接诊时若发现医生没有按流程和程序接诊，接待人员有义务和责任向医生提出或向管理人员汇报。 （8）如遇某接待人员没办法接诊时，先由另一接待人员帮忙接诊，之后按正常的顺序进行接诊。 （9）若病人对当时接诊的医生有不信任的话语，接待人员应及时作出反应，并向管理人员汇报执行转诊。 （10）在接待中按照工作的程序去沟通执行，偶尔出现程序外的话题并没有矛盾，流程和程序是主干，话题是枝叶。 4、一个优秀的前台接待员应有的观察： （1）初诊患者治疗结束，送患者走时，应自然的询问：“治疗结束了？感觉怎么样？”，从美观上的患者要给予鼓励，肯定的语气。并将患者反馈的信息报告主管。 （2）患者很快从诊室出来，面带不悦，询问患者原因，及时补救，减少负面影响，避免患者流失。 （3）交费后报怨费用高的，强调治疗的必要性、专家的技术，让患者心理平衡，感觉物有所值。及时联系主管上报患者的不满。 5、电话接听的技巧 接听电话，也要讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免发生误会在日常工作中，使用电话的语言很关键，电话是患者对医院建立第一印象的重要因素； 在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话的正确使用有利于提高门诊（医院）的信誉，塑造最佳形象，如果我们使用电话时能站在患者的立场设身处地地为患者着想，将会促进医院的发展。 经常使用“您好，谢谢，请，对不起，请稍等”等礼貌用语。 6、接打电话礼仪 当您拿起电话听筒的时候，面带笑容（声音也有表情，就像带着笑容的明朗的脸）如果绷着脸，声音会变得冷冰冰（可以在电话旁边放一面镜子）。亲切、温和的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。让对方觉得自己被看重。说话时，声音不宜过大或过小。我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 7、接听电话的注意事项 ①接听电话不能太慢也不能急。无论心情多么坏，情绪多么低落，一提到电话，要首先想到微笑和亲切。 ②电话铃响2-3遍时接听（超过3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了）铃响不过三声原则。 ③养成左手拿话筒，右手准备纸笔的习惯。 ④先问好--自报家门（“您好，--齿科”，“您有什么需要”）---注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。对准话筒说话。 ⑤接电话时嘴里不要含着口香糖或者其他食物。 ⑥如果对方要找的人不在办公室，不要说一些在对方看来不切实际的话。 比如：“他去吃饭了”“他去购物了”“整天都没有看见他”。 ⑦不要使用对方无法理解的专业用语或俗语，方言等。 ⑧诊疗室不要有电话铃声，患者在治疗当中对声音也会反应敏感，感到压力。 8、电话留言流程 ①对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。 ②请对方留言（用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息）。 ③写下留言。 ④验证留言的准确性（复述内容，如时间，地点，对方的名字）。 ⑤在同事或上司不接听电话的时候（应设法圆场，不应让对方感到难堪和不安）。 ⑥对方来电，需要差资料或是不能马上回答的问题时，最好先挂电话，避免对方等待。 9、通话后说什么 ①挂电话前要说声“再见” ②轻放话筒—养成确定对方已挂电话之后再放下话筒的习惯，尤其在和长辈通话时一定要在对方放下话筒后再挂电话，否则会被认为很失礼。 10、打错电话怎么办 不要说“你打错了”生硬的挂断电话。应礼貌告知对方拨错电话。 11、电话突然中断怎么办 在知道对方电话号码的情况下，再回复对方，解释原因，不要让人家觉得你有意不接电话。 12、接电话时遇到推销人员怎么办 让他留下电话和联系人，请不要直接转接。 13、正在通话时，顾客到来 原则上应先招待来的顾客，如果电话内容很重要，告知顾客稍等尽快结束通话。 14、接电话话术比较 ×你找谁？ √请问您找哪位？ ×有什么事嘛？ √请问您有什么事吗？ X我都说了，没有这个人。 √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我嘛。 ×你等一下，我接个电话。 √抱歉，请稍等。 15、打电话需要注意什么 ①在拨打电话前应想好谈话的主要内容，简明扼要。 ②应先做自我介绍（自报家门），确认接听者后再进行交谈，以免尴尬。 ③如果拨错电话，务必道歉。 16、打电话应选好时间 通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 打电话时，应尽量避开接话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 17、前台沟通的话术技巧 （1）电话交谈时给对方好感的话 肯定的事情时好的，我知道了，是的。（鼻音） 鼻音使用法是，好的，这样啊！好的，我明白了。. 拒绝的时候不好意思。实在不好意思！ 真的很抱歉… 有拜托的情况下如您不介意的话… … 道歉时给您添麻烦了很抱歉。真不知道怎么道歉才好… … 表示谦让时不用客气。您这样说的话… … 区 分注 意 事 项内 容 表明身份时在不笑的情况下用比平常慢的语速正确的介绍自己的姓名— “您好！”( 谢谢！)“您好！我是xx口腔前台xxx。” 对方没有说明自己的身份的时候正式的询问对方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“请问您如何称呼？” 电话转递给其他人时礼貌问候之后清楚地表明自己的姓名“您好！电话已转接。我是前台的xxx！” 要找的人在可以马上接电话时转接电话前要提前给接电话的人说明来电人的姓名和要求事项后再转。— 您好！请接洽谈室。.— 是要找xxx吗，请问您是哪里？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。谢谢！稍等我为您转接。 ( 重复 ) 要找的人在通话中需要稍等时在对方等候的时间里，避免使对方听到嘈杂的声音，按音乐键。— 对不起，现在洽谈室室长正在通话， 可以稍等一下吗？肯定回答时 — 好的，谢谢！ 对方要找的人通话时间很长时通话时间需很长时，不要让对方等太久，实施相应的措施，例如用纸记下对方要转告的内容等等。— 抱歉，让您久等了。 洽谈室长的通话时间有点长，要请您稍等一下好吗？要不然您留一下您的姓名和联系方式，室长通话结束后给您打过去。没关系吗？好的，谢谢！ 对方要找的人不在或者因其他原因找不到的情况下简单说明不在席的原因和方便通话的时间，做好记录后应该负责到底。也可以转接他人，或者寻找其他可提供帮助的方法。不好意思，xxx经理现在不在。大约4点30分左右能回来，要是需要留言的话，我一定为您传达。（留言记录后）我一定为您传达到。 我是○○○。谢谢！— 您好！我是丽齿技工室宋主任。有关于技工物品的事情想跟您商议。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx经理负责，可是他3点钟有预算会议。我是同一个部门，不知有什么可以帮您的。 转接其他部属的情况下简单了解顾客打来电话的原因之后，转达相关部门的电话及负责人姓名，然后再换。换电话之前应简单明了将电话内容说一下，以减少来电者二次重复的麻烦。— 负责这件事情的是材料部的xxx，我现在帮您转机，如在转机过程中出现掉线的现象，您可以拨打○○○-○○○○。感谢来电！— （跟客户连接前务必向负责人简单的介绍一下情况。— 谢谢！我是xxx，您是联系关于材料出库的情况吗？… … （2）形象沟通 短时间内让患者有亲切感，表情决定第一印象初诊患者对门诊很陌生，因此接待人员尽可能地在短时间内营造具有亲切感的氛围，第一印象在见面的3至4秒内形成，要微笑礼貌，亲切体贴，服饰得体，举止大方。 （3）微笑沟通的效果 调节感情的效果，经常刻意的笑也会让心情变好。 移情的作用，并不是说只是笑的人心情好，对着她的顾客也会心情好。 增进健康的效果，笑可以使人健康。 清风效果，对于爱笑的顾客在遇到十分头疼的事情时能够增添克服的活力。 好感效果，提高业绩，服务人员的笑能提高业绩。 （4）对话的沟通 态度: 对话时要以恭敬的态度聆听对方讲的话。 表情: 让对方感觉你正在认真地听他说话，保持面带微笑，用柔和的眼神正视对方。 （5）对话的要点 缓和对话法 否定型语气换成肯定性语气；命令型语气换成劝导型语气。 （6）顾客不满的种类 不满 / 牢骚 / 埋怨 / 指责 18、顾客不满发生的原因 语气不善 面容 /服装不整洁 违背顾客意愿的服务 不积极的服务，拖延时间 没有遵守对顾客的约定 一口拒绝，怠慢的态度 错误和无礼态度 19、顾客的基本心理需求 渴望医院职员能记住自己，减少陌生感 渴望被别人视为重要人物，受到重视 渴望受到称赞，被人尊敬 渴望受人欢迎 渴望舒适感 渴望别人满足自己的合理要求 20、应对投诉顾客的10条准则 无条件的倾听，倾听到最后。 