澳门特别行政区导游证题库

笔试两科，导游基础知识，导游综合知识。口试一科，导游口试服务能力。每年先考口试再考笔试。每年下半年六月底开始关注网上信息就可以了。

1、导游考试的科目： 通常有四个科目：《汉语言文学》、《导游基础》、《旅游政策法规》和口试，因主考权在各省旅游局，具体会略有差别，故考生请以所报考的各省旅游局之具体规定为准。《导游基础》科目会包括全国景点知识和所在省的景点知识，所在省的景点知识中，省会城市的景点知识一般会是出题的重点部分，当然这仅供参考，具体以考生所参加的当地培训班的辅导为准。2、导游证的分类： 导游证分为国导证，省导证，地方导游证和景点导游证。这四种证，只有国导证考取后可全国通用，其考试责成各省旅游局编写教材及进行主考，通过由后国家旅游局颁发导游资格证，该资格证在办理完相应手续后被保留于当地的导游服务公司(各市旅游局下属公司)或各市旅游局而免试换发初级全国导游证，带团时进入全国各景点均不需门票，之后由各市旅游局对本市的导游进行“属地管理”，导游员只需按时参加年审，即可确保国导证终生有效。由于根据国务院批准颁布的《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。省导证和地导证，在很多省市已经没有了。景点导游证则只在单一景点内有效，超出景点范围无效，根据《导游人员管理条例》第二十六条规定，其管理办法由各省级人民政府自行制定。景点导游证通常是由景点对本单位员工进行统一组织，参加考试。 3、考导游证的资格： 根据《导游人员管理条例》规定需具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。香港居民须具有中五毕业及以上学历；澳门居民须具有中六毕业及以上学历。即属内地学员，拥有高中、职高或中专学历就可以了，成人高中、中专的夜校或函授的毕业学历，凡属国家认可的，也具有同等效力。报考外语类的考生，需具有外语类大专或非外语类大学本科学历。 考生年龄须满18周岁，但上不封顶，目前成功考出导游证的考生最高年龄纪录是68岁，年近古稀的天津老人王琇（天津《城市快报》） 4、报考和费用： 各省的考务费标准和考试时间均不同，具体可在各省旅游局官网上查询，考务费在300至500元上下，确定后前往各省旅游局购买指定教材。 5、导游考试是否难考： 导游证考试没有难度，无任何复杂的数学计算题，但有广度，做一名优秀的导游需具备丰富的历史和地理知识及带团业务知识，所以需要认真看书学习的，并非只要参加了考试就能过的。另外，学习方法是否正确，也是很重要的一个方面。 6、导游年审是否有难度及其费用： 导游证年审和驾照一样，按规定每年都要参加，但年审没有难度，只需参加听课并交纳年审费用，都能通过。年审由各地旅游局依“属地管理”原则进行，费用通常在100元至200元上下（各地收费会不同，仅供参考）。社会兼职导游，则必须挂靠在当地的导游服务公司，如果导游证想一直拿在自已手中，而在各家旅行社自由带团，每年会比单一旅行社专职导游多交一笔管理费，通常在300至400元上下。 7、导游资格证与导游证的区别： 这一点很多人会产生误会，因为我们常说考导游证，但其实我们考到的并不是导游证，只是“全国导游员资格证”，但必须在拥有此证以后才能通过当地的导游服务公司（针对兼职导游）或旅行社（针对专职导游）向当地旅游局申请全国导游证，之后就可以带团了。 前者终生有效，唯一要求按时参加年审，并交纳管理费用。后者是带团过程中实际应用到的证件，旅游行政管理部门会根据需要进行新旧证版式更换，背面装有IC卡芯片，记录所有管理信息，分为初级、中级、高级和特级，初级证在获得导游资格证后免试发放，其它须逐级参加考试，其中特级导游写论文评定，等同教授级别。 8、导游资格证的有效期： 终生有效，但必须按时年审及交费。只要导游资格证有效，初级导游证也是一直有效的。 9、专职与兼职导游的区别： 专职与兼职导游的证都是一样的，区别仅在于导游本人是花20%的时间来带团还是花80%的时间来带团，所以导游既可作为第一职业，也可作为第二职业。 10、外语类导游证的报考手续及与中文导游证相比的优越之处： 外语类导游证的报考手续与中文导游证基本一致，具体是否需加外语笔试，由各省旅游局决定，但口试时，景点讲解必定是用所报考的语种来进行。考取各类外语导游证后，届时想带中文团也是可以的，反之则不行，所以外语类导游的带团范围更宽。另外，对于报考小语种导游，比如德、法、俄、阿拉伯、意大利及西班牙语等，有些省份的旅游局对考生是有鼓励措施的，而今后去大型旅行社应聘时，其竞争优势也非常明显。

科目一：“政策法规”，考试内容为党和国家的大政方针，旅游业发展方针政策及相关的法律法规，导游人员应该具备的法律、法规知识。科目二：“导游业务”，考试内容为导游人员职业道德规范，导游人员素质要求和行为规范，导游服务程序和内容、相关知识在导游服务中的应用。科目三：“全国导游基础知识”，考试内容为全国旅游行业通识知识。科目四：“地方导游基础知识”，考试内容为地方旅游知识。科目五：“导游服务能力”，考试内容为景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。考试形式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。其中科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四占比不少于50%。科目五中文类考生考试时间不少于15分钟，外语类考生考试时间不少于25分钟。笔试科目采用机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试由省级旅游主管部门根据现场考试工作标准组织本行政区域内考试。

