河北会计商务服务礼仪培训

“商务礼仪 商务礼仪 申亚” 课程大纲： 什么是礼仪？ “礼”是礼节，“仪”是仪式，礼仪就是把礼节仪式化，对别人的一种尊重，友好 恰到。好处的表达出来。 一、仪表礼仪 （一）表情1眼神。2微笑。（二）仪容1发型。2面部。3口。4化妆。（三）着装1遵从世界通行的TPO原则（T代表时间； P代表地点；O代表场合）。2三色原则。 3三一定律。 4三大错误。 5女士商务场合六大不露：不露胸；不露背； 不露肩膀；不露腋毛；不露腰；不露脚趾 头 （四）举止 1、站姿。2、走姿。3、坐姿。 二、会面礼仪称呼：职务名称、技术职称、行业称呼、通行尊称、泛称。 （一）介绍 礼仪规范：集体会议介绍顺序。 （二）握手 礼仪规范：与多人握手次序。（三）名片 礼仪规范。 三、电话礼仪 （一）座机 1、接电话。2、打电话。3、挂电话。（二）手机 四、接待礼仪 （一）提前准备：接待人员讲究身份对等。（二）做好细节。1、乘车。2、行进。 3、乘坐电梯。 4、上下楼梯。 5、进入会客室。 6、座次。7、茶水。 8、烟。 9、场合。 五、谈判礼仪 （一）谈判概念。（二）谈判位次 1、双方谈判：a、横桌式b、竖桌式 2、多边谈判：a、自由式b、主席式 （三）谈判表现。 （四）谈后签约。 1、座次：a、并列式 b、相对式 c、主席式 2、签署文本：国际惯例“轮换制”。 3、签字完毕：交换签字笔。 4、举杯祝贺。 5、退场：整个过程以半小时为宜。 六、礼品礼仪（一）赠送礼品，遵从“五W法则”。（二）接受礼品： 1、落落大方；2、表示感谢；3、不问价格； 4、保持沉默。 （三）拒绝礼品。 （四）回礼。 七、舞会礼仪（一）着装。（二）请谁跳？（三）怎么请？ （四）礼貌。 八、餐饮礼仪 （一）宴会的分类。（二）遵从“五M原则”。 （三）座位按排：桌次、位次 。 （四）赴宴1、入座 ：餐巾、湿毛巾、餐巾纸、牙签、筷子、勺子、食碟、碗。 2、用餐 。3、酒：斟酒、饮酒、挡酒。4、交际。 九、西餐礼仪 （一）席位。（二）餐具。 西餐上菜顺序；色拉---汤---菜----甜品---饮料。 1、餐巾。 2、刀叉。 3、调羹。 4、洗指碗。 （三）用餐。 （四）交际。 （五）葡萄酒： 1、通常分为三大类型：餐前酒、佐餐酒、餐后酒。 2、品酒：阅读酒标、开瓶、看酒的颜色、、酒的气味、品尝。 （六）咖啡1、咖啡的选择。 2、往咖啡里加东西。 3、全套咖啡：碟子、杯子、勺子、此外还有牛奶、糖等。 4、喝咖啡的优雅姿势。 十、自助餐礼仪 （一）礼仪要求： 1、形象自然 2、时间 3、座次；（二）注意事项： 1、了解菜市。 2、排队就餐。 3、多次少取。 4、送回餐具。 5、照顾他人。 十一、应对媒体礼仪（一）了解媒体： 1、政治背景；2、目的；3影响； 4、特征及优缺点：电视、报纸、杂志、广 播、互联网。 （二）应对媒体 1、主动。 2、给人方便。 3、专人负责。 4、媒体采访：a、有问必答；b、有所保留； c、自我保护意识。 十二、签名赠言礼仪（一）练习字体。 （二）签名： 1、有求必应；2、态度友善；3讲究先来后到；4、位置。（三）赠言。

AACTP的国际注册培训师，国际注册培训管理师，是目前认可度最高的培训师认证

服务礼仪培训内容是站姿、坐姿、仪表、微笑、态度、技能、接待技巧、沟通技巧、真诚关心顾客、自信等。

服务礼仪标准培训分别是，服务意识、仪容着装、形象体态、接待礼仪、服务语言。

相关信息

1、礼仪是每个人在社会上必须要学习的，特别是商务礼仪更是有大学问在里面。作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

2、服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例穿着平整洁净的工作制服，头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰。妆容要淡，勿浓妆艳抹，身体无异味，口气要清新等。服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

3、微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。

4、员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话是，我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情。

第一步：商务会议服务的筹备方法/步骤1:1)与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。方法/步骤2:2)会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。第二步：商务会议服务前的准备方法/步骤1:(会场布置1)会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。2)会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。方法/步骤2:方法/步骤3:会议用品准备1)茶杯。须经过消毒,消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。2)玻璃杯。不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。3)矿泉水。矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。4)小毛巾。无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。5)毛巾竹篓。不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。6)签到台。台布无污迹,无破损。7)鲜花。新鲜,无枯枝、败叶。8)热水瓶。表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。9)挂衣架。清洁完好,无损坏,无缺少。10)文具。笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。方法/步骤4:设备设施准备1)接通计算机与屏幕的数据传输线。2)调整投影设备,亮度、大小适当。3)调试话筒效果。4)安排摄影、摄像位置。5)调节空调调温器,冬季室内温度控制在18 度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。第三步：商务会议服务程序方法/步骤1:方法/步骤2:(1)会议迎宾服务1)会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。2)签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。3)迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。4)冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。6)添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。方法/步骤3:(2)会场服务1)会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。2)会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。3)服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。4)送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶。"每隔20分钟加茶水。5) 会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。6)会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。方法/步骤4:(3)会议结束1)检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。3)摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。4)关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。5)关闭会议室。