不要有先入为主的成见，客观对待，不要狡辩，不要感情用事。 最优先处理，尽量缩短顾客等待的时间，将顾客的投诉视为是一个提高医院形象的机会。 在权利范围内处理，提供恰当的解决方案。 对顾客表示感谢。 处理不满患者时的3个注意事项。 换场地，换时间，换人 。 21、应对不满顾客的9个阶段 迅速接受--赔礼道歉---倾听--原因分析--解决方案--提出方案--顾客同意--再次道歉--表示感谢 22、服务中禁止的语言： 1.其他顾客也没有这样说 2.是你听错了，我没有说那个意思 3.和你开玩笑的你也当真 4.我不知道，你问其他人吧 5.我们就是这样的，没有别的办法 6.笑着说：欢迎您再来 7.你怎么老是问来问去的，烦不烦 8.你还让我说几遍啊，这麽简单的事都搞不清楚 9.真烦人就你事多 10.急啥，没看我正忙着吗 11.不知道，上面不是都写着呢，自己看去 12.没专家号了，我有什么办法 13.约你8点到，你咋才来，你看都几点了

前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁？有什么事？对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然；问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；用语文明、自信等。重要的客户访问要提前做好准备。前台接听电话技巧前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：电话服务的基作应对：电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗？;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;指定接听的人重要事情处理中：确定是否情况紧急。无法立即出面接听时要向对方致歉。告知对方，当事人何时方便接听。电话联络事项应尽量做成笔记。指定接听的人无法出面时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。受托传话之时：善用传话单或便条纸。便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。复诵事项内容以免错误。告知自己的姓名以示负责。传话便条要确实交给指定的当事人。谈话结束时：亲切道别。等对方挂断之后再放下话筒。轻轻放下话筒。做好记录总结归纳。前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。

教育培训学校管理的中心之一的前台 重用和重视 管理前台 品牌 形象 其它 信息的 集散地 前台能 干什么 管理的 窗口 处理问题 的窗口 沟通的 窗口 销售的 窗口 信息的 集散地 对老师的评价 市场信息 信息的集散地 市场信息的了解（如课程开设，学科优势,学费等） 家长需求信息的了解(如对老师的期望） 家长意见的了解(对学校及教师的意见反映） 对学生及家长的了解（反馈给老师) 对老师的评价了解 对非正常情况的了解（如跳槽，他校挖人） “聊天”的地方 品牌形象的窗口 形象的展示应该是内心形象的展示。 处理问题的窗口 对于家长及学生问题在初期萌芽时段解决，而不能发展 到不可收拾的地步 学校需要给前台一些权利 沟通的窗口 引 导 家 长 的 把 熟 沟 人 通 好 的 说 环 话 节 管 放 师 在 位 变 可 以 设 立 学 对 孩 子 学 习 期 望 值 的 意 识 改 前 置 台 推荐课程 销售的窗口 引导消费 （比如长期学习意识， 周一到周五学习意识等） 管理的窗口 对学生的管理 对教务的管理(如排课） 对教师的部分管理 对学校其他方面的管理 教务管理的办公室放在哪里 在前台 凭空瞎想是没有用的 并不是每个员工都愿意积极向领导反映情况的 小结 前台很重要 她应该是个管理前台而不是小文员， 不要凡事都要向领导请示 前台都有谁来干 教务长，校区负责人 这样的人哪里找 把绩效做好 提高待遇 重视前台的优势 和谐 信息反馈准确 处理问题及时 节约人力资本 管理到位 前台不是个小文员， 前台应该是个做 管理的好地方