第一章职业是社会分工和劳动分工的产物。职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。社会主义职业道德（也是我国公民的职业道德）建设的主要内容包括：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。它的基本原则是全心全意为人民服务。旅游业是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是随着旅游业的发展变化而变化的。所谓旅游职业道德，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。NEW：旅游职业道德的特点①适用范围上的特殊性、②形式上的多样性和具体性、③内容上的稳定性和继承性）1、进步性2、崇高的目的性3、广泛的适应性4、高度的自觉性和实践性5多层次性旅游职业道德的作用1、有利于提高旅游从业人员的素质2、有利于改善旅游企业的经营管理3、有利于改善服务态度和提高服务质量4、有利于推动良好社会风气的形成5、有利于纠正行业不正之风旅游职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务旅游职业道德的核心体现在哪三个方面？（如何理解全心全意为旅游者服务？） 1、热心为旅游者提供服务2、加强职业责任心和道德义务感3、努力改善服务态度，提高服务质量。社会主义道德体系的基本原则是集体主义集体主义的含义：集体主义作为一种道德原则，首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。在保障社会整体利益的前提下，实现个人利益和集体利益的结合。当个人的眼前的局部的利益与集体的长远的全局的利益发生矛盾时，前者要服从后者；在必要时甚至牺牲个人利益。集体主义的基本要求就是正确处理个人与集体、个人与国家的关系爱国主义是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现爱国主义的基本要求1、坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；2、要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为3、要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；4、要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；5、要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。第二章爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提）为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”热情友好、宾客至上，是旅游接待服务的精髓。宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。 2001考题：“诚招天下客，誉从信中来”。信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。不卑不亢、一视同仁的核心是平等六个一样：高低一样、内外一样、华洋一样、东西一样、黑白一样、新老一样六个照顾：1、照顾先来的客人2、外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人3、贵宾和高消费客人4、黑人和少数民族客人5、常住客人和老客人6、妇女、儿童和老弱病残客人 NEW：社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务职业道德修养的含义：自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育。要求培养高尚的职业道德品质：忠实、无私、正直、热忱、谦逊、勤俭。内容：职业道德认识、情感、意志、信念、行为的修养。情感修养包括正义感、义务感、良心感、荣誉感、幸福感道德境界1损人利己；2、合理利己；3、先公后私；4、大公无私。 *慎独：它是指一个人在独立工作、无人监督、可以自行其是的时候，仍然能够自觉严格要求自己，自觉遵守道德原则和规范而不做任何不道德的的事。基本特征是建立在高度自觉的基础上。运用“慎独”的方法进行道德修养，必须在“隐”“微”“恒”上下工夫。理想人格的含义：我们所要追求的理想人格，就是从广大人民的利益出发，实现德、智、体、美全面发展和真、善、美和谐统一，培养合乎共产主义道德人格。“真”是哲学研究的课题，“善”是伦理学研究的课题，“美”是美学研究的课题人格美是内在美和外在美的统一，即心灵美、行为美、语言美和仪容美的和谐统一。心灵美是人格美的核心 。1、及时通知2、提供证明第七章《旅行社管理条例》第三条规定：“所称旅行社，是只有营利目的，从事旅游业务的企业。所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。” 国际旅行社的经营范围1、招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐是无机提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续。2、招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。