孔雀凉凉
1.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉,导游员应如何处理?(1)认真倾听投诉者的意见,让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否认;(2)认真分析,做出正确判断;(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补救措施;(4)妥善处理后,应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。2.导游员从机场接团后,刚上车准备讲解时,发现车载麦克风坏了,应如何处理?(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒,以备急用;(2)若没佩戴话筒,在游客人数不多的情况下,可以适当提高嗓音;如果人数较多,则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解,尽量让每一位游客都能听见;(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。3.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温,应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报,调整行程安排,减少高温时段团队的户外活动;(2)提醒团员多喝水,少吃多餐,适当多吃苦味和酸性食物;(3)提醒团员避免剧烈运动,可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;(4)提醒团员日间适当小睡,以补充体力;(5)提醒团员注意防晒,预防中暑。4.导游人员在带团过程中突遇持续大雪,应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报,调整行程安排,减少团队户外活动;(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;(3)提醒游客穿防滑型鞋,做好团队冻伤、雪盲症状的防护;(4)和旅行社保持密切联系,做好后续行程安排。5.在讲解过程中,不时有游客打断,导游员应如何处理?(1)如果是游客听得很专心,积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究,导游员应利用这种良好气氛认真解答;(2)如果是游客没用心听,且不时问一些不着边际的问题,应提醒游客如果有疑问,可在讲解暂告一段落时提出;(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大,或过于劳累想休息,就应灵活机动先讲核心内容和注意事项,在游客充分休息后再展开。6.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况,导游员应如何面对?(1)属于行业商业机密的内容,导游员不得向游客随意透露;(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;(3)不管导游员是否知道真实的利润情况,都应给予合理回答,如。我负责的是接待环节,您询问的是公司财务和计调部门的业务范围,我对此不是很清楚,请您包涵类似表达”。7.一天的游览结束后,游客邀请导游员去娱乐场所聚会,导游员应如何处理?(1)在没有特别约定的情况下,去娱乐场所纯属游客的额外消费,不在导游员的工作范围之内,导游员可婉言谢绝;(2)如果双方关系确实相处融洽,对方再三盛情邀请,导游员可大方参与,但要严格把握好尺度,时刻保持清醒头脑和一定的距离;(3)当第二天工作开始后,导游员应回到自己的角色和状态中。8.行程中的景点因故不能正常参观,地陪导游员应如何处理?(1)首先应明确不能参观的真实原因,并向游客如实说明;(2)如果只是暂时不能参观,地陪导游员可以适当调整行程顺序,尽量保障行程的完整性;(3)如果确实在行程日期中无法实现,应及时安慰游客,并报告旅行社协商补偿措施。9.旅游团到达目的地,全陪与地陪核对行程时发现有较大差异,应如何处理?(1)双方应冷静分析,本着同行之间友好合作的态度开展工作;(2)各自向所属旅行社计调部核实,然后迅速更正、达成共识,继续后续的行程;(3)处理分歧过程中,应避开团队,以免导致游客产生不安和不信任。10.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震,应该如何应对?(1)导游员应沉着冷静,安慰团员,第一时间组织团员向酒店底楼转移;(2)如逃生通道阻塞,应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避,并保护好头部;(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;(4)及时发出相关求救信息,努力开辟逃生通道;(5)如暂时不能逃生则应保存体力,防止窒息,等待救援。更多关于导游资格证面试的备考技巧,备考干货,新闻资讯等内容,小编会持续更新。
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全国导游资格考试内容有:
科目一政策与法律法规、 科目二导游业务、科目三全国导游基础知识、科目四地方导游基础知识、科目五导游服务能力。
导游证考试题型:
科目一、科目二合并为1张试卷进行测试,其中科目一、科目二分值所占比例各为50%;科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。
考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟,含165题,共100分,其中判断题40题,每题分,共20分;单项选择题90题,每题分,共45分。多项选择题35题,每题1分,共35分。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟,备考旅游景区不少于12个。外语类考生每人不少于25分钟,备考旅游景区不少于5个。
考试成绩采用百分制,中文类分值比例为:礼貌礼仪占5%,语言表达占20%,景点讲解占45%,导游服务规范占10%,应变能力占10%,综合知识占10%。外语类分值比例为:礼貌礼仪占5%,语言表达占25%,景点讲解占30%,导游服务规范占10%,应变能力占5%,综合知识占5%,口译占20%。
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