3、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。4、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。5、其他国家旅游局规定的旅游业务。国内旅行社的经营范围1、招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。（这里规定的我国旅游者，实质我国大陆地区的公民，而不应包括香港、澳门和台湾地区的中国公民。也不包括长期居住在我国境内的外国人，即国内旅行社不可以经营在我国境内长期居住的外国人在国内旅游的业务）2、为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务。（不可以代购代订国际交通客票）《旅行社管理条例》的适用范围：在中华人民共和国境内设立的旅行社和外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构。 “外国旅行社常驻机构”，是指经国家旅游局审批、外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构。设立旅行社的条件1、有固定的营业场所2、有必要的营业设施3、有符合规定的经营管理人员4、有符合规定的注册资本和质量保证金 旅行社变更经营范围，应当经原审批的旅游行政管理部门审核批准后，到工商行政管理机关办理变更登记手续。旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度，这是旅游行政管理部门对旅行社实行行业监督的一项重要措施。包括：开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。外国旅行社在中华人民共和国境内设立常驻机构，必须经国务院旅游行政主管部门批准。外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。外商投资旅行社的经营1、可以经营入境旅游业务和国内旅游业务2、不得设立分支机构3、不得经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务旅行社业务经营规则1、严禁超范围经营（①国内旅行社经营国际旅行社业务②国际旅行社未经批准经营出境旅游业务和边境旅游业务③国家旅游局认定的其他超范围经营活动）2、不得采取不正当竞争手段3、不得向旅游者介绍和提供的旅游项目（①含有损害国家利益和民族尊严内容的②含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的③含有淫秽、迷信、赌博内容的④含有其他被法律、法规禁止的内容的）旅行社业务经营许可证的有效期为3年无证经营违法“未取得‘旅行社业务经营许可证’的，不得从事旅游业务。” 旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。经营人员未经旅行社同意，不得披露、使用或者允许他人使用其所掌握的旅行社的商业秘密。旅行社的权利1、有权同旅游者个人或团体签订合同2、有权向旅游者收取合理的费用，旅游者有义务支付接受服务后应付的费用3、有权要求违反合同的旅游者承担相应责任旅行社的义务1、提供真实可靠的信息2、按约定提供服务3、提供的服务符合人身、财产安全的需要旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任险（对可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施）4、按规定收取服务费用（旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意）5、旅行社应与旅游者签订书面旅游合同（内容：1旅游行程安排{包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等}2旅游价格3违约责任）（旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意）6、聘用合格的导游员和领队7、组团社先行赔偿原则8、旅游者的投诉权旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。年检制度的内容是旅行社年检年度的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。年检方式为书面审阅和实地检查两种。结论三种形式“通过业务年检”、“暂缓通过业务年检”、“不予通过业务年检” 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。每年将1/3的利息一次性退还给旅行社保证金的管理实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。保证金须保持满额。支付赔偿后，不足部分旅行社必须在60天内补足旅游者向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天，以请求人受侵害实事发生时计算。保证金赔偿的范围旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以保证金对旅游者进行赔偿：1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；2、旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；3、旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；4、国家旅游局认定的其他情形。不符合受理条件的，质监所应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明实事、分清责任的基础上30日内做出调解质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。特殊原因，经上级质监所批准，可以延长审理30日。当事人不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。保证金的理赔标准旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。导游员未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的， 旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。①擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；②违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担旅游者的全部费用；③违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%；④擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；⑤私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；⑥索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金。旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20% 减轻或免除责任旅行社在旅游质量问题发生之前已采取措施的1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的；2、对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的；3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。不承担责任由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。受到吊销旅行社业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人3年内不得再申办旅行社。第八章《导游人员管理条例》导游人员，是指依照本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员导游人员的导游活动不是导游人员的个人行为，而是代表旅行社的职务行为。导游人员从事导游活动必须接受旅行社的委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。导游人员的分类1、根据使用语言，分为外国语导游和中文导游；2、根据职业性质，专职导游、业余导游和自由职业导游；3、根据业务范围，海外领队、全程陪同和地方陪同；4、根据技术考核等级，初级、中级、高级和特级国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。参加导游人员资格考试的条件：1、国籍条件，必须是中华人民共和国公民，具有中华人民共和国国籍。外国人和无国籍人员不能报名参加导游人员资格考试。2、学历条件，必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。3、健康条件，良好的身体素质。4、基本知识和语言表达能力的要求。经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游人员资格证” 组织考试---省级旅游行政管理部门颁发导游证---所在地旅游行政管理部门不得颁发导游证的四种情况：1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的2、患有传染性疾病的3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4被吊销导游证的旅游行政管理部门必须在收到申请领取到邮证之日起15天内，做出颁发或者不予颁发导游证的决定。对于符合颁发导游证条件的申请领取者，旅游行政管理部门逾期不予颁发或不予答复的，申请领取者有权依照《行政复议法》向上一级旅游行政管理部门申请复议，或者依据《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。导游证的种类正式导游证和临时导游证正式导游证与临时导游证的主要区别：1、取得导游证的前提条件不同2、对语种语言能力的要求不同3、申领导游证的程序不同（正式的，个人领取；临时的，旅行社领取）4、有效期限不同（正式导游证有效期3年；临时导游证有效期最长不超过3个月，而且不得延期）导游人员资格证与导游证在我国境内从事导游活动，必须取得导游人员资格证（前提条件），必须取得导游证（必备条件）资格证标志着某人具备从事导游职业的资格，由组织考试的旅游行政管理部门颁发，是公民通过导游人员资格考试后向旅游行政管理部门领取的；导游证标志着某人获准从事导游职业，由所在地旅游行政管理部门颁发，是公民在取得导游人员资格证并与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记后向旅游行政管理部门领取的。获得导游人员资格证3年未从业的资格证自动失效，导游证的有效期为3年并期满可以换发，临时导游证的有效期最长不超过3个月并不得延期。在我国，实行导游人员资格证与导游证相分离制度。旅行社对导游人员的管理1、实行合同管理2、进行日常培训（每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于56小时）导游人员的权利：1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权3、导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权4、导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”）导游人员的义务：1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派4、导游人员的言行不得损害国家利益和民族尊严5、导游人员应当遵守职业道德6、导游人员应当严格遵守旅行社的接待计划7、导游人员应当注意旅游者的人身、财产安全8、导游人员不得从旅游者获得不正当的利益9、导游人员不能从事非法活动（尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。）构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：一是必须在导游活动结束之前，也就是在执行旅游接待计划之中。二是必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。三是必须是彻底终止，也就是导游人员彻底放弃了原来的导游活动导游人员的法律责任处罚部门：旅游行政管理部门处罚种类：警告罚款，责令改正；有违法所得的，没收违法所得；责令改正，暂扣导游证；吊销导游证并予以公告和责令停业整顿。 ①无导游证进行导游活动的，责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的没收违法所得。②导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，责令改正，拒不改正者，出500元以下罚款。③导游人员私自承揽或直接承揽业务的，责令改正，出1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，情节严重者，吊销导游证并予以公告。④擅自增加或减少旅游项目、变更接待计划、中止导游活动的，责令改正，暂扣导游证3至6个月，情节严重者吊销导游证并予公告；⑤有损害国家利益和民族尊严的言行的，责令改正，情节严重者，吊销导游证并予以公告，对所在社给予警告直至停业整顿。⑥向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，或以明示暗示方式向旅游者索要小费的，处1000元以上3万元以下罚款。⑦欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，处1000元以上3万元以下罚款，情节严重者吊销导游证并予以公告，对旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游人员计分管理的扣分标准计分实行年度10分制。扣10分情况：1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2、欺骗、胁迫旅游者消费的；扣8分：1、擅自增加或减少旅游项目；2、擅自中止导游活动；3、讲解中掺杂庸俗下流迷信内容；4、未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的；扣6分：1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；2、以明示或暗示方式索要小费；3、讲解质量差或不讲解的；扣4分：1、私自带人随团游览；2、导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；导游人员年度审核管理制度年审以考评为主。考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。考评等级通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。年审培训，所在地旅游行政管理部门举办，重点对导游人员的政治思想和职业道德教育。第九章《旅游安全管理暂行办法》适用于从事经营旅游业务的企事业单位。根据该《办法》规定，为了加强旅游管理工作，切实保障旅游者的人身、财务安全，旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。旅游安全管理的原则是“统一领导，分级管理，以基层为主” 把安全教育和职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工必须经过安全培训，合格后才能上岗；对新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；旅游安全事故处理的一般程序1导游员应立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；2会同事故发生地的有关单位严格保护现场；3、协同有关部门进行抢救、侦察；4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5、对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理：1、通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；2、为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位负责人及伤亡者家属提供方便；3、与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；4、对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡的处理程序》办理。（处理内容：①死亡的确定。立即报告当地公安局、外办，并在上述部门同意后通知死者所属的旅游团负责人。②通知外国使、领馆及死者家属。尽速通知死者家属及其所属国家驻华使、领馆。③尸体解剖。若死者家属或其所属驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但必须要由死者家属或使、领馆有关官员签字的书面请求。④出具有关证明。正常死亡的，由县级或县级以上医院出具《死亡证明书》。非正常死亡的，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。⑤对尸体的处理。如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使、领馆提出书面请求并签字后进行。⑥骨灰和尸体出境⑦死者遗物的清点处理⑧写出《死亡善后处理情况报告》。 NEW旅游安全管理的处罚规定⑴警告⑵罚款⑶限期整改⑷停业整顿⑸吊销营业执照。 保险，是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费；保险人对合同约定的可能发生的事故，因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。旅游保险的特点①短期性；②强制保险与自愿保险相结合；③财产保险与人身保险相结合。旅游保险合同的要素1、主体（保险人、投保人、被保险人）2、客体（财产及其有关利益；人的身体和寿命）3、内容旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。旅行社责任险的投保范围1、旅游者人身伤亡赔偿责任；2、旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；3、旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；4、对旅游者必要的施救费用，包括必要时金亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；5、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；6、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；7、旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。免除范围（不承担责任的情形）1、旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担责任3、旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担责任。旅行社责任保险的保险期限为1年。保险金额：①国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。②国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元旅行社责任险投保方式：按年度投保。旅行社向保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而取消。

陕西省旅游局关于20 10年全省导游资格考试工作的通知 2010-05-14 15:16:26 来源：陕西省旅游局 陕旅人字〔2010〕136号 各设区市旅游局，杨凌示范区旅游局： 根据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家旅游局有关文件精神，结合我省实际情况，现就2010年全省导游资格考试工作通知如下： 一、报名条件 1、凡遵守宪法，热爱祖国，热爱旅游事业，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民均可报名。 2、香港、澳门永久性居民中具有中国公民身份的港澳居民均可报名。 二、报名时需提交的证件 （一）中华人民共和国大陆公民须持本人身份证原件及复印件，学历证书或相关学历证明。 （二）香港、澳门永久性居民中具有中国公民身份的港澳居民报名需提交以下证件 1、身份证明：香港、澳门永久性居民身份证；特别行政区护照或香港、澳门居民来往内地通行证（回乡证）。不能提交特别行政区护照、来往内地通行证（回乡证）的，应提交特别行政区身份证明机关出具的未放弃中国国籍的相关证明。 2、毕业证书：香港居民须具有中五毕业及以上学历；澳门居民须具有中六毕业及以上学历。 报名时，各类证件须提交原件和复印件，原件经现场审验后即行退回，复印件由受理报名的旅游行政管理部门留存，并随考生基本信息校对单上交省旅游局。 三、报名时间、地点及方法 报名时间：2010年8月10日---9月15日 报名考试地点：省导考委授权在10个市及杨凌示范区设立2010年导游资格考试报名点。报名人数超过50人（含50人）的，在所在市（区）设立考点;报名人数不足50人的，所在市（区）的考生就近参加考试。 报名方法：2010年导游人员资格考试实行计算机现场报名，考生按照本通知第二条要求提交相关证件，在规定时间就近到各市（区）旅游局指定的报名点报名。 报名结束后，各报名点应将考生资料立即报送所在市（区）旅游局，各市（区）旅游局审核后，务必于9月17日前将考生基本信息校对单（含身份证、学历证复印件）、报名汇总表及考生信息数据库报送省旅游局，并按省物价部门核准的标准交纳考生考务费。 四、笔试考试内容及形式 考试分为导游综合知识（笔试）和导游服务能力（口试）两部分。 （一）导游综合知识（笔试）考试科目 2008版《旅游法规》、《导游业务》、《导游基础》和《陕西导游》（其中红色旅游占陕导知识的25％，教材为《陕西红色旅游（导游）讲解词》）四科；外语类考生加试外语笔试，英语、日语、德语、法语使用导游考试推荐教材。 （二）导游综合知识（笔试）考试形式 2010年导游人员资格考试实行分卷考试。分卷考试是指答卷分为手写答题部分和填涂答题卡部分的考试。各科问答及案例分析（手写答题部分）占35%，试卷选择题（填涂答题卡部分）占65%。考生参加考试时必须携带2B铅笔、垫板、塑料橡皮和削笔刀。 四门笔试将合并考试，具体为： 政策法规、导游业务两科合并考试，考试时间3小时。各满分100分，60分合格。 导游基础、陕西导游两科合并考试，考试时间2小时30分。各满分100分，60分合格。 外语笔试考试时间1小时30分。满分100分，60分合格。 五、口试考评标准及内容 （一）导游服务能力（口试）考试标准 景点讲解能力（35分）、语言表达能力（15分）、知识运用能力（10分）、规范服务能力（10分）、应变能力（10分）、旅游情景会话及综合知识问答（20分）等。满分100分，60分合格。 （二）口试景点 1、西安地区考生及外语类口试考试抽题景点：（１）秦兵马俑博物馆（２）陕西历史博物馆（3）西安碑林博物馆（4）华清池（5）大雁塔及曲江旅游区（6）华山（7）法门寺（8）延安枣园革命旧址（外语类考生第八题改为清真寺）。 2、外地市考生口试抽题景点为：（1）秦兵马俑博物馆（2）西安碑林博物馆（3）延安枣园革命旧址和各市（区）确定的五个景点。 西安市以外的市、区旅游局应在9月15日前推荐当地的五个景区，报省旅游局人事处认定，逾期不推荐者，由省旅游局指定口试景点。 （三）口试内容 2010年导游人员资格考试导游服务能力（口试）分为景点讲解及知识问答两部分，并以抽签形式决定应考景点及相关知识内容。 考生景点讲解完毕，再抽知识问答，汉语类考生抽两道题，一道为景点相关知识，一道为导游业务或旅游法规知识；英、日语考生景点讲解完毕后，进行旅游情景会话测试，即按照听到的一段情景会话录音，模拟与游客进行对话，然后从考场的题库中，任意抽取1张答题卡，用所报语种回答问题；报考其他小语种的考生各抽2道题，用所报语种回答问题。 考生各科考试成绩全部合格，方可取得全国导游人员资格证书。考试不合格，考生成绩不再保留，不组织补考。 持有汉语导游资格证申请报考外语类导游，可免试四门综合知识考试，只参加外语笔试和口试，考试合格颁发全国外语导游人员资格证书。 六、考前培训 按照国家旅游局有关规定，实行“考培分开，培训自愿”的原则，各市（区）旅游行政管理部门不得以任何借口强迫考生参加培训。 七、考试时间安排 （一）笔试安排 10月30日（星期六） 上午：8：30—11：30《导游业务》、《导游法规》 下午：13：00—15：30《导游基础》、《陕西导游》 16：30—18：00 外语笔试 （二）口试安排 口试考试从11月7日开始，汉语类、外语类口试均采取录像方式。 考试阅卷、成绩登录工作全部结束后，省旅游局将在陕西旅游网上发布考试成绩，届时考生可登陆陕西旅游网（ ）查询成绩。 八、考官资格认定 命题人员、口试考官资质由省旅游局负责认定。 九、考试组织工作 全省导游考试工作由省旅游局负责部署并组织实施。报名、笔试、口试等考务工作由省旅游局会同各市（区）旅游局共同承担。

凡符合报名条件者均可直接到所在地旅游局招考办报名，报名程序如下：1.由报名人员向旅游局导考办索取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》2.由考生所在单位人事部门（待业人员由街道办事外）考核合格，签署意见并盖章3.报名人员须出示身份证，并提供学历证明的复印件，同时查验意见并盖章。4.报名人员须提供区，县一级医院出具的近期健康状况证明并纳有关费用。5.为适应人才流动的新形势，酌情允许符合条件的考生在非户口所在地参加导游资格考试。此类考生在报名时，应提供“暂住证”，并由现工作单位出具体证明信和考试意见;在非户口所在地无工作单位者不得报名。6.已取得《导游资格证书》（限国际社证书）申请加试其他语种考生的报名程序与新考生相同。尽快通过各种渠道将本通知精神向社会公布，并做好本年度导游资格执业资格考试报名工作。导游考试<一>准备考试资料 1、导游人员资格考试分笔试和口试两部分。中、外文考生在进行笔试答卷时，一律使用中文答卷；进行口试时用所报考语种应试。 2、考试的科目和内容 导游人员资格考试由笔试和面试（模拟现场导游考试）两部分组成。 (1)笔试内容: 《全国导游基础》、《导游业务》、《旅游方针政策与法规》、《导游基础》 (模拟导游及导游服务能力问题回答) <二>导游资格证考试的系列教材和配套的练习及模拟考题 <三>参加导游考试培训班： 1、导游人员资格考试坚持考试和培训分开 、培训自愿的原则。 2、报班的好处是信息全面丰富，学到一些书上没有的知识带团却很有用的东西，见识一些有才能的导游或高校的资深教师，并结交一帮圈内朋友。 3、跟着老师系统的把5本教材梳理完，有了自己的头绪。 4、培训班还会组织考前景点实习，因为口试占一半的比例。亲自到景点去走一走，说一说才能真正彻底理解。 5、有实力的导游培训学校会在学员学习期间组织旅游活动 ，并且能够给学员提供在旅行社实习兼职和推荐工作的机会 [编辑本段]导游考试报名手续 <一>报名程序： 1. 填写《全国导游人员资格考试报名表》一份。 2. 出示本人身份证、高中（是否包含）以上学历证明原件及复印件各一份。 3. 提交健康证，或市级以上医院开的健康证明。 4. 交本人近期一寸彩照4张。 <二>必交费用：考务费 400元/人.期（外语导游600元/人.期） 可选择费用：1、培训费 400元/人.期 2、教材费：120元/套 <三>时间安排：五月报名（第一次） 七月15日考试 八月初开始报名（第二次） 十二月初考考试 <四>培训、考试内容：笔试和口试 1、笔试内容：(200分) 1. 政策法规、导游业务（100分）； 2. 全国导游基础知识、（100分）； 2、口试内容：（100分） 1. 景点讲解（ 55分） 2. 应变知识问答（三道题 45分） （三）外语导游考试 1、外语导游考生除应考的公共科目外，另加外语笔试；口试部分包括景点讲解（外语讲解）和应变问答（汉语解答）两种方式，满分为100分。 2、普通话导游报考外语导游资格的考生，报名时必须提供普通话导游资格证书的复印件。 六、笔试题型：笔试试卷全部采用标准化命题，题型分为单项选择题、多项选择题、不定项选择、判断题四种类型，每张试卷共100道题。考生答题一律使用涂题卡，答题时间为100分钟。评卷采用读卡机自动阅卷，自动记分。 七、录取方法：考生三科（两科笔试、一科口试）成绩均达到60分以上（含60分）者为合格，有一科未达到60分即为不合格。 [编辑本段]导游考试备考计划 【导游考试笔试部分】 1、考试知识点非常细小，必须很认真地反复看书。 2、笔试科目请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握。 【省导游考试口试部分】 根据导游员应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下六个方面： 1．语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用等。 2．仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。 3．景点讲解：主要考察考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对所提问题回答的正确性。 4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。 5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。 6．口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。 所以平时一定要多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑。并且切忌不能死记硬背网上下载的导游词，一定要参照精选导游词后自己组织语言。 [编辑本段]参加导游考试 【省导游考试笔试部分】 1、凭准考证和身份证参加考试，缺一不可，证件一定要带齐全。 2、注意考试时间，临考前30分钟入场，考试开始30分钟后不准入场，一定要注意时间，千万不能迟到。 3、进入考场，只准带铅笔、橡皮、钢笔、圆珠笔等必备工具，不准携带书籍、资料和其他任何物品。 4、认真看清题意再做答，尤其值得提醒考生的是判断题，一般在题后括号内填“对”或“错”，千万别在题后画对勾或错勾) 5、对于不太了解的题，尤其是最后的简答和问答题，不会的也千万别空着，尽量把自己知道的关于本题的知识答上。 6、第一场考完不要急于看书、看答案，以免影响下午的考试。 7、不管结果如何，请尽量复习，迎接口试，切记不到最后一刻千万不要放弃。 【导游考试口试部分】 注意事项 1．注意着装，虽然已是入冬，但在日常厚外套内最好配上正规礼服，入考室时可以先除去放在门外，否则形象臃肿不堪。 2．多使用礼貌用语，如“谢谢您们的指点!”等，虽然在考试评分中对此没有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，甚至影响其打分。 3．讲解简洁明了,概括讲解有重点有层次.景点为分段讲解,务必认真看清讲解内容。 4．不要向考官打听成绩，不要强调客观原因导致发挥失常，考官通常会以发展潜力为主要衡量标准，如果苦苦哀求反而可能产生负面影响 [编辑本段]导游考试成绩公布 1、全部考试结束之日起30个工作日内成绩合格者颁发导游员资格证书。 2、获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 3、根据国家旅游局旅人教发（2001）5号文件精神，导游人员资格考试不设补考。 [编辑本段]贴士 1、导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。 2、获得《导游人员资格证》3年未从事导游活动的，资格证自动失效。 3、取得《导游人员资格证》者方可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

考试内容Top↑一、导游综合知识：为笔试， 主要内容为： （1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】 （2）【导游业务】（含旅游案例分析） （3）【全国导游基础知识】和【地方导游基纯 （4）【汉语言文学基纯（北京与湖南的考生须考） （5